一、危機管理概述 1、 現(xiàn)代危機管理的開端
　　 案例分享——泰諾膠囊事件 2、“懼者生存” 　　青蛙實驗與鯰魚效應——沒有危機感是最大的危機
移動的公眾形象與危機意識 3、 當代社會的五大特征與危機的必然性 　　——“危機象死亡和納稅一樣不可避免” 4、危機的三大特點 　　□意外性 　　□緊急性 　　□危險性 5、危機的三個階段及其特點 　　□前兆階段 　　□爆發(fā)階段 　　□持續(xù)階段 6、重大危機的類型與風險 　　□經(jīng)濟方面 　　□信息方面 　　□物質(zhì)因素方面 　　□人力資源方面 　　□聲譽方面 　　□行為方面 　　□自然災害方面
討論：中國移動通訊行業(yè)的危機來源7、面對危機的五種錯誤態(tài)度 8、危機管理的三大特點 　　□不確定性 　　□應急性 　　□預防性 9、危機管理的兩大職能
重慶移動危機管理的成功啟示 10、危機管理的六個階段 　　□危機的避免 　　　◆ 海恩法則 　　　◆ 危機監(jiān)測和預控 　　　◆案例分享：“一場大火，兩種命運” 　　□危機管理的準備——“下雨之前先備傘” 　　　◆ “諾亞造舟 ” 　　□危機的確認 　　　◆案例分享：殼牌廢塔危機 　　　◆案例分享：英特爾芯片危機 　　□ 危機的控制 　　　　討論——光明“回奶事件”應對得失 　　□ 危機的解決 　　□從危機中獲利 11、危機決策模型 12、危機管理“洋蔥圖” 13、危機管理“五要素最佳行為模型” 14、成功危機管理三要素 　　□ 制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務流程 　　□ 高層領導的重視和直接領導 　　□ 良好的信息系統(tǒng)支持 二、危機管理中的危機公關(guān) 討論——“張金柱撞人案”中，什么因素導致了張金柱的死亡？ 1、危機中公眾的特點 　　□ 關(guān)注事件 　　□ 同情弱者 　　□ 有罪推定 　　□ 情緒特征 2、 危機中的“為害者”角色及其演變3、 危機溝通的四類公眾
討論——危機事件中，為什么即使企業(yè)贏了官司，卻仍然成為大輸家？ 4、 危機事件的三類評判 5、 危機公關(guān)的目標 　　□ 控制損失 　　□ 化解沖突 　　□ 維護形象 　　□ 增強內(nèi)部團結(jié) 　　□ 達成外部和諧 6、危機公關(guān)的三重機制 　　□ 避損機制 　　□ 減損機制 　　□ 用損機制——化腐朽為神奇 7、避損機制——建防火墻 　　□ 通管道 　　□ 裝雷達 　　□ 植抗體 　　□ 重預警 　　□ 案例分享 8、減損機制——用殺毒軟件 　　□ 快速反應 　　□ 隔離危機 　　□ 定向爆破 　　□ 刮骨療毒 　　討論——危機中存在什么機會？為什么？ 9、用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機 　　□ 增強組織的凝聚力 　　□ 化腐朽為神奇 　　□ 提高組織免疫力 　　□ 案例分享——墨西哥地震 10、危機公關(guān)中的內(nèi)部溝通 　　□ 在危機處理的專門機構(gòu)內(nèi)設立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組 　　□ 讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力 　　□ 及時安撫員工中的受害者及其家屬 　　□ 獎勵有功人員，處理責任人員