中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(aokangtiyu.cn)
課程詳情
服務的障礙
客戶不滿意
客戶抱怨歌
游戲-客戶服務意味著
將“心”比“星”
★一顆星:服務人員的“修”
一、心態(tài)修煉
職業(yè)規(guī)劃
工作職責
能力素質
心態(tài)調整
二、禮儀修煉
禮儀的作用
儀表禮儀
飾物佩戴
語言
電話應答
三、微笑修煉
微笑的內涵
微笑的原則
微笑的四個要領
★★二顆星:服務人員的“能”
一、接觸契機的探尋
察言觀色
——動作觀察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
細微處見真情
如何與客戶靠的更近
禁忌
二、聆聽
傾聽的原則
傾聽五部曲
傾聽技巧
傾聽反饋
傾聽的動作套路
三、說
心想與口說
說話的四條原則
說話的目標
表達的基本技巧
最高表達境界
★★★三顆星:服務人員的“應”
一、異議應對
異議的四大原因
異議處理的四大原則
異議處理的四個步驟
二、提問應對
提問的好處
開放式提問-暢所欲言
封閉式提問-多選一
是非式提問-劃清界限
三、投訴應對
什么是投訴
有效投訴與溝通性投訴
影響客戶心情的因素
客戶不滿的時候最想做的事情
客戶投訴心理分析
處理投訴總原則
客戶投訴處理五部曲
客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應對
★★★★四顆星:服務人員的“譜”
一、客戶類型
性別差異-男性女性
年齡差異-青年中年老年
職業(yè)差異
性格差異-沖動/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計較
二、消費心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶
四、提升滿意度
——基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
★★★★★五顆星:服務人員的“美”
贊美的原則
贊美點-男性
贊美點-女性
贊美點-老年
贊美的機器
贊美的四個忌諱
講師簡介
鮑愛中 老師
復旦大學企業(yè)管理博士;復旦大學企業(yè)管理研究所顧問;國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授;北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問;十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經歷,擔任過培訓經理、人事主管,并有多年的總經理、董事長工作經驗,積累了豐富的管理與培訓、咨詢經驗。
培訓課程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗,并結合相關的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征:
案例分析 + 分組討論 + 情景模擬 + 互動游戲
鮑老師課程的部分學員評價
從來沒有聽過這樣的講課方式,希望以后能經常參加這樣的課程。(課程《贏在中層》)
——上海申伸強
有激情,深入淺出,有大家風范。(課程《高效執(zhí)行力》)
——撫順石化
對服務的理解,非常深刻,課程互動氣氛好。(課程《卓越的服務理念與技巧》)
——黃金搭檔
對課程掌控強,時間把握精準。(課程《創(chuàng)新思維》)
——上海號百(電信)
課程設置結構合理,理論與實際結合,幽默風趣,臨時應變能力強。(課程《打造卓越的領導力》)
——東北電網
對中國產業(yè)發(fā)展見解深刻。(課程《高效執(zhí)行力》)
——上海臨港新城
真的請對了老師。(課程《從技術走向管理》)
——中鐵隧道集團
課程非常有吸引力。(課程《管理下屬之道》)
——可口可樂
本來打算睡覺的,沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張,有激情。(課程《時間管理藝術》)
——島津國際貿易
老師的課程非常實用,對我們的工作有指導作用。(課程《中層主管綜合技能訓練》)
——漳浦電力
沒有想到老師的課程效果這么好,學員這樣認真。(課程《C級管理人員綜合技能培訓班》)
——揭西電力
4天的培訓,竟然能讓學員這么有吸引力,而且行政人員有事出去,完成急事后立即就趕回來,這樣的培訓,在我們公司是第一次。(課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》)
——香格里拉.迪慶電力
第二天上午連續(xù)4個小時的培訓,竟然讓我們不走神,水平的確很高。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》)
——濟南施爾明眼科醫(yī)院
這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好。ㄕn程《團隊建設與凝聚力》)
——伊利原奶事業(yè)部
課程對象
備 注
課程名稱:五星客戶服務