第一講：什么是溝通
什么是溝通
溝通的另一種解釋
溝通的種類
1．非言語性信息溝通渠道
手勢
臉部表情
眼神
姿態(tài)
聲音
對溝通的誤解
1、我們希望溝通時才溝通
2、一組語言對講話者和聽眾的意思相同
3、我們主要通過語言來溝通
4、我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達方式
5、溝通是信息從講話人向聽眾的單項流動
6、為什么要溝通？（圖解）
溝通的重要性
溝通的目的
溝通的功能
工作中的溝通功能

第二講：有效溝通的障礙
有效溝通的障礙
1、環(huán)境的障礙
2、信息傳遞的變異
3、語言（年齡、教育、文化背景）
4、立場的不同
5、態(tài)度與時機

溝通的種種不當
常見溝通的障礙
越過溝通的障礙
克服彼此間的不協(xié)調(diào)
處境控制及運用自己的影響力
溝通的三種常見模式

第三講：如何進行溝通
如何進行溝通
1、溝通的方式比較1
2、溝通的方式比較2
3、溝通的方式比較3
有效的溝通
自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的－－理解
選擇適當?shù)姆绞?
有效發(fā)送信息
學會“ 聽”－－弄清對方的目
有效“ 反饋”
選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?
有效發(fā)送

第四講：如何有效的對客人反饋。

學會借力
學會決絕
如何說服他人
接收信息的比較
保存信息的比較
記憶比較

第五講：人際溝通的客人風格
分析型
支配型
和藹型
表現(xiàn)型
談話的技巧
尋找尋求
恰當?shù)奶釂?
開放式問題
封閉式問題
開放式問題的益處
封閉式問題的益處
提問的幾個注意要項
游戲：畫圖

第六講：如何增加別人對自己的好感
微笑的藝術(shù)
贊美的技巧
贊美的地方
贊美的時機
案例討論
批評的藝術(shù)
用語言表達自信的技巧
做個明察秋毫的人——運用合理的身體語言
面部表情的應用

第七講：傾聽的藝術(shù)
1、讓傾聽成為一種習慣
2、關(guān)于聽反省自己曾經(jīng)有過的不良習慣
3、有效傾聽的九個原則
4、積極傾聽
1）、將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。
2）、告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷
3）、記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。
4）、積極傾聽的步驟

第八講、與客戶溝通中的看、聽、說及肢體語言的運用

1、 有效溝通的障礙
2、 非語言性信息溝通渠道
手勢
臉部表情
眼神
姿態(tài)
聲音
3、 讓聆聽成為一種習慣
不良的聆聽習慣
有效的聆聽9個原則
復述引導詞語舉例
改變話題舉例
4、如何說服別人
找出促使其行動的原因
充滿熱情，表現(xiàn)熱情
鼓勵參與
將信息換算成利益
綜合視、聽手段