課程大綱

第一單元：從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練（1.5小時(shí)）
正確的心態(tài)對(duì)一線柜員的影響
正式工和勞務(wù)工的角色不同導(dǎo)致的心態(tài)調(diào)整
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求
一線勞務(wù)工柜員的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃
員工個(gè)人行為對(duì)銀行整體形象的影響
柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
職業(yè)化對(duì)柜員自身發(fā)展的重要性
第二單元：打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練（2.5小時(shí)）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能
2、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝法的要點(diǎn)及禁忌
絲巾的實(shí)用系法
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
（2）肢體語(yǔ)言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶(hù)溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶(hù)握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶(hù)指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語(yǔ)言訓(xùn)練
迎接客戶(hù)及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語(yǔ)言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4、、定位在客戶(hù)心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱(chēng)呼客戶(hù)
向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶(hù)作介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
5、銀行柜員服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練（高、低柜柜員）
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問(wèn)候
雙手遞接
送客
第三單元：零距離溝通——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典 (3小時(shí))
1、柜面人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求及訓(xùn)練（首問(wèn)語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）
柜面人員與客戶(hù)交談的語(yǔ)速把握
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
被客戶(hù)誤解了如何處理？
不要對(duì)客戶(hù)下命令
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理？
同理心服務(wù)客戶(hù)
客戶(hù)不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋
不要在客戶(hù)面前批評(píng)自己的銀行
客戶(hù)邀請(qǐng)你代填寫(xiě)憑證，如何處理？
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理？
合適的建議，讓客戶(hù)知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶(hù)認(rèn)同的方式拒絕他
客戶(hù)更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
零鈔事小，服務(wù)是大
3、得體應(yīng)對(duì)，贏得客戶(hù)信任及體諒
巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶(hù)心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
與客戶(hù)溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類(lèi)及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法