第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
第二講：卓越服務(wù)技巧
　　　接待理解客戶(hù)的技巧
接待客戶(hù)的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
　　　把握客戶(hù)心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
理解客戶(hù)的原則
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
理解客戶(hù)黃金法則
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
電話客戶(hù)服務(wù)技巧—聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
工具方法練習(xí)：與客戶(hù)服務(wù)交談的四步法
案例分析與研討
　　　
　　　如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值
　解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望
幫助客戶(hù)的基本流程
如何分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值
如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值
如何設(shè)定客戶(hù)的期望值
如何超出客戶(hù)期望
如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)
　 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
怎樣結(jié)束服務(wù)
留住客戶(hù)的步驟
提供更多的選擇方案
與客戶(hù)達(dá)成最終共識(shí)
工具方法：如何應(yīng)對(duì)棘手的六類(lèi)顧客
案例分析與研討
　　　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
客戶(hù)挽留策略
確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理
客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析
　　　　　　案例分析與研討
第三講：投訴處理技巧及工具
　　處理客戶(hù)投訴的方法
顧客不滿(mǎn)的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類(lèi)
顧客投訴的需求與心理分析
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
工具與方法：
解決顧客問(wèn)題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語(yǔ)
實(shí)際練習(xí)討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶(hù)投訴（參用）手冊(cè)
案例分析與研討
第四講：互動(dòng)答疑
培訓(xùn)方式：
培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力
為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法，滿(mǎn)足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求