導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、為什么要讓客戶滿意
（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？
（四）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
客戶滿意度VS 忠誠度

三、由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
（一）、主動(dòng)服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動(dòng)
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具

四、6心服務(wù)
（一）、正面的信念
（二）、團(tuán)隊(duì)合作
（三）、付出的精神
（四）、負(fù)責(zé)任的心態(tài)
、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向，不找借口
（六）、平常心（受挫心態(tài)訓(xùn)練）

案例分析及短片觀看：
海爾的五星級(jí)服務(wù)、成套服務(wù)
修手機(jī)的經(jīng)歷
移動(dòng)公司的服務(wù)
電話機(jī)質(zhì)量投訴
不要為了服務(wù)而服務(wù)

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通四大基石：望、聞、問、說
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、引導(dǎo)、“三明治”
（五）、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、馬斯洛需求層次論
4、對(duì)方最關(guān)心的是什么
5、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

二、高效溝通3要訣
（一）、標(biāo)準(zhǔn)化
（二）、多向性
（三）、短平快

三、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析問題
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、檢查反饋

四、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

案例分析、游戲及短片觀看： 客服人員的煩惱
《鐵梨花》馬道士巧妙的溝通
溝通中的誤會(huì)
不同性格客戶的溝通
三分醫(yī)機(jī)，七分醫(yī)人

第三章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、如何看待客戶投訴？
（一）、看清自己
（二）、進(jìn)步動(dòng)力

二、客戶三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同

三、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理投訴的要訣
（一）、結(jié)果第一，道理第二
（二）、先處理感情，再處理事情

五、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因

（二）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的爆發(fā)；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

（三）、顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足

（四）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理時(shí)的方式及技巧
3、處理時(shí)的態(tài)度、情緒

（五）、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
3、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

（六）、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足

（七）、顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則
2、“同一口徑”法則
3、“24小時(shí)”法則

（八）、10種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
承諾沒有兌現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求

（九）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

（十）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（十一）、降低客戶期望值的技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、真誠請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法

（十二）、當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移

（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧

（十四）、客戶抱怨及投訴處理的八大策略
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略；
3、黑白臉配合策略；
4、上級(jí)權(quán)利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、農(nóng)村包圍城市策略；
8、攻心為上策略

（十五）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴

模擬演練
案例分析：移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例
95598客戶投訴案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
新買的洗衣機(jī)會(huì)走路
消了電視機(jī)的磁卻消不了客戶的氣
某電子企業(yè)客戶投訴處理案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃