課程大綱：
第一單元：客戶服務概述
1. 培訓理念導引與學習團隊建立
2. 現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀：“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會
第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務
1. 客戶服務滿意與否的影響因素
2. 案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果
3. 體驗經(jīng)濟與消費者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討：客戶服務意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
2. 提高營業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
4. 保持績效評估和顧客需求的一致性
5. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務能力
1. 你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團隊研討：服務理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務提供系統(tǒng)
1. 服務包
2. 系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時刻影響評估法MOTIA
4．恢復的任務
第六單元：心隨心動，對服務員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務文化與激勵環(huán)境
3. 認可和激勵他人的行動指南
4. 如何運用培訓和開發(fā)