一、危機的概念
1、  危機的形態(tài)
2、  面的危機的錯誤觀念
3、  危機的定義
4、  視頻案例

二、危機處理的應對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經過時？
應對輿情危機，態(tài)度至關重要，沒結論有態(tài)度
2、真實坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機處理的關鍵？
案例：軌道交通行業(yè)

3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
口徑統(tǒng)一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
4、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領導人不要擔任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領導人不擔任新聞人那做什么？

三、危機處理的基本流程
1、  危機管理的三階段
2、  危機預警系統(tǒng)
3、  怎樣才是危機發(fā)生時的正確做法
4、  危機恢復后可以做什么
5、  案例分析

四、危機處理中的策略
1、時間
多久反應比較合適？對內或者對外
原因還沒調查清楚要不要對外做出回應？
如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？
隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡分流？網(wǎng)絡發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?
5、責任人
處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？
問責？放大抓��？戴罪立功？
6、原因
內因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知
信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序
媒體最關心的問題

五、媒體應對策略
1、新聞的標準是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機公關通用的五大目標
7、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則
8、危機公關應避免的一些陷阱
9、危機中媒體公關的具體路徑
10、突擊采訪的應對
接受突擊采訪的語言分配
應對突擊采訪的技巧
視頻案例



六、模擬情景演練
1、  邀請學員參與實情案例(軌道交通行業(yè))
2、  對學員表現(xiàn)進行點評
練習一：危機應對策略演練—（分2－3組進行）