第一模塊：臨柜人員陽光心態(tài)訓練
1）保持工作與生活的和諧
學會放手
PEP心態(tài)平衡術(shù)
突破你的障礙
2）培養(yǎng)企業(yè)家式的思考模式
擁抱你的選擇
培養(yǎng)你的價值
信任真實的自己
培養(yǎng)遠大的目標
3）選擇最重要的事務
靠近收益線工作
把一天要做的事寫在一起
切記三個Q和四個D
4）創(chuàng)造時間完成任務
工作頭一小時遠離電子郵件
警惕一心二用
通過計劃拉長時間
5）掌控好瑣事
打破你的時間容器
對事情要有選擇性地追求完美
用有灰度階度的思考方式
預測意外事件
高效會議
6）與變化同步
有效處理和管理你的信息系統(tǒng)
給同事一張地圖
重新布置桌面
即里淘汰舊的沒用的文件
7）學會與別人協(xié)調(diào)工作
避免六種狀況
注意你的關系陷阱
提高你的協(xié)作精神分值
8）平衡你的價值
商議做出調(diào)整
對之置之不理
建立選擇區(qū)域
當你脫離正軌的時候回頭看看課程開始的內(nèi)容
第二模塊：臨柜人員四項服務技能
服務技巧之聲
語速
語調(diào)
語氣
多說請和謝謝
服務技巧之情
熟記客戶的長像和名字
真誠而坦率的贊美客戶
說讓客戶覺得愉快的語言
重視每一位客戶
服務技巧之意
為客戶節(jié)省每一分錢
絕不對客戶說“不”
為客戶排隊提供方便
自制力反映服務好壞
服務不分份內(nèi)份外
服務技巧之行
微笑的魅力
用你的眼神和客戶溝通
善用肢體語言
永遠比你的承諾多做一點點
第三模塊：臨柜人員主動營銷技能
為什么要主動營銷
服務營銷代表的兩大角色
營業(yè)工作中面臨的挑戰(zhàn)
營業(yè)網(wǎng)點是競爭的主要陣地
消除信息不對稱的影響
服務是營銷的基礎
服務營銷前言
服務營銷組合
服務與營銷的關系
主動營銷之道篇
主動營銷之聲
主動營銷之情
主動營銷之意
主動營銷之行
主動營銷之術(shù)篇
主動營銷之望
主動營銷之聞
主動營銷之問
主動營銷之切
主動營銷之戰(zhàn)篇
前提準備
開場白
探明需求
業(yè)務推介
業(yè)務促成
第四模塊：客戶抱怨處理核心技能
客戶抱怨的因素
客戶因素
企業(yè)因素
產(chǎn)品因素
服務人員因素
做好抱怨時的心里準備
不要感情用事
客戶抱怨的對象
精神愉悅
把抱怨當成一種人生的經(jīng)歷和學習
為什么平息客戶的抱怨很重要
客戶抱怨處理技巧
客戶抱怨處理的三大步驟
客戶抱怨處理技巧
客戶抱怨處理秘訣