第一部分 服務和禮儀
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態(tài)
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
第二部分 餐飲服務人員形象塑造
一、餐飲服務人員儀容禮儀
1、餐飲服務人員面部修飾的基本要求
2、餐飲服務人員發(fā)式發(fā)型的基本要求
二、餐飲服務人員的儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2、端莊坐姿的塑造及訓練
3、矯健走姿的塑造及訓練
4、標準蹲姿的塑造及訓練
5、鞠躬場合及各種類的訓練
6、手勢語的應用場合及強化訓練
三、餐飲服務人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規(guī)范
2、女士工裝的規(guī)范
第三部分 餐飲服務接待五步法
一、笑-------贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結合
二、看--------領先顧客一步的技巧
1、不當勢利眼 
2、合理運用目光與顧客交流  
3、揣摩顧客心理
三、動--------尊重客戶最有效的技巧
1、主動迎接顧客
2、主動提供服務
3、送客禮儀
四、聽--------擁有忠實客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說---------關注客戶體驗的技巧
1、語速、語調、語氣 
2、用顧客喜歡聽的句式來說話   
3、服務忌語：不該說什么？
第四部分 有效溝通的技巧
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環(huán)節(jié)
1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
第五部分 自我情緒和壓力管理
對壓力的行為反應
了解自己的壓力來源
應對壓力基本技巧
自我情緒管理