（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)效能、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧等問題？每人提一兩個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言：團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí)概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、什么是團(tuán)隊(duì)
2、為什么要建立團(tuán)隊(duì)
3、團(tuán)隊(duì)有什么特征
4、企業(yè)成功的本質(zhì)——團(tuán)隊(duì)績效

案例分析：劉經(jīng)理為什么一直忙碌

第一章、如何構(gòu)建高效能團(tuán)隊(duì)（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效能團(tuán)隊(duì)的八大特征
（一）明確而堅(jiān)定的目標(biāo)
（二）成員角色明確且技能互補(bǔ)
（三）規(guī)模適中且績效最佳
（四）成員分擔(dān)責(zé)任且齊心協(xié)力
（五）成員平等交流且相互尊重
（六）個(gè)人貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和贊揚(yáng)
（七）向心力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神激昂
（八）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部求同存異又有共同規(guī)范

二、設(shè)定合理的目標(biāo)
（一）明確團(tuán)隊(duì)使命，制定清晰目標(biāo)
（二）聚焦——目標(biāo)成功的保障
（三）堅(jiān)定忠誠地執(zhí)行目標(biāo)和計(jì)劃——讓目標(biāo)滲透人心
（四）分工明確，緊密合作，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)
（五）、目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過程導(dǎo)向評(píng)估法

案例分析：三只鬣狗和一匹大斑馬

三、分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)，提高成員責(zé)任感
（一）分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)首先要負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任
（二）分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要像領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)思考
（三）分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要像領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)解決問題
（四）分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要真誠地幫助同伴和需要的人

案例分析：一個(gè)猶太青年的故事

四、采取強(qiáng)有力的管控措施
（一）打造透明化的經(jīng)營環(huán)境
（二）跟蹤和修正
（三）及時(shí)評(píng)估

短片觀看及案例分析：華為公司的團(tuán)隊(duì)管理模式
碧桂園的團(tuán)隊(duì)管理模式
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

五、團(tuán)隊(duì)管理提升技巧
（一）、溝通技巧訓(xùn)練
（二）、團(tuán)隊(duì)成員授權(quán)技巧
（三）、塑造高績效團(tuán)隊(duì)文化
（四）、拒接平庸


第二章、團(tuán)隊(duì)合作技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、團(tuán)隊(duì)合作的定義
（一）、團(tuán)隊(duì)精神的概念
（二）、團(tuán)隊(duì)精神的作用

二、團(tuán)隊(duì)合作的四大基礎(chǔ)
（一）、建立信任
（二）、培養(yǎng)意識(shí)
（三）、增強(qiáng)溝通
（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析
地獄與天堂案例分析
短四寸的褲子案例分析
摩登時(shí)代里的工人案例分析
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、團(tuán)隊(duì)合作的特點(diǎn)
（一）、目標(biāo)一致
（二）、承擔(dān)責(zé)任
（三）、關(guān)系融洽
（四）、齊心協(xié)力
（五）、行動(dòng)統(tǒng)一

四、團(tuán)隊(duì)業(yè)績的評(píng)定和激勵(lì)
（一）、同事之間互相激勵(lì)、鼓勵(lì)
（二）、領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)定

短片觀看及案例分析：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核案例
某行業(yè)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核正反案例
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
（一）、內(nèi)容；
（二）、聲音、肢體語言；
（三）、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；
*服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、高效溝通的特征分析
（一）、時(shí)效性
（二）、多向性
（三）、多面性

三、常見溝通障礙分析
（一）、觀念障礙
（二）、性格障礙
（三）、意愿障礙
（四）、信息障礙
（五）、時(shí)間障礙
（六）、空間障礙
（七）、文化障礙
（八）、地位障礙
（九）、語言障礙


四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
（一）、微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練）
（二）、贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練）
（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）
（五）、聆聽技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個(gè)層次訓(xùn)練）
（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
服務(wù)溝通正反兩案例
客戶咨詢溝通正反兩案例分析
五、深入對(duì)方情境
尊重對(duì)方
換位思考
面談成功法則
注重細(xì)節(jié)
說到對(duì)方心坎里
短片觀看及案例分析：客戶為何不高興
模擬演練

高效溝通六步曲
耐心傾聽、認(rèn)真觀察
表示理解及共贏意識(shí)
分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
提出雙贏合作方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
服務(wù)窗口溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：某公司20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、五個(gè)一點(diǎn)
（二）、三換原則
（三）、八個(gè)一工程


八、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速解決問題技巧

九、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、快刀斬亂麻策略
（八）、攻心為上策略

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移


案例分析：處理客戶抱怨案例分析
處理客戶上訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影