案例引入課程
第一講 溝通的藝術(shù)
一、溝通的內(nèi)涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對象性
3、地域性
（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）
三、溝通的形式
1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運用。
四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
游戲： 過障礙物；撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準備
準備一：“先說先死”
準備二：“不說也死”
準備三：“說到不死”
2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點
3、針對五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧差異

第二講 客戶投訴處理訓練
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產(chǎn)品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態(tài)度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執(zhí)行
8、跟進實施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級權(quán)利
7、速戰(zhàn)速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人