第一單元：管理者角色定位與職責(zé)要求案例分析對(duì)管理的認(rèn)知業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別管理者承擔(dān)的五個(gè)管理角色營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求 第二單元：有效溝通與部門協(xié)作溝通分析有效溝通的要素溝通過程中的常見問題與解決方法人際風(fēng)格測試、診斷與分析應(yīng)用如何與不同類型的人相處如何與上級(jí)進(jìn)行溝通跨部門溝通-如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意如何與下屬進(jìn)行有效的溝通 第三單元: 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)的核心理念團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件高績效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)成長的五個(gè)階段團(tuán)隊(duì)中不同角色的行為特征及作用發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員如何發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任如何面對(duì)工作中的沖突領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)下屬四種有效的領(lǐng)導(dǎo)方式常用激勵(lì)技巧激勵(lì)技巧與案例分析 第四單元：輔導(dǎo)員工的方法與程序輔導(dǎo)問題員工目的員工何時(shí)需要輔導(dǎo)問題員工的產(chǎn)生原因問題員工輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備程序與方法輔導(dǎo)問題員工要點(diǎn)如何輔導(dǎo)新員工的四步法 第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳管理，管什么營業(yè)廳管理人員的關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)場巡視的技巧重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行5S管理細(xì)則 第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理全面客戶滿意的定義企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物超所值而非物有所值顧客衡量品牌服務(wù)的標(biāo)尺----事前期望與實(shí)際所得比較尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客需求的契合點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意經(jīng)營投訴顧客分析及應(yīng)對(duì)策略對(duì)顧客投訴的認(rèn)知顧客投訴產(chǎn)生的原因分析減少顧客投訴的方法有效處理顧客投訴的步驟與技巧主動(dòng)營銷是滿足顧客潛在需求的重要手段主動(dòng)營銷的語言應(yīng)用 第七單元：自我管理提升管理者的計(jì)劃性與效能管理時(shí)間管理的內(nèi)涵與工具管理者的心態(tài)調(diào)整與壓力疏解