第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展
　　　　...
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
提升服務(wù)滿意度的ABC法則

窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點
溫馨的笑容
關(guān)注的眼神
統(tǒng)一的形象
標準的動作
得體的話術(shù)
規(guī)范的流程
　　第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
　　第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正
　　第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)
語音、語調(diào)的服務(wù)展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
標準話術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
超越基本話術(shù)深層溝通技巧
贊美的應(yīng)用
產(chǎn)品推銷的技巧
處理客戶異議的技巧
化解客戶不良情緒的技巧
處理客戶投訴的基本原則
　　第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時辦
巧推薦
雙手遞
站相送
　　第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
流程強化訓(xùn)練
情景模擬演練