課程詳情
一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。
2.從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
3.從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識
1.只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”
三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識
物業(yè)管理服務(wù)技巧的把握
一、為什么需要服務(wù)技巧？
1.完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.只要能達(dá)到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？二、什么是合格的客戶服務(wù)？
提供個性服務(wù)、設(shè)身處地為客戶著想、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、始終以客戶為中心、迅速響應(yīng)客戶的需求、幫助客戶解決問題、表示熱情、尊重和關(guān)注 三、合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？ 1、職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 2、品格素質(zhì) 注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務(wù)導(dǎo)向 四、投訴處理流程 1、投訴產(chǎn)生的原因 2、客戶投訴的目的 3、投訴的好處 4、客戶投訴的四種需求 5、客戶投訴的一般流程 （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧1.禮貌接待
2.認(rèn)真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析
案例分析
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。
2.從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
3.從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識
1.只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”
三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識
物業(yè)管理服務(wù)技巧的把握
一、為什么需要服務(wù)技巧？
1.完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.只要能達(dá)到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？二、什么是合格的客戶服務(wù)？
提供個性服務(wù)、設(shè)身處地為客戶著想、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、始終以客戶為中心、迅速響應(yīng)客戶的需求、幫助客戶解決問題、表示熱情、尊重和關(guān)注 三、合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？ 1、職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 2、品格素質(zhì) 注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務(wù)導(dǎo)向 四、投訴處理流程 1、投訴產(chǎn)生的原因 2、客戶投訴的目的 3、投訴的好處 4、客戶投訴的四種需求 5、客戶投訴的一般流程 （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧1.禮貌接待
2.認(rèn)真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析
案例分析
講師簡介
張晨物業(yè) 老師
八十年代師范院校畢業(yè)，曾在中共上海市委黨校高級專家進(jìn)修班學(xué)習(xí)。全國物業(yè)管理從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業(yè)管理工作十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，又有較長時期主管員工教育培訓(xùn)的工作經(jīng)歷。曾任職集團(tuán)公司人力資源部高級主管、物業(yè)項目總經(jīng)理、區(qū)域高級物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理。成功積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。張晨老師的授課特色為實務(wù)型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個人修養(yǎng)。
所授課程：《物業(yè)管理職業(yè)道德》、《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》、《物業(yè)管理法律法規(guī)和政策》、《物業(yè)管理實務(wù)》《物業(yè)管理概論》《聚焦園區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)客戶服務(wù)》、《物業(yè)保安服務(wù)》、《物業(yè)管理制度與作業(yè)流程的建立》、《物業(yè)團(tuán)隊執(zhí)行力與管理秘訣》、《物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握》、《物業(yè)團(tuán)隊合作與服務(wù)意識》、《各業(yè)務(wù)運作條線管理與服務(wù)方案的制定要點》、《如何制定工作計劃和關(guān)注執(zhí)行力》、《物業(yè)前期驗收和接管要求》、《如何撰寫物業(yè)投標(biāo)書和服務(wù)建議書》、《物業(yè)人力資源管理的要點》、《員工培訓(xùn)技巧》等。
曾經(jīng)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)過的主要企業(yè)（單位）有：湯臣集團(tuán)、保集集團(tuán)（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(tuán)(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強(qiáng)集團(tuán)、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國際大廈）、全國城建培訓(xùn)中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷等。
課程對象
備 注
課程名稱：物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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