導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、為什么要學(xué)習(xí)攻心溝通？ （案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、什么是溝通？

二、溝通的作用
（一）、描述事物
（二）、傳達(dá)情感
（三）、建立關(guān)系
（四）、達(dá)成共識(shí)
（五）、采取行動(dòng)

三、攻心溝通

案例分析及短片觀看：
讓客戶反感的溝通
費(fèi)勁而無效的溝通
吃力不討好的溝通

第二章、攻心溝通技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通的兩種模式
二、溝通3要素
三、溝通4大基石 ：
（一）、望：眼球轉(zhuǎn)動(dòng)、觀察部位、焦點(diǎn)VS外圍視覺
、聞：聆聽的技巧、聆聽的4個(gè)境界
（三）、問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問法； 4、強(qiáng)力提問法
（四）、說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語言 ；6、增強(qiáng)說服力的方法 （10大說服力法則；其他增強(qiáng)說服力的方法）

四、親和力
（一）、親和力3前提
（二）、情感銀行
（三）、同一頻道----先跟后帶
（四）、V.A.K
（五）、瞬間親和力……

五、溝通8寶
（一）、微笑
（二）、贊美
（三）、聆聽
（四）、提問
（五）、關(guān)心
（六）、感恩
（七）、引導(dǎo)
（八）、“三明治”

六、高效溝通3要訣
（一）、標(biāo)準(zhǔn)化
（二）、多向性
（三）、短平快

七、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析問題
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、檢查反饋

八、心靈的溝通
（一）、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、馬斯洛需求層次論
3、釣魚理論
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
（二）、客戶性格分析
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
（三）、中正
（四）、感知位置

案例分析、游戲及短片觀看： 《鐵梨花》馬道士巧妙的溝通
溝通中的誤會(huì)
不同性格客戶的溝通
三分“醫(yī)機(jī)”，七分“醫(yī)人”

第三章、情緒與溝通（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
情緒對(duì)溝通的影響
情緒是什么
情緒智能EI
（一）、認(rèn)識(shí)自己的情緒
（二）、掌控自己的情緒
（三）、認(rèn)識(shí)別人的情緒
（四）、運(yùn)用情緒的力量
四、情緒真正的來源--ABC法則
五、負(fù)面情緒的正面價(jià)值和意義
六、EI處理他人情緒4部曲
（一）、接納
（二）、分享
（三）、肯定
（四）、設(shè)計(jì)

案例分析及短片觀看：莫名的沖動(dòng)
沖動(dòng)的懲罰
情緒的按鈕

問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃