一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
                     ◇ 超越期望值服
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
             ◇ 基本服務(wù)
2、客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
  ◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤(rùn)，客服人員才能拿到薪水。
5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情
◇ 保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
◇ 如何保持服務(wù)的熱情
　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

二、服務(wù)禮儀——樹(shù)立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡(jiǎn)單適合的配飾
◇ 體現(xiàn)整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現(xiàn)場(chǎng)演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
◇ 客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢(shì)
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：儀態(tài)演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見(jiàn)的禮儀
乘車(chē)禮儀
引導(dǎo)入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)接待的五句規(guī)范用語(yǔ)
——問(wèn)候語(yǔ)
——請(qǐng)求語(yǔ)
——感謝語(yǔ)
——抱歉語(yǔ)
——道別語(yǔ)
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應(yīng)得當(dāng)
——送禮時(shí)間間隔要適宜
——了解對(duì)方的風(fēng)俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯(cuò)在哪里？
三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
（一）正確地傾聽(tīng)
1、為什么要正確的傾聽(tīng)
2、正確傾聽(tīng)的方法
——準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒(méi)有成交？
（二）有效的提問(wèn)
1、提問(wèn)的技巧
◇ 封閉式提問(wèn)
◇ 開(kāi)放式提問(wèn)
（三）以同客戶一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話
1、語(yǔ)速
◇ 正確的方法
◇ 兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
——現(xiàn)場(chǎng)演示：客服人員語(yǔ)氣自檢
（四）服務(wù)用語(yǔ)3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因?yàn)椤痹瓌t
——練習(xí)：應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)
（五）善用肢體語(yǔ)言
1、常用的肢體語(yǔ)言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵(lì)性姿勢(shì)
——贊同地傾聽(tīng)
——加以注意
——強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應(yīng)不應(yīng)該退房
四、服務(wù)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無(wú)小事
2、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
                     ◇ 為什么要關(guān)注細(xì)節(jié)
——客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù)
——案例：客戶服務(wù)規(guī)范
3、關(guān)注客戶的需求
4、為客戶提供真誠(chéng)建議
◇ 著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)
◇ 站在客戶的立場(chǎng)上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽(yáng)光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
                     ◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)
——樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動(dòng)
——控制情緒，調(diào)整自我
——直面挫折和失敗
——堅(jiān)持自我激勵(lì)
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
                     ◇ 空杯心態(tài)四大步驟
——樹(shù)立目標(biāo)找不足
——嘗試歸零
——謙虛學(xué)習(xí)別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動(dòng)的心態(tài)
◇ 主動(dòng)心態(tài)的5個(gè)表現(xiàn)
◇ 培養(yǎng)主動(dòng)心態(tài)的3個(gè)方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
                     ◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動(dòng)的心態(tài)
  ◇ 以目標(biāo)為導(dǎo)向
◇ 以結(jié)果為導(dǎo)向
7、感恩的心態(tài)
◇ 感恩的內(nèi)容
◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽(tīng)客戶電話的

課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧