中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 明確營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位；
2、 掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法；
4、 掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧；
5、 運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理；
6、 清晰營(yíng)業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理，掌握營(yíng)業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略；
7、 客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握客戶關(guān)系管理方法，
有效開展區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷。
課程詳情
【課程大綱】
第一部分、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的定位
2、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
3、 營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑
第二部分、壓力與情緒管理
1、 情緒與壓力的客觀性
2、 陽(yáng)光心態(tài)的塑造
3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
4、 情緒管理的“天龍八步”
5、 快樂工作的要訣
第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
1、 能力與資源相合
2、 獲得下屬擁護(hù)的方法
3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類的下屬？
4、 如何對(duì)待老油條和刺兒頭？
5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
6、 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”現(xiàn)場(chǎng)
7、 提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
8、 欣賞員工的五把小飛刀
案例研討：遇到這樣的營(yíng)業(yè)員該怎么辦?
第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理
第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情
1、 對(duì)激勵(lì)的基本認(rèn)知
2、 漸進(jìn)法則與賣菜理論
3、 員工自動(dòng)自發(fā)的秘密
4、 員工工作激情曲線
5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
7、 如何無薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單
8、 授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾
9、 五維授權(quán)法，有針對(duì)性地授權(quán)
10、 授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì)
視頻：包頭之別
第六部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
1、 執(zhí)行力“天龍八步”
2、 提高執(zhí)行力的三大要素
3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)
4、 卓越溝通的五大理念
5、 跨部門溝通技巧
6、 與客戶高效溝通的四大法則
7、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的關(guān)注點(diǎn)
第七部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
1、 問題冰山的開山法寶——5W2H法
2、 顯性問題與隱性問題
3、 探尋問題技法——魚骨圖法
4、 木桶原理中的短板分析
5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
7、 解決問題的MOT管理模式
分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析
第八部分、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2、 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
3、 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
4、 團(tuán)隊(duì)沖突處理
5、 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
6、 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
7、 班組文化墻如何創(chuàng)新？
第九部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略
1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的十大趨勢(shì)
2、 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
3、 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
4、 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
5、 如何客觀看待第三方暗訪？
6、 平衡客戶期望值：承諾與需求
7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
8、 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
9、 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制
13、 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶
14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?
第一部分、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的定位
2、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
3、 營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑
第二部分、壓力與情緒管理
1、 情緒與壓力的客觀性
2、 陽(yáng)光心態(tài)的塑造
3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
4、 情緒管理的“天龍八步”
5、 快樂工作的要訣
第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
1、 能力與資源相合
2、 獲得下屬擁護(hù)的方法
3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類的下屬？
4、 如何對(duì)待老油條和刺兒頭？
5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
6、 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”現(xiàn)場(chǎng)
7、 提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
8、 欣賞員工的五把小飛刀
案例研討：遇到這樣的營(yíng)業(yè)員該怎么辦?
第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理
第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情
1、 對(duì)激勵(lì)的基本認(rèn)知
2、 漸進(jìn)法則與賣菜理論
3、 員工自動(dòng)自發(fā)的秘密
4、 員工工作激情曲線
5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
7、 如何無薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單
8、 授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾
9、 五維授權(quán)法，有針對(duì)性地授權(quán)
10、 授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì)
視頻：包頭之別
第六部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
1、 執(zhí)行力“天龍八步”
2、 提高執(zhí)行力的三大要素
3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)
4、 卓越溝通的五大理念
5、 跨部門溝通技巧
6、 與客戶高效溝通的四大法則
7、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的關(guān)注點(diǎn)
第七部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
1、 問題冰山的開山法寶——5W2H法
2、 顯性問題與隱性問題
3、 探尋問題技法——魚骨圖法
4、 木桶原理中的短板分析
5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
7、 解決問題的MOT管理模式
分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析
第八部分、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2、 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
3、 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
4、 團(tuán)隊(duì)沖突處理
5、 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
6、 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
7、 班組文化墻如何創(chuàng)新？
第九部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略
1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的十大趨勢(shì)
2、 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
3、 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
4、 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
5、 如何客觀看待第三方暗訪？
6、 平衡客戶期望值：承諾與需求
7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
8、 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
9、 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制
13、 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶
14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?
講師簡(jiǎn)介
李鋒 老師
【講師職業(yè)背景】
交通大學(xué)MBA
曾任：中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營(yíng)銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師【心理學(xué)證書】 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、薩提亞三階段證書
目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強(qiáng)烈反響，被稱為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系建立
【部分服務(wù)客戶】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長(zhǎng)安銀行西安分行、廈門中國(guó)銀行、郵政儲(chǔ)蓄安康、咸陽(yáng)、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、湘財(cái)證劵、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽(yáng)聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動(dòng)、成都移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、巴中移動(dòng)、南充移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、資陽(yáng)移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、綿陽(yáng)移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、廣元移動(dòng)、廣安移動(dòng)、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點(diǎn)新城、城市人家。
其他：
國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團(tuán)、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報(bào)。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動(dòng)和四川移動(dòng)”做過3年的咨詢項(xiàng)目。
交通大學(xué)MBA
曾任：中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營(yíng)銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師【心理學(xué)證書】 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、薩提亞三階段證書
目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強(qiáng)烈反響，被稱為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系建立
【部分服務(wù)客戶】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長(zhǎng)安銀行西安分行、廈門中國(guó)銀行、郵政儲(chǔ)蓄安康、咸陽(yáng)、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、湘財(cái)證劵、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽(yáng)聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動(dòng)、成都移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、巴中移動(dòng)、南充移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、資陽(yáng)移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、綿陽(yáng)移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、廣元移動(dòng)、廣安移動(dòng)、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點(diǎn)新城、城市人家。
其他：
國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團(tuán)、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報(bào)。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動(dòng)和四川移動(dòng)”做過3年的咨詢項(xiàng)目。
課程對(duì)象
服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或后備儲(chǔ)干部
備 注
課程名稱：通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理３P綜合管理能力提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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