第一講、企業(yè)制勝與關鍵時刻
1. 客戶真正想要的是什么？
2. 什么是客戶的關鍵時刻
3. 企業(yè)的生命類型
 21世紀，企業(yè)核心管理技術
 微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子
視頻案例：服務中的關鍵時刻

第二講、微利時代，客戶六大服務策略
(一) 策略前提：認識客戶價值需求
故事：黑貓請客
(二) 價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三) 重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服務
案例：卡爾登酒店的個性化定位
(四) 持續(xù)化保障：提供增值服務
(五) 基礎：精細化服務讓服務無微不至
(六) 出路：從作坊型走向品牌化運作
案例：圣像的品牌化服務
第三講、客戶服務要點及原則
1. 讓客戶賞心悅目：服務禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶需要的10種待遇
4. 每個客戶都需要一個價值認定過程
5. 如何平衡與客戶的價值點與關系
6. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務服務中的語言表達技巧
1. 語言表達六原則
2. 服務中有效地提問技巧
3. 服務中有效地說話技巧
4. 服務中顧客電話技巧
5. 識別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務中傾聽技巧
1. 傾聽的五個層次
2. 有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1. 滿足客戶需要的原則
2. 不同顧客滿足其需要的技巧
*降低期望值＝提高滿意度
*如何接待噩夢般的客戶
3. 轉(zhuǎn)怒為喜——領先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”