中國培訓易(aokangtiyu.cn)
研發(fā)項目內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
課程背景
★ 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機。★ 打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
培訓目標
★ 讓客戶服務的卓越理念能真正運用在專業(yè)酒店行業(yè)的經營管理實踐中；★ 通過分析研討本行業(yè)的服務鏈，探討為客戶提供卓越服務的價值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經營管理層面提升服務競爭優(yōu)勢找到切入點；★ 學會構建適合本公司的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；★ 初步了解培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能的基本思路。
課程詳情
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是一流服務的基石一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運用★ 專業(yè)酒店行業(yè)經營中如何運用服務利潤鏈模型★ 專業(yè)酒店行業(yè)經營中如何利用顧客資產原理★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務化經營與產品化經營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現★ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因——客戶抱怨與本行業(yè)服務提升的案例研討
第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務體系的框架與案例 ★ 客戶服務體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討★ 分組研討：
酒店管理服務企業(yè)的客戶服務體系二、酒店與行業(yè)客戶服務組織體系的構建★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較★ 客戶服務部與營銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務流程含義★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點四、酒店與行業(yè)服務標準提升★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準由誰決定★ 我的行為如何影響服務標準★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準提升的方向★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務標準的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務質量控制★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務質量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務質量的★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務質量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設計★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關案例分析
——卓越理念是一流服務的基石一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運用★ 專業(yè)酒店行業(yè)經營中如何運用服務利潤鏈模型★ 專業(yè)酒店行業(yè)經營中如何利用顧客資產原理★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務化經營與產品化經營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現★ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因——客戶抱怨與本行業(yè)服務提升的案例研討
第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務體系的框架與案例 ★ 客戶服務體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討★ 分組研討：
酒店管理服務企業(yè)的客戶服務體系二、酒店與行業(yè)客戶服務組織體系的構建★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較★ 客戶服務部與營銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務流程含義★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點四、酒店與行業(yè)服務標準提升★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準由誰決定★ 我的行為如何影響服務標準★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準提升的方向★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務標準的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務質量控制★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務質量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務質量的★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務質量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設計★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關案例分析
講師簡介
張志東 老師
背景
國際注冊物業(yè)經理
東方名家 特聘專家講師
清華大學領導力 特邀培訓師
復旦大學商業(yè)地產研究所 研究員
清華大學《房地產總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產 認證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產策劃師》專家 主講教師 高級經濟師
曾供職中糧凱萊副總經理。實戰(zhàn)型地產領域授課講師。國內多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國，合資企業(yè)服務管理經驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風格。
作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業(yè)的指導贏得了美譽。
優(yōu)勢領域課程：二三線城市商業(yè)地產盈利模式，商業(yè)地產的運營管理、房地產營銷策劃、物業(yè)管理實務等地產相關課程
履歷
教育經歷：
2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程
1986-1989 ：北京藝術設計院，主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 ：國際房地產協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經理
參與編制出版著作：《房地產策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師
職業(yè)生涯：
現為清華大學領導力《房地產總裁班》客座講師
北大縱橫商學院高級講師
中糧凱來副總經理
主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經理。
2007年12月-2008年6月：北京達文中澳物業(yè)管理有限公司總經理助理
2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產公司 總經理助理
1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經理。
主要操盤的項目：
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目
出版作品：
作為《中國房地產策劃師》專家編寫了教材及認證標準。
《物業(yè)管理實務》光盤
國際注冊物業(yè)經理
東方名家 特聘專家講師
清華大學領導力 特邀培訓師
復旦大學商業(yè)地產研究所 研究員
清華大學《房地產總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產 認證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產策劃師》專家 主講教師 高級經濟師
曾供職中糧凱萊副總經理。實戰(zhàn)型地產領域授課講師。國內多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國，合資企業(yè)服務管理經驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風格。
作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業(yè)的指導贏得了美譽。
優(yōu)勢領域課程：二三線城市商業(yè)地產盈利模式，商業(yè)地產的運營管理、房地產營銷策劃、物業(yè)管理實務等地產相關課程
履歷
教育經歷：
2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程
1986-1989 ：北京藝術設計院，主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 ：國際房地產協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經理
參與編制出版著作：《房地產策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師
職業(yè)生涯：
現為清華大學領導力《房地產總裁班》客座講師
北大縱橫商學院高級講師
中糧凱來副總經理
主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經理。
2007年12月-2008年6月：北京達文中澳物業(yè)管理有限公司總經理助理
2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產公司 總經理助理
1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經理。
主要操盤的項目：
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目
出版作品：
作為《中國房地產策劃師》專家編寫了教材及認證標準。
《物業(yè)管理實務》光盤
課程對象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關經營管理者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的相關人員。
備 注
課程名稱： 擁抱與感動式服務培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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