一、 物業(yè)管理概述與實(shí)務(wù)
（一） 概述
1、 物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念 ：物業(yè)、property、Estate、物業(yè)管理、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)
2、 物業(yè)管理的理解要點(diǎn)：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)
3、 住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類(lèi)
（二） 服務(wù)和服務(wù)特性
1、 需要理解的“服務(wù)”概念
2、 服務(wù)過(guò)程中與業(yè)戶(hù)的接觸面
3、 服務(wù)特性及案例
（三）《物業(yè)管理?xiàng)l例》概述和部分條款解析
（四）相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀
（五）公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度
二、關(guān)于物業(yè)費(fèi)和維修資金
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)三種類(lèi)型：公共性服務(wù)費(fèi)、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)
定價(jià)程序及起算日
物業(yè)服務(wù)費(fèi)的預(yù)收
維修養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)基金（維修基金、修繕基金）
籌集維修基金及其收取特性
維修基金的使用及管理
住宅電梯和水泵運(yùn)行費(fèi)
裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)
思考題
1、 物業(yè)管理的日常服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
2、 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪三種類(lèi)型？
3、 物業(yè)管理安全特性的小特性主要有哪些？
客戶(hù)服務(wù)中心：
崗位職責(zé)
不是一般意義上的前臺(tái)，承擔(dān)的服務(wù)功能是全方位的。
管理服務(wù)中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報(bào)修，水，電，煤氣。
收費(fèi)考核目標(biāo)責(zé)任制 收費(fèi)臺(tái)帳
物品擺放，筆、紙
客戶(hù)檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)
及時(shí)公告（通知）住戶(hù)事項(xiàng)
住戶(hù)手冊(cè)
特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程（訂報(bào)、訂牛奶），電話(huà)接待，報(bào)修接待，投訴處理，服務(wù)交辦單開(kāi)具、匯總、報(bào)修記錄、回訪(fǎng)
接管驗(yàn)收
驗(yàn)交房工作計(jì)劃
案例：
1、 搬物品損壞
2、 拉保安保潔脫崗
3、 介紹中介公司、搬場(chǎng)公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯(lián)系），安全、衛(wèi)生問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)收入、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)

作業(yè)規(guī)范：作業(yè)規(guī)范，共同達(dá)標(biāo)規(guī)范，承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺(tái)工作規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
一、 基本原則
1、 禮貌
2、 繳費(fèi)
3、 誠(chéng)實(shí)為本
4、 堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)
二、 基本標(biāo)準(zhǔn)
1、 窗口規(guī)范
2、 行為規(guī)范
3、 崗位規(guī)范
4、 管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
三、 服務(wù)承諾
四、 各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問(wèn)題
案例：
1、 亂講話(huà)：房屋質(zhì)量是不好…… 水臭，有好幾家人家來(lái)過(guò)了
2、 無(wú)交代，不落實(shí)，失約，不追蹤
3、 業(yè)主面前廢話(huà)少說(shuō)：掃帚點(diǎn)綠化
4、 瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對(duì)講機(jī)聲音小一點(diǎn)，輕一點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話(huà)
租賃合同
交房入戶(hù)：業(yè)主臨時(shí)公約
入住通知書(shū)，入住通知書(shū)回執(zhí)，入住須知，付款明細(xì)表
業(yè)主收樓流程圖，內(nèi)部作業(yè)程序，入住手續(xù)書(shū)
鑰匙及文件接收確認(rèn)書(shū)，表具讀數(shù)及交費(fèi)確認(rèn)書(shū)
業(yè)主資料登記表
各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目解釋口徑
裝修：申請(qǐng)表，圖紙，出入證，許可證，動(dòng)明火許可證，消防措施，身份證， 暫住證
裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書(shū)，發(fā)函告示，準(zhǔn)備公告，違規(guī)處理文件（整改通知書(shū)），簽收掛號(hào)信
巡檢列表細(xì)化
動(dòng)火審批
物品、施工人員進(jìn)入門(mén)口把關(guān)

租賃：商業(yè)用房管理責(zé)任書(shū)（業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會(huì)、物業(yè)管理處） 規(guī)范行為：經(jīng)營(yíng)、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車(chē)、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來(lái)人員管理，計(jì)劃生育管理

保安
儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范
保安隊(duì)員培訓(xùn)——詳見(jiàn)培訓(xùn)綱要（教案）
會(huì)操：立正姿勢(shì)、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊(duì)、報(bào)數(shù)……
公司規(guī)章、勞動(dòng)紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則
獎(jiǎng)懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話(huà)（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責(zé)介紹、工作細(xì)則、職位說(shuō)明、工作權(quán)限、職業(yè)道德
工作手冊(cè)介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時(shí)間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采取措施、隊(duì)長(zhǎng)意見(jiàn)）
通行證制作
防竊車(chē)
亂停車(chē)（作出規(guī)范）
配合裝修管理事項(xiàng)，搭建、空調(diào)隨意安裝
案例：1、圍捕（指揮勿亂用對(duì)講機(jī)，電筒，對(duì)講機(jī)電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應(yīng)，驚動(dòng)住戶(hù)，可能會(huì)脫逃路線(xiàn)的堵截）
2、案發(fā)（保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報(bào)警）
3、停車(chē)（車(chē)未停穩(wěn)，車(chē)已停止，無(wú)奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的，此公共酒店、商場(chǎng)難管）
4、裝修期間竊案
5、值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點(diǎn)

保潔（專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化）
1、范圍，內(nèi)容
2、職責(zé)
3、作業(yè)程序，標(biāo)準(zhǔn)
4、培訓(xùn)——列項(xiàng)、要求
5、質(zhì)量控制
6、設(shè)備工具配置與消耗品（到位、合理）
7、尊重

工程維修
1、 準(zhǔn)時(shí)
2、 動(dòng)作要領(lǐng)規(guī)范（忌粗糙隨意）
3、 工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品
4、 緊急情況應(yīng)對(duì)反應(yīng)
5、 電梯使用規(guī)則、說(shuō)明、調(diào)試、裝修期作保護(hù)，注意亂用、濫用，解困
6、 預(yù)防性維護(hù)維修：節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長(zhǎng)設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患
7、 照明，設(shè)施，開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)間，位置，操作方式/執(zhí)行人
8、 公設(shè)/住戶(hù)維修反饋（回訪(fǎng)）
9、 遺留工程問(wèn)題整改流程、整改單，經(jīng)費(fèi)來(lái)源落實(shí)
案例：
1、 鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2、 疏通器損傷了馬桶表面

人事：
1、 擬定落實(shí)貫徹各項(xiàng)人事制度和作業(yè)流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、 定編，人事成本核算
3、 咨詢(xún)、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件
4、 用工、實(shí)行其他工時(shí)制（綜合、不定時(shí)）申請(qǐng)
5、 招聘、面試、錄用、報(bào)到、錄工、退工手續(xù)辦理
6、 勞動(dòng)、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理
7、 試用期考評(píng)，績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲
8、 員工培訓(xùn)（導(dǎo)入前、新進(jìn)、崗位培訓(xùn)）
9、 薪金，考勤，請(qǐng)假手續(xù)，相關(guān)單據(jù)管理（勞動(dòng)監(jiān)察，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）
10、 養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)金，綜合保險(xiǎn)，住房公積金申報(bào)
11、 醫(yī)療就診管理
12、 人事糾紛及勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理
13、 工作餐管理（訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷(xiāo)等）
必須注意的五大問(wèn)題
1、 雇傭一個(gè)不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)從事某項(xiàng)工作
2、 由于激勵(lì)機(jī)制有問(wèn)題，員工流動(dòng)率高，員工工作不盡力
3、 沒(méi)有有效的招聘技術(shù)，面試無(wú)效而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間
4、 由于對(duì)員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損
5、 人員配置不是建立在工作分析和工作說(shuō)明書(shū)的基礎(chǔ)上，人浮于事，工作職責(zé)不清以及對(duì)員工無(wú)法進(jìn)行招聘、考核、晉升、獎(jiǎng)酬、培訓(xùn)等，管理混亂

行政
值班，巡視部位名稱(chēng)，巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查和情況處理記錄（時(shí)間、第一次、第二次……）
采購(gòu)，價(jià)格，質(zhì)量，協(xié)作廠(chǎng)商資訊，應(yīng)急備用（盤(pán)庫(kù)存/資金抵壓）
會(huì)務(wù)，環(huán)境檢查，物品準(zhǔn)備
各類(lèi)保險(xiǎn)
檔案
合同管理