第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)6.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)7.客戶滿意與客戶期望8.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.儀容儀表七大要素4.十大服務(wù)行為規(guī)范5.服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧6.柜面服務(wù)十大定律7.儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明2)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式4)模擬訓(xùn)練2.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？4)識(shí)別潛在客戶5)客戶的引導(dǎo)與分流6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析4.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化有效互動(dòng)遭到拒絕后的藝術(shù)處理過(guò)程中讓客戶有成就感5.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用1)營(yíng)造良好的溝通氛圍2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）5)行動(dòng)建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧1.認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴2.客戶投訴對(duì)我們的影響3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說(shuō)明3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)模擬訓(xùn)練4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說(shuō)明3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？3.員工情緒管理技巧1)了解與分析員工情緒來(lái)源2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題4.激勵(lì)員工的7種有效技巧5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)5)培訓(xùn)職責(zé)研討6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)1.客戶的引導(dǎo)與分流1)客戶分流引導(dǎo)流程2)客戶分流引導(dǎo)原則3)客戶分流引導(dǎo)技巧4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索6)識(shí)別核心素質(zhì)要求7)客戶服務(wù)流程管理8)客戶休息管理2.客戶情緒管理技巧1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造2)客戶情緒激勵(lì)策略三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)1.5S管理的概念2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題3.整理推行技法4.整頓遵循的原則5.清掃推進(jìn)方法6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享