第一單元 調(diào)整心態(tài)（3小時(shí)）

一、工作可樂
1、觀念的力量，主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)變革的需要，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)
　　　2、主動(dòng)積極，杜絕抱怨，讓工作充滿樂趣
3、設(shè)立目標(biāo)，全力以赴
4、金錢的奧妙與財(cái)富的根源
5、善念與感恩、珍惜擁有的
團(tuán)隊(duì)精神，合作致勝


第二單元 服務(wù)禮儀訓(xùn)練（14小時(shí)）

一、職業(yè)形象
1、儀表
上班衣著禮儀：體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、個(gè)性、自我管理。
上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個(gè)人衛(wèi)生、上崗禮儀。
化妝演示與個(gè)人形象點(diǎn)評(píng)
2、儀態(tài)
姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)禮(指示、握手、遞交、鼓掌)、鞠躬、致意。
語(yǔ)言禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)七條原則。
表情禮儀：目光語(yǔ)、笑容、自然表情、微笑表情。
二、服務(wù)禮儀
營(yíng)業(yè)前：換裝、補(bǔ)妝、整理、早會(huì)、
營(yíng)業(yè)中：迎賓、咨詢、介紹、服務(wù)、指示、收銀、遞交、送客
營(yíng)業(yè)后：送客、整理、晚會(huì)
　　　　　　　　
第三單元 服務(wù)溝通銷售技巧（4小時(shí)）

一、服務(wù)與溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
為什么善待客戶對(duì)您很重要？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟
顯示積極的態(tài)度
識(shí)別客戶需求
2、銷售與溝通技巧
服務(wù)中常見的溝通障礙
有陳見
不熟悉辦事流程
對(duì)服務(wù)不滿意
帶著不滿情緒
難纏客戶
表達(dá)障礙
溝通技巧
如何讓客戶接納你？
　　　卡耐基之人性的優(yōu)點(diǎn)
傾聽技巧
微笑與親和：用接納使顧客放松
眼到：察言觀色，關(guān)注表情和身體語(yǔ)言
耳到：聽清楚每句話并確認(rèn)
心到：站顧客的立場(chǎng)，了解顧客的標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)問技巧
如何在不冒犯客戶的前提下深入發(fā)問？
通過發(fā)問和傾聽了解到什么程度？
詢問過程中常犯的錯(cuò)誤
表達(dá)藝術(shù)
確認(rèn)顧客的問題或需求
專業(yè)服務(wù)表達(dá)的三個(gè)步驟
KISS原則：使顧客享受“完美體驗(yàn)”
二、 抱怨投訴化解與壓力情緒控制
客戶為什么會(huì)投訴？
化“沖突的導(dǎo)火索”為“交流的潤(rùn)滑濟(jì)”的表達(dá)技巧
消除緊張心態(tài)，樹立自信心
客戶投訴抱怨時(shí)的情緒調(diào)節(jié)技巧
面對(duì)客戶壓力時(shí)的放松技巧


第四單元 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練與考核（3小時(shí)）
模擬真實(shí)場(chǎng)景（營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)），按照不同崗位要求，進(jìn)行角色扮演，實(shí)操考核。
考核內(nèi)容：儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情、與客戶的服務(wù)溝通技巧。
項(xiàng)目組成員與講師進(jìn)行考核與評(píng)分。