中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)要發(fā)展；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象
課程詳情
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗的心里特征
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、 患者為尊服務(wù)的概念
• 聽音樂
• 講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務(wù)
• 提升預(yù)判患者需求的先見能力
• 超值服務(wù)的無窮價值
• 案例分享：超值服務(wù)的回報
第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧
一、醫(yī)護服務(wù)語言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2、說
• 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
• 案例分析：說的口氣
3、問
• 案例分享：問的智慧
• 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
•活動：身體語言的影響力
•案例分享：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌
第三部分 患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護士服的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)
第四部分 患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門診護士服務(wù)禮儀
五、病房護士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀
第五部分 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)
第一部分 理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗的心里特征
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、 患者為尊服務(wù)的概念
• 聽音樂
• 講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務(wù)
• 提升預(yù)判患者需求的先見能力
• 超值服務(wù)的無窮價值
• 案例分享：超值服務(wù)的回報
第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧
一、醫(yī)護服務(wù)語言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2、說
• 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
• 案例分析：說的口氣
3、問
• 案例分享：問的智慧
• 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
•活動：身體語言的影響力
•案例分享：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌
第三部分 患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護士服的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)
第四部分 患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門診護士服務(wù)禮儀
五、病房護士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀
第五部分 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)
講師簡介
李兵 老師
國家注冊禮儀培訓(xùn)師
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
課程對象
醫(yī)生、護士
備 注
課程名稱：患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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