課程詳情
第一單元： 服務(wù)營銷人員的角色定位
1. 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2. 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型
3. 客戶體驗時代的形象大使
4. 角色定位：如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
1）客戶經(jīng)理的工作職責
2）客戶經(jīng)理的工作理念
3）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
4）客戶經(jīng)理的營銷技能
第二單元： 服務(wù)細節(jié)管理（細節(jié)營銷）
＊服務(wù)細節(jié)管理
細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想
細節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處
細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助
細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語
細節(jié)五 慎用簡化性稱呼
細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品
細節(jié)七 客戶的滿意
細節(jié)八 客戶的需求是多元化的
細節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心
細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度
第三單元： 服務(wù)技巧指引
1. 平息顧客不滿的技能
＊耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。
2. 如何面對激動的顧客
＊顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。
3. 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
＊有禮貌地把命令重新表述為請求。
4. 如何安撫需要等待的客戶
＊沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長。
5. 投訴快速處理程序
＊專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。
6. 服務(wù)中合適的16句應酬語
7. 介紹業(yè)務(wù)的技巧
＊把握時機/基本禮儀/介紹重點
8. 如何面對顧客的指責?
＊不要試圖辯解
9. 打招呼的重要性
＊打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。
10. 接打電話的技巧
＊無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。
11. 微笑的技巧
＊眼睛會說話，也會笑。
12. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？
＊運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。
13. 與客戶交流中語言使用技巧
＊說話的藝術(shù)
第四單元： 服務(wù)中的營銷技能
1. 服務(wù)營銷的優(yōu)點
2. 服務(wù)營銷的步驟
①掌握信息
②介紹產(chǎn)品
③辦理業(yè)務(wù)
3. 服務(wù)營銷的方法
①產(chǎn)品吸引法
②理財法
③情感法
★總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問
1. 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2. 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型
3. 客戶體驗時代的形象大使
4. 角色定位：如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
1）客戶經(jīng)理的工作職責
2）客戶經(jīng)理的工作理念
3）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
4）客戶經(jīng)理的營銷技能
第二單元： 服務(wù)細節(jié)管理（細節(jié)營銷）
＊服務(wù)細節(jié)管理
細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想
細節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處
細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助
細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語
細節(jié)五 慎用簡化性稱呼
細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品
細節(jié)七 客戶的滿意
細節(jié)八 客戶的需求是多元化的
細節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心
細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度
第三單元： 服務(wù)技巧指引
1. 平息顧客不滿的技能
＊耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。
2. 如何面對激動的顧客
＊顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。
3. 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
＊有禮貌地把命令重新表述為請求。
4. 如何安撫需要等待的客戶
＊沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長。
5. 投訴快速處理程序
＊專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。
6. 服務(wù)中合適的16句應酬語
7. 介紹業(yè)務(wù)的技巧
＊把握時機/基本禮儀/介紹重點
8. 如何面對顧客的指責?
＊不要試圖辯解
9. 打招呼的重要性
＊打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。
10. 接打電話的技巧
＊無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。
11. 微笑的技巧
＊眼睛會說話，也會笑。
12. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？
＊運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。
13. 與客戶交流中語言使用技巧
＊說話的藝術(shù)
第四單元： 服務(wù)中的營銷技能
1. 服務(wù)營銷的優(yōu)點
2. 服務(wù)營銷的步驟
①掌握信息
②介紹產(chǎn)品
③辦理業(yè)務(wù)
3. 服務(wù)營銷的方法
①產(chǎn)品吸引法
②理財法
③情感法
★總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問
講師簡介
諸強華 老師
【職業(yè)資質(zhì)】
浙江大學 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）
國際職業(yè)培訓師（中級）
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）
國際職業(yè)培訓師（中級）
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師
【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù)，對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！
任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。
任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓和輔導工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
【授課風格】
諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗，老師借鑒和學習國外優(yōu)秀管理與培訓經(jīng)驗，再融和“本土文化”，經(jīng)過千錘百煉，設(shè)計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導向，采取培訓游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學、體驗式教學等手法，傳授給學員解決問題或縮短績效差距的工具和方法，特色的“2+1”培訓模式，深受學員和企業(yè)喜愛。
【品牌課程】
初階：工業(yè)品銷售技巧6步法（2天）
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階：工業(yè)品銷售太極推手八式（2天）
工業(yè)品銷售策略與技巧（2天）
贏在大客戶銷售（1天）
工業(yè)品銷售七項能力提升訓練(2天)
高階：政府與集團項目型銷售方法和技巧（1天）
怎樣贏取大訂單談判（1天）
如何成為卓越的銷售經(jīng)理（2天）
銷售經(jīng)理教練輔導技術(shù)（1天）
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售，銷售團隊可以高水平復制、可重復操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度，確定兩者是否同步，是否處于適當?shù)奈恢�，是否應該追趕進度，或者是應該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關(guān)系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體，無堅不摧！
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托，通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵策略和技巧，提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊：積極心態(tài)、目標計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術(shù)支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié)，制訂相應的策略。同時，建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系，真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異，可以說是游刃有余；但在項目的后期關(guān)鍵時刻卻顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣，就越會出差錯！
【服務(wù)過的客戶】
銀行業(yè)：渣打銀行（Standard Chartered）、恒生銀行（Hang Seng）、華僑銀行（Ask Ocbc）
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè)：日本兄弟（brother）、諾基亞（Nokia）、通用汽車金融（GMAC SAIC）、葛蘭素史克制藥（GSK）、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普（Durkopp Adler）機械設(shè)備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟（brother）溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學員評價】
扎實的市場營銷理論功底，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠完美的結(jié)合在一起，這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總
精辟實用，案例豐富，能真正幫助我解決問題，很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟（brother） ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇
訓練訓練，有訓也有練；在對練中，諸老師非常有耐心、細致的指導后進學員糾正錯誤。
通用汽車金融（GMAC SAIC）------副總經(jīng)理 王啟發(fā)
太遺憾了！現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術(shù)，如果十年前參加過這樣的培訓，我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學即用，實操性強，原來SPIN銷售技術(shù)如此簡單！
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝
實用、實效、實戰(zhàn)，聽諸老師講課，我受益匪淺！
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君
諸老師準備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解；課程內(nèi)容實用性也很強，邏輯性很好，很系統(tǒng)，讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
浙江大學 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）
國際職業(yè)培訓師（中級）
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）
國際職業(yè)培訓師（中級）
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師
【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù)，對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！
任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。
任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓和輔導工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
【授課風格】
諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗，老師借鑒和學習國外優(yōu)秀管理與培訓經(jīng)驗，再融和“本土文化”，經(jīng)過千錘百煉，設(shè)計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導向，采取培訓游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學、體驗式教學等手法，傳授給學員解決問題或縮短績效差距的工具和方法，特色的“2+1”培訓模式，深受學員和企業(yè)喜愛。
【品牌課程】
初階：工業(yè)品銷售技巧6步法（2天）
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階：工業(yè)品銷售太極推手八式（2天）
工業(yè)品銷售策略與技巧（2天）
贏在大客戶銷售（1天）
工業(yè)品銷售七項能力提升訓練(2天)
高階：政府與集團項目型銷售方法和技巧（1天）
怎樣贏取大訂單談判（1天）
如何成為卓越的銷售經(jīng)理（2天）
銷售經(jīng)理教練輔導技術(shù)（1天）
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售，銷售團隊可以高水平復制、可重復操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度，確定兩者是否同步，是否處于適當?shù)奈恢�，是否應該追趕進度，或者是應該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關(guān)系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體，無堅不摧！
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托，通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵策略和技巧，提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊：積極心態(tài)、目標計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術(shù)支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié)，制訂相應的策略。同時，建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系，真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異，可以說是游刃有余；但在項目的后期關(guān)鍵時刻卻顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣，就越會出差錯！
【服務(wù)過的客戶】
銀行業(yè)：渣打銀行（Standard Chartered）、恒生銀行（Hang Seng）、華僑銀行（Ask Ocbc）
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè)：日本兄弟（brother）、諾基亞（Nokia）、通用汽車金融（GMAC SAIC）、葛蘭素史克制藥（GSK）、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普（Durkopp Adler）機械設(shè)備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟（brother）溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學員評價】
扎實的市場營銷理論功底，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠完美的結(jié)合在一起，這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總
精辟實用，案例豐富，能真正幫助我解決問題，很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟（brother） ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇
訓練訓練，有訓也有練；在對練中，諸老師非常有耐心、細致的指導后進學員糾正錯誤。
通用汽車金融（GMAC SAIC）------副總經(jīng)理 王啟發(fā)
太遺憾了！現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術(shù)，如果十年前參加過這樣的培訓，我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學即用，實操性強，原來SPIN銷售技術(shù)如此簡單！
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝
實用、實效、實戰(zhàn)，聽諸老師講課，我受益匪淺！
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君
諸老師準備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解；課程內(nèi)容實用性也很強，邏輯性很好，很系統(tǒng)，讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
課程對象
一線銷售員、客戶服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等。
備 注
課程名稱：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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