第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理
網(wǎng)點現(xiàn)有困惑及原因分析
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點設(shè)置標準
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的職能要求

第二部分 大堂經(jīng)理日常工作的服務流程禮儀
一、營業(yè)前的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務禮儀
1、大堂經(jīng)理形象禮儀
(1) 職業(yè)著裝　　 (2) 儀容儀表
　　 (3) 儀態(tài)禮儀　
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
　 （1）硬件配備問題圖片案例分析　 （2）軟件管理失誤圖片案例分析　 （3）氛圍營造不佳圖片案例分析
二、營業(yè)中的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務禮儀
1、迎接客戶
來有迎聲
站立服務
表情目光到位
2、識別客戶
客戶進門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
3、客戶分流疏導
客戶分流疏導原則
客戶分流引導流程
客戶分流引導話術(shù)
客戶分流引導技巧
4、解答疑問
指導取號
指導填單
指導使用ATM機
指導使用自助終端
5、維持大廳營業(yè)秩序
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務
6、禮貌相送
三、營業(yè)后的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務禮儀
1、統(tǒng)計相關(guān)（當日客戶、業(yè)務流量等）數(shù)據(jù)
2、整理客戶需求和市場的相關(guān)信息
3、填寫《大堂經(jīng)理工作日志簿》
4、各種宣傳、業(yè)務資料、業(yè)務憑證及時補充。
5、定期參加例會，學習交流提升業(yè)務

第三部分 大堂經(jīng)理處理客戶抱怨投訴的服務禮儀
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產(chǎn)品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態(tài)度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執(zhí)行
8、跟進實施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級權(quán)利
7、速戰(zhàn)速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人
三、大堂經(jīng)理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對
2、由衷贊美
3、謹慎提問
4、關(guān)心有度
5、認真聆聽
6、“三明治” 的使用