第一單元 溝通的基本原則
溝通的定義（體會游戲－撕紙）
溝通的三大要素
有一個明確的目標
達成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
高效溝通的四大特點（活動測試-畫圖）
雙向性
開放性
充分性
一致性
高效溝通的流程
高效溝通的分類
高效溝通的好處
第二單元 高效溝通中的障礙及處理技巧
有效溝通中的障礙分析（視頻情景探討）
如何避免溝通中的過失（案例研討—任務溝通）
三不說
三必說
語言溝通的秘訣
有效克服溝通中的障礙
有效溝通的五項基本原則（小組對練－角色演練）
如何保證溝通的有效
第三單元 高效溝通的五步曲
第一步:事前準備
心態(tài)上的準備---關注可控的（動作示范演練）
情緒上的準備---以終為始,排除情緒干擾
行為上的準備---修身的禮儀
第二步:確認需求
確認需求三步驟:
聆聽（測試 角色演練 聆聽練習－我是一只小小鳥）
提問（視頻觀摩—我是誰）
確認（小組對抗—老人賣房）
如何運用同理心聆聽
第三步:清晰表達
注意表達的順序（朗讀體驗）
清晰表達的注意事項
第四步:處理異議
處理抗拒的步驟：（案例演練）
說出他的抗拒
說出他的感受
建立一致意見的基礎（說3——5個他必須說“是”的話。）
找出潛伏的理由
共同找出解決方法
第五步:達成協(xié)議和迅速行動
達成協(xié)議
迅速行動
第四單元 建立良好的溝通人際關系
人的感知覺了解與分析（看圖練習）
人際溝通風格的測試與溝通技巧
個性風格測試
每種個性的特質(zhì)
個性的沖突與互補
如何與不同個性的人相處溝通（小組案例研討）
第五單元 職場中的溝通技巧
職場中的三種溝通風格（案例練習測試）
退縮
侵略
積極
與下屬溝通的技巧
怎樣與平級同事溝通
如何保持與上司的良好溝通