物業(yè)服務提升培訓
授課講師：黃東興
【課程收益】物業(yè)服務培訓目的：1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】一、物業(yè)服務意識培訓1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識2、物業(yè)服務技巧3、掌握有效物業(yè)服務的原則
二、物業(yè)服務技巧培訓1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務培訓1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略
四、五星級物業(yè)服務培訓1、物業(yè)服務意識與物業(yè)服務質(zhì)量2、客戶是上帝3、客戶滿意度4、與客戶溝通技巧5、客戶抱怨投訴處理技巧6、客戶維護管理
五、處理客戶抱怨培訓1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應有的禮儀5、完美的物業(yè)服務彌補
六、客戶物業(yè)服務滿意度提升培訓1、客戶物業(yè)服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)2、客戶滿意度的分析3、客戶滿意度的改進4、客戶物業(yè)服務的優(yōu)化5、客戶物業(yè)服務技能提升
七、與客戶溝通培訓1、專業(yè)心態(tài)2、溝通時應保持的姿態(tài)2、聲音的掌控3、物業(yè)服務用語5、情緒調(diào)整
八、客戶物業(yè)服務銷售技巧培訓1、物業(yè)服務意識與物業(yè)服務品質(zhì)2、成為專業(yè)的物業(yè)服務銷售高手3、物業(yè)服務銷售人員的溝通技巧
九、滿意物業(yè)服務培訓1、什么是滿意物業(yè)服務2、滿意物業(yè)服務的價值3、滿意物業(yè)服務的工作流程4、物業(yè)服務禮儀5、如何面對顧客投訴
十、物業(yè)服務創(chuàng)新培訓1、認識物業(yè)服務行業(yè)2、物業(yè)服務管理者的職責3、客戶物業(yè)服務承諾4、物業(yè)服務的缺陷5、投訴處理的原則6、與客戶溝通的方法
十一、卓越客戶物業(yè)服務培訓1、讓物業(yè)服務體現(xiàn)在物業(yè)服務行為中2、客戶物業(yè)服務技巧3、塑造客戶物業(yè)服務環(huán)境4、物業(yè)服務溝通的技巧5、電話溝通的技巧6、有效應對客戶抱怨
十二、物業(yè)服務禮儀培訓1、什么是物業(yè)服務禮儀2、用心物業(yè)服務3、主動物業(yè)服務4、變通物業(yè)服務5、愛心物業(yè)服務6、激情物業(yè)服務
十三、物業(yè)服務職業(yè)化培訓1、綜合素質(zhì)培訓2、電話物業(yè)服務營銷培訓3、高效處理客戶投訴4、物業(yè)服務管理培訓
十四、高效處理客戶投訴培訓1、什么是客戶投訴2、客戶為什么投訴3、投訴的價值4、疏導客戶情緒5、總結投訴原因6、提供解決方案