一、 物業(yè)管理概述與實務(wù)
（一） 概述
1、 物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念 ：物業(yè)、property、Estate、物業(yè)管理、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會
2、 物業(yè)管理的理解要點：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點
3、 住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類
（二） 服務(wù)和服務(wù)特性
1、 需要理解的“服務(wù)”概念
2、 服務(wù)過程中與業(yè)戶的接觸面
3、 服務(wù)特性及案例
（三）《物業(yè)管理條例》概述和部分條款解析
（四）相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀
（五）公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度
二、關(guān)于物業(yè)費和維修資金
物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)管理費）
物業(yè)管理服務(wù)費三種類型：公共性服務(wù)費、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費、特約服務(wù)費
定價程序及起算日
物業(yè)服務(wù)費的預(yù)收
維修養(yǎng)護專項基金（維修基金、修繕基金）
籌集維修基金及其收取特性
維修基金的使用及管理
住宅電梯和水泵運行費
裝修垃圾清運費
思考題
1、 物業(yè)管理的日常服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
2、 物業(yè)管理服務(wù)費包括哪三種類型？
3、 物業(yè)管理安全特性的小特性主要有哪些？
客戶服務(wù)中心：
崗位職責(zé)
不是一般意義上的前臺，承擔(dān)的服務(wù)功能是全方位的。
管理服務(wù)中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報修，水，電，煤氣。
收費考核目標(biāo)責(zé)任制 收費臺帳
物品擺放，筆、紙
客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項
及時公告（通知）住戶事項
住戶手冊
特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程（訂報、訂牛奶），電話接待，報修接待，投訴處理，服務(wù)交辦單開具、匯總、報修記錄、回訪
接管驗收
驗交房工作計劃
案例：
1、 搬物品損壞
2、 拉保安保潔脫崗
3、 介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯(lián)系），安全、衛(wèi)生問題，經(jīng)營收入、服務(wù)與風(fēng)險

作業(yè)規(guī)范：作業(yè)規(guī)范，共同達標(biāo)規(guī)范，承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺工作規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
一、 基本原則
1、 禮貌
2、 繳費
3、 誠實為本
4、 堅持工作標(biāo)準(zhǔn)
二、 基本標(biāo)準(zhǔn)
1、 窗口規(guī)范
2、 行為規(guī)范
3、 崗位規(guī)范
4、 管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
三、 服務(wù)承諾
四、 各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題
案例：
1、 亂講話：房屋質(zhì)量是不好…… 水臭，有好幾家人家來過了
2、 無交代，不落實，失約，不追蹤
3、 業(yè)主面前廢話少說：掃帚點綠化
4、 瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對講機聲音小一點，輕一點，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話
租賃合同
交房入戶：業(yè)主臨時公約
入住通知書，入住通知書回執(zhí)，入住須知，付款明細表
業(yè)主收樓流程圖，內(nèi)部作業(yè)程序，入住手續(xù)書
鑰匙及文件接收確認書，表具讀數(shù)及交費確認書
業(yè)主資料登記表
各項收費項目解釋口徑
裝修：申請表，圖紙，出入證，許可證，動明火許可證，消防措施，身份證， 暫住證
裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書，發(fā)函告示，準(zhǔn)備公告，違規(guī)處理文件（整改通知書），簽收掛號信
巡檢列表細化
動火審批
物品、施工人員進入門口把關(guān)

租賃：商業(yè)用房管理責(zé)任書（業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會、物業(yè)管理處） 規(guī)范行為：經(jīng)營、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來人員管理，計劃生育管理

保安
儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范
保安隊員培訓(xùn)——詳見培訓(xùn)綱要（教案）
會操：立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊、報數(shù)……
公司規(guī)章、勞動紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細則
獎懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責(zé)介紹、工作細則、職位說明、工作權(quán)限、職業(yè)道德
工作手冊介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、隊長意見）
通行證制作
防竊車
亂停車（作出規(guī)范）
配合裝修管理事項，搭建、空調(diào)隨意安裝
案例：1、圍捕（指揮勿亂用對講機，電筒，對講機電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應(yīng)，驚動住戶，可能會脫逃路線的堵截）
2、案發(fā)（保護現(xiàn)場，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報警）
3、停車（車未停穩(wěn)，車已停止，無奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的，此公共酒店、商場難管）
4、裝修期間竊案
5、值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點

保潔（專業(yè)化、規(guī)范化）
1、范圍，內(nèi)容
2、職責(zé)
3、作業(yè)程序，標(biāo)準(zhǔn)
4、培訓(xùn)——列項、要求
5、質(zhì)量控制
6、設(shè)備工具配置與消耗品（到位、合理）
7、尊重

工程維修
1、 準(zhǔn)時
2、 動作要領(lǐng)規(guī)范（忌粗糙隨意）
3、 工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品
4、 緊急情況應(yīng)對反應(yīng)
5、 電梯使用規(guī)則、說明、調(diào)試、裝修期作保護，注意亂用、濫用，解困
6、 預(yù)防性維護維修：節(jié)省時間、降低成本、減少損失、延長設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患
7、 照明，設(shè)施，開啟、關(guān)閉時間，位置，操作方式/執(zhí)行人
8、 公設(shè)/住戶維修反饋（回訪）
9、 遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費來源落實
案例：
1、 鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2、 疏通器損傷了馬桶表面

人事：
1、 擬定落實貫徹各項人事制度和作業(yè)流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、 定編，人事成本核算
3、 咨詢、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件
4、 用工、實行其他工時制（綜合、不定時）申請
5、 招聘、面試、錄用、報到、錄工、退工手續(xù)辦理
6、 勞動、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理
7、 試用期考評，績效考核，獎懲
8、 員工培訓(xùn)（導(dǎo)入前、新進、崗位培訓(xùn)）
9、 薪金，考勤，請假手續(xù)，相關(guān)單據(jù)管理（勞動監(jiān)察，請示領(lǐng)導(dǎo)）
10、 養(yǎng)老保險，醫(yī)療、失業(yè)保險金，綜合保險，住房公積金申報
11、 醫(yī)療就診管理
12、 人事糾紛及勞動爭議協(xié)調(diào)處理
13、 工作餐管理（訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷等）
必須注意的五大問題
1、 雇傭一個不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖韽氖履稠椆ぷ?
2、 由于激勵機制有問題，員工流動率高，員工工作不盡力
3、 沒有有效的招聘技術(shù)，面試無效而浪費了寶貴的時間
4、 由于對員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損
5、 人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎(chǔ)上，人浮于事，工作職責(zé)不清以及對員工無法進行招聘、考核、晉升、獎酬、培訓(xùn)等，管理混亂

行政
值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查和情況處理記錄（時間、第一次、第二次……）
采購，價格，質(zhì)量，協(xié)作廠商資訊，應(yīng)急備用（盤庫存/資金抵壓）
會務(wù)，環(huán)境檢查，物品準(zhǔn)備
各類保險
檔案
合同管理