第一章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理專家素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
二、職業(yè)形象要求
（一）基本儀容儀表
（二）商務(wù)談判形象要求
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）自我激勵八大技巧；
（二）團隊激勵六大技巧；
案例短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
（一）大客戶面談溝通禮儀
(二) 電話溝通禮儀
（三）大客戶拜訪的禮儀
（四）大客戶商務(wù)招待的禮儀
（五）公共交流禮儀
第二章、提高大客戶關(guān)系管理專家的識人能力：（案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試）
一、大客戶性格分析
（一）四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的案例短片片斷
（三）針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）針對四種客戶性格的銷售策略
（五）自我測試：自己屬于什么性格？
二、大客戶購買動機分析
（一）二種客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）二種客戶購買動機現(xiàn)場演示
（三）針對二種客戶購買動機的銷售策略與方法
（四）模擬演練
三、大客戶購買心理分析
1、七種客戶購買心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
四、大客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的五種身份特點描述。（決策者、購買者、影響者、反對者、受益者）
2、案例分析及案例短片觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
五、大客戶深層需求分析
（一）馬斯洛需求層次論
（二）需要VS需求
（三）冰山模型
（四）釣魚理論
案例分析：通訊行業(yè)大客戶深層需求分析
六、大客戶滿意度 VS 大客戶忠誠度
（一）何謂客戶滿意度
（二）何謂客戶忠誠度
（三）讓大客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：通訊行業(yè)提升大客戶滿意度、忠誠度的正反兩個案例
案例分析：大客戶心理分析
第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售前服務(wù)作用
二、售后服務(wù)法則
三、售后服務(wù)內(nèi)容
四、售后服務(wù)方法
五、服務(wù)項目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員之間分工與配合
第四章、售中客戶溝通與體驗營銷技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強化訓(xùn)練）
一、 售中體驗營銷準(zhǔn)備工作
(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）物品準(zhǔn)備
（三）預(yù)約
（四）精神與形象準(zhǔn)備
（五）產(chǎn)品知識分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）收集信息方法
（二）快速分析信息技巧
（三）創(chuàng)造客戶需求
（四）SPIN引導(dǎo)技巧
（五）目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：移動SG客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB法則
案例分析
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、顧客異議處理技巧
（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗　
（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源（三）分辨真假——找出核心的異議（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；（五）化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）寸土寸金——價格異議的處理技巧
案例分析
強化訓(xùn)練
五、促成技巧
（一）假設(shè)成交法
（二）視覺成交法
（三）心像成交法
（四）總結(jié)締結(jié)法
（五）對比締結(jié)法
（六）請求成交法
六、簽約收款技巧
（一）簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
案例分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、售后客戶關(guān)系維護與深度營銷技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）售后服務(wù)作用
（二）售后服務(wù)法則
（三）售后服務(wù)內(nèi)容
（四）售后服務(wù)方法
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo)
三、客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
四、 客戶關(guān)系的10種技巧
(一)全員動員服務(wù)客戶
(二)全方位的客戶關(guān)懷
(三)標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化
(四)程序面 VS 個人面
(五)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六)溝通頻率與質(zhì)量；
(七)有求必應(yīng)；
(八)“唯一的依靠”；
(九)敢于表達意愿；
(十)“各為其主”；
五、與大客戶禮尚往來技巧
(一) who送給誰
(二) what送什么
(三) when 什么時間
(四) where什么地點
(五) how如何送
(六)幾種常見場合送禮技巧
 六、推進大客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談
(一)做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；
(二)發(fā)展內(nèi)線有講究；
(三)巧妙的切入點和攻關(guān)方向；
(四)飯桌上怎樣談事情？
(五)對項目中不同的人怎樣對待？
(六)偶爾“自作主張”；
(七)客戶的心理，你的心態(tài)；
(八)與客戶相處的其他經(jīng)驗。