第一講：服務(wù)意識(shí)
■ 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)■ 顧客是怎樣失去的■ 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素■ 顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
■ 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■ 目光注視■ 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
■ 顧客的五種需求■ 人類需求的特點(diǎn)■ 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系■ 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
■ 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？■ 傾聽(tīng)的技巧■ 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)■ 聽(tīng)力游戲：傳話
第五講：聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話
■ 接聽(tīng)電話的技巧■ 檢驗(yàn)理解■ 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
■ 誰(shuí)偷走了你的微笑■ 怎樣防止別人偷走你的微笑■ 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)顧客
■ 情景扮演■ 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題■ 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽■ 運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
第八講：說(shuō)的技巧—顧客更在乎您怎么說(shuō)
■ 情景扮演■ 常用服務(wù)用語(yǔ)■ 用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第九講：動(dòng)的技巧—身體語(yǔ)言
■ 體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言■ 基本姿勢(shì)■ 不良姿勢(shì)■ 各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語(yǔ)言
■ 如何巧用身體語(yǔ)言■ 私人空間■ 文化差異■ 修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
■ 回顧■ 平息顧客不滿的六個(gè)步驟■ 案例扮演
第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
■ 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀■ 壓力管理■ 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法