第一模塊：臨柜人員陽光心態(tài)訓(xùn)練
1）保持工作與生活的和諧
學(xué)會放手
PEP心態(tài)平衡術(shù)
突破你的障礙
2）培養(yǎng)企業(yè)家式的思考模式
擁抱你的選擇
培養(yǎng)你的價(jià)值
信任真實(shí)的自己
培養(yǎng)遠(yuǎn)大的目標(biāo)
3）選擇最重要的事務(wù)
靠近收益線工作
把一天要做的事寫在一起
切記三個(gè)Q和四個(gè)D
4）創(chuàng)造時(shí)間完成任務(wù)
工作頭一小時(shí)遠(yuǎn)離電子郵件
警惕一心二用
通過計(jì)劃拉長時(shí)間
5）掌控好瑣事
打破你的時(shí)間容器
對事情要有選擇性地追求完美
用有灰度階度的思考方式
預(yù)測意外事件
高效會議
6）與變化同步
有效處理和管理你的信息系統(tǒng)
給同事一張地圖
重新布置桌面
即里淘汰舊的沒用的文件
7）學(xué)會與別人協(xié)調(diào)工作
避免六種狀況
注意你的關(guān)系陷阱
提高你的協(xié)作精神分值
8）平衡你的價(jià)值
商議做出調(diào)整
對之置之不理
建立選擇區(qū)域
當(dāng)你脫離正軌的時(shí)候回頭看看課程開始的內(nèi)容
第二模塊：臨柜人員四項(xiàng)服務(wù)技能
服務(wù)技巧之聲
語速
語調(diào)
語氣
多說請和謝謝
服務(wù)技巧之情
熟記客戶的長像和名字
真誠而坦率的贊美客戶
說讓客戶覺得愉快的語言
重視每一位客戶
服務(wù)技巧之意
為客戶節(jié)省每一分錢
絕不對客戶說“不”
為客戶排隊(duì)提供方便
自制力反映服務(wù)好壞
服務(wù)不分份內(nèi)份外
服務(wù)技巧之行
微笑的魅力
用你的眼神和客戶溝通
善用肢體語言
永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)
第三模塊：臨柜人員主動(dòng)營銷技能
為什么要主動(dòng)營銷
服務(wù)營銷代表的兩大角色
營業(yè)工作中面臨的挑戰(zhàn)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是競爭的主要陣地
消除信息不對稱的影響
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)
服務(wù)營銷前言
服務(wù)營銷組合
服務(wù)與營銷的關(guān)系
主動(dòng)營銷之道篇
主動(dòng)營銷之聲
主動(dòng)營銷之情
主動(dòng)營銷之意
主動(dòng)營銷之行
主動(dòng)營銷之術(shù)篇
主動(dòng)營銷之望
主動(dòng)營銷之聞
主動(dòng)營銷之問
主動(dòng)營銷之切
主動(dòng)營銷之戰(zhàn)篇
前提準(zhǔn)備
開場白
探明需求
業(yè)務(wù)推介
業(yè)務(wù)促成
第四模塊：客戶抱怨處理核心技能
客戶抱怨的因素
客戶因素
企業(yè)因素
產(chǎn)品因素
服務(wù)人員因素
做好抱怨時(shí)的心里準(zhǔn)備
不要感情用事
客戶抱怨的對象
精神愉悅
把抱怨當(dāng)成一種人生的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)
為什么平息客戶的抱怨很重要
客戶抱怨處理技巧
客戶抱怨處理的三大步驟
客戶抱怨處理技巧
客戶抱怨處理秘訣