中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
戰(zhàn)略管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)
了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素
建立個性化的顧客服務(wù)體驗，從而影響顧客的感知和行為
使員工具備有效與顧客相處的人際服務(wù)技巧
建立企業(yè)投訴處理機(jī)制，提高客戶滿意度
課程詳情
開場活動 活動：找到合適的人
成立團(tuán)隊
體驗式教學(xué)的方法
學(xué)習(xí)規(guī)則和互動方法 錄像
觀摩
反饋
服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1、小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
2、回顧服務(wù)和客戶的定義
服務(wù)和顧客的定義
我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
客戶的滿意與需求
客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
客戶滿意與客戶忠誠 錄像
觀摩
反饋
客戶至上的服務(wù)心態(tài) 微笑是永遠(yuǎn)的魅力
微笑是生活態(tài)度：用什么樣的態(tài)度生活，就會獲得什么樣的收獲
微笑是對職業(yè)的尊重
微笑服務(wù)的秘訣
測試----誰偷走了你的微笑
心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情
情緒控制：對自己的情緒負(fù)責(zé)
測試: 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？
客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
企業(yè)運用：反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？） 錄像
觀摩
反饋
客戶服務(wù)技巧
1、客戶的價值層次
客戶需求層次和期望的階梯
2、企業(yè)運用
小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)
3、客戶的期望和感知
顧客期望的由來
感知覺包括的兩大要素
4、服務(wù)的真實瞬間
期望和感知的差距
認(rèn)知和事實哪個更有影響力
5、企業(yè)運用
列出您工作中的顧客關(guān)鍵感覺點 錄像
觀摩
反饋
客戶服務(wù)技巧
1、活動：你是如何對待客戶的
2、你和客戶如何進(jìn)行溝通
3、學(xué)會控制情緒，實現(xiàn)開心溝通
4、服務(wù)溝通與卓越人生
5、如何表達(dá)-說的技巧
基本敬語
用顧客喜歡的方式說話
模仿----和顧客同步
避免使用的話語
6、如何觀察--肢體語言的妙用
7、如何傾聽—同感聆聽
聽力測試
傾聽的原則
什么是同感聆聽
傾聽練習(xí)
8、如何問---問得智慧
開放式問題
封閉式問題 錄像
觀摩
反饋
投訴處理的步驟及各步驟技巧 1、游戲活動：人體糾纏活動
2、雙贏的心態(tài)
3、打破思維框架
4、應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧
情緒控制
同感聆聽的技巧
承認(rèn)的表述（回答的技巧的運用）
征求:詢問（詢問的技巧的運用）
解決（解決問題的技巧的運用）
積極收尾（留住客戶的技巧的運用） 錄像
觀摩
反饋
現(xiàn)場服務(wù)和售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)
現(xiàn)場服務(wù)的特點
深刻的第一印象
完美服務(wù)體驗
售后服務(wù)
售后服務(wù)的特點
成為永遠(yuǎn)的朋友 錄像
觀摩
反饋
角色扮演 1、制作觀察單
2、各小組準(zhǔn)備及扮演
3、點評及改進(jìn) 錄像
觀摩
反饋
總結(jié)與應(yīng)用計劃 1、回顧與小結(jié)
2、培訓(xùn)后應(yīng)用計劃 錄像
觀摩
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成立團(tuán)隊
體驗式教學(xué)的方法
學(xué)習(xí)規(guī)則和互動方法 錄像
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服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1、小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
2、回顧服務(wù)和客戶的定義
服務(wù)和顧客的定義
我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
客戶的滿意與需求
客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
客戶滿意與客戶忠誠 錄像
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客戶至上的服務(wù)心態(tài) 微笑是永遠(yuǎn)的魅力
微笑是生活態(tài)度：用什么樣的態(tài)度生活，就會獲得什么樣的收獲
微笑是對職業(yè)的尊重
微笑服務(wù)的秘訣
測試----誰偷走了你的微笑
心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情
情緒控制：對自己的情緒負(fù)責(zé)
測試: 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？
客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
企業(yè)運用：反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？） 錄像
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客戶服務(wù)技巧
1、客戶的價值層次
客戶需求層次和期望的階梯
2、企業(yè)運用
小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)
3、客戶的期望和感知
顧客期望的由來
感知覺包括的兩大要素
4、服務(wù)的真實瞬間
期望和感知的差距
認(rèn)知和事實哪個更有影響力
5、企業(yè)運用
列出您工作中的顧客關(guān)鍵感覺點 錄像
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客戶服務(wù)技巧
1、活動：你是如何對待客戶的
2、你和客戶如何進(jìn)行溝通
3、學(xué)會控制情緒，實現(xiàn)開心溝通
4、服務(wù)溝通與卓越人生
5、如何表達(dá)-說的技巧
基本敬語
用顧客喜歡的方式說話
模仿----和顧客同步
避免使用的話語
6、如何觀察--肢體語言的妙用
7、如何傾聽—同感聆聽
聽力測試
傾聽的原則
什么是同感聆聽
傾聽練習(xí)
8、如何問---問得智慧
開放式問題
封閉式問題 錄像
觀摩
反饋
投訴處理的步驟及各步驟技巧 1、游戲活動：人體糾纏活動
2、雙贏的心態(tài)
3、打破思維框架
4、應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧
情緒控制
同感聆聽的技巧
承認(rèn)的表述（回答的技巧的運用）
征求:詢問（詢問的技巧的運用）
解決（解決問題的技巧的運用）
積極收尾（留住客戶的技巧的運用） 錄像
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現(xiàn)場服務(wù)和售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)
現(xiàn)場服務(wù)的特點
深刻的第一印象
完美服務(wù)體驗
售后服務(wù)
售后服務(wù)的特點
成為永遠(yuǎn)的朋友 錄像
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反饋
角色扮演 1、制作觀察單
2、各小組準(zhǔn)備及扮演
3、點評及改進(jìn) 錄像
觀摩
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總結(jié)與應(yīng)用計劃 1、回顧與小結(jié)
2、培訓(xùn)后應(yīng)用計劃 錄像
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講師簡介
張志東 老師
背景
國際注冊物業(yè)經(jīng)理
東方名家 特聘專家講師
清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力 特邀培訓(xùn)師
復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所 研究員
清華大學(xué)《房地產(chǎn)總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產(chǎn) 認(rèn)證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產(chǎn)策劃師》專家 主講教師 高級經(jīng)濟(jì)師
曾供職中糧凱萊副總經(jīng)理。實戰(zhàn)型地產(chǎn)領(lǐng)域授課講師。國內(nèi)多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國，合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。
作為奧運會服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。
優(yōu)勢領(lǐng)域課程：二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式，商業(yè)地產(chǎn)的運營管理、房地產(chǎn)營銷策劃、物業(yè)管理實務(wù)等地產(chǎn)相關(guān)課程
履歷
教育經(jīng)歷：
2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程
1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計院，主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理
參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師
職業(yè)生涯：
現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師
北大縱橫商學(xué)院高級講師
中糧凱來副總經(jīng)理
主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經(jīng)理。
2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理
2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項目、富達(dá)購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理
1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。
主要操盤的項目：
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購物中心、凱博風(fēng)尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目
出版作品：
作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
《物業(yè)管理實務(wù)》光盤
國際注冊物業(yè)經(jīng)理
東方名家 特聘專家講師
清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力 特邀培訓(xùn)師
復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所 研究員
清華大學(xué)《房地產(chǎn)總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產(chǎn) 認(rèn)證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產(chǎn)策劃師》專家 主講教師 高級經(jīng)濟(jì)師
曾供職中糧凱萊副總經(jīng)理。實戰(zhàn)型地產(chǎn)領(lǐng)域授課講師。國內(nèi)多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國，合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。
作為奧運會服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。
優(yōu)勢領(lǐng)域課程：二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式，商業(yè)地產(chǎn)的運營管理、房地產(chǎn)營銷策劃、物業(yè)管理實務(wù)等地產(chǎn)相關(guān)課程
履歷
教育經(jīng)歷：
2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程
1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計院，主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理
參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師
職業(yè)生涯：
現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師
北大縱橫商學(xué)院高級講師
中糧凱來副總經(jīng)理
主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經(jīng)理。
2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理
2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項目、富達(dá)購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理
1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。
主要操盤的項目：
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購物中心、凱博風(fēng)尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目
出版作品：
作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
《物業(yè)管理實務(wù)》光盤
課程對象
一線主管、一線服務(wù)人員、客服主管
備 注
課程名稱：客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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