中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系



課程詳情
一、客戶滿意度調(diào)研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調(diào)研的意義
二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實的ESS狀況
善于運用第三方
三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實施
客戶滿意度調(diào)研的基本流程
衡量項目---選擇評估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級
ＣＳ結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計結(jié)果重點明示和針對性改進
案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計
四、通過客戶滿意度調(diào)研，有效提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動作用
關(guān)鍵時刻的有效運用
客戶期望值管理的三個關(guān)鍵
善于運用流程和標(biāo)準
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準備和使用
新老客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)


講師簡介
  宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。


課程對象


備    注
課程名稱：如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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