附件1、《營業(yè)廳店長綜合管理能力》主要內(nèi)容
第一單元：營業(yè)廳的定位及廳經(jīng)理的角色認知
認識我們的家園---營業(yè)廳的現(xiàn)狀與問題
營業(yè)廳營業(yè)廳定義、分類、基本功能
營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知
營業(yè)廳管理管什么—6-8-6系統(tǒng)介紹
廳經(jīng)理的六項職責四大價值
業(yè)務骨干與管理者的區(qū)別
管理者承擔的五個管理角色
營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求
第二單元：營業(yè)廳人員管理藝術
一、運勢利導的下屬輔導
輔導的意義和好處
如何做一位出色的輔導者
輔導的成功要素
正面輔導與建設性輔導的技巧
不易輔導的情境及雙人演練
如何針對不同的人員進行輔導
二、員工的影響激勵與教練
激勵的基本認知
激勵的意義與功能
激勵的行為模式
激勵的原則
員工最需要什么
怎樣把握好對員工的激勵
10種激勵同事的方法
激勵的常用方式
激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性
高效培養(yǎng)下屬的秘訣
第三單元：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理者如何授權委派工作
營業(yè)廳的晨會管理與形式
營業(yè)廳晨會怎么開：示范、演練與輔導
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的方法與技巧
現(xiàn)場環(huán)境管理
現(xiàn)場5S管理
現(xiàn)場管理之“望聞問切“
2）“目視+走動”管理法
3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
營業(yè)廳的分流
建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制
明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級
建立四級分流崗制度，落實廳內(nèi)分流
明確營業(yè)廳分流的4個關鍵區(qū)域
創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具
注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能
工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則
處理緊急及突發(fā)事件的原則
如何了解及分析問題
處理緊急及突發(fā)事件的程序
班組長如何處理調(diào)度現(xiàn)場
如何防備突發(fā)事件
第四單元：營業(yè)廳展陳管理
為什么要有效展陳？——展陳的作用
有效展陳的三力：心靈觸動力、簡潔溝通力、創(chuàng)新表現(xiàn)力、
廳外拉動：橫幅、堆頭等物料的使用指南
廳內(nèi)焦點：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
功能區(qū)展陳指南
業(yè)務臺席展陳

第五單元：營業(yè)廳服務管理
從第三角度看顧客
真實的了解顧客
顧客的感知覺分析
顧客的判斷結果是怎么出來的
什么是顧客滿意？
顧客滿意與忠誠
保持顧客忠誠度的要素
顧客為什么不滿？
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
第六單元：營業(yè)廳的營銷攔截技巧
如何提升營業(yè)廳主動營銷能力
營業(yè)廳制約營銷的5大短板
營業(yè)廳銷售提升全景展望——4“轉變”
營業(yè)廳主動營銷的四個關鍵點
營業(yè)廳營銷的軟黃金法則
五個一工程和光亮工程
營業(yè)廳營銷制勝的5大節(jié)點
營業(yè)廳體驗營銷的“333”銷售法則
營業(yè)廳的促銷操作成功要點