第一講 高效溝通的基本認知
一、認識溝通
　　1、游戲引入：團隊溝通
　　2、溝通的作用
　　3、什么是溝通？
　　小組討論：思考、提問、總結、分享
　　4、自我測試：溝通能力的測試
　　案例分析：奧康集團之痛
二、溝通的目的
　　1、描述事物
　　2、傳達情感
　　3、建立關系
　　4、達成共識
　　5、采取行動
　　
第二講 高效暢通的溝通技巧
一、高效溝通的關鍵
　　1、及時準確
　　2、順應人性
　　3、建立關系
　　4、樂于聆聽
　　5、善于表達
　　6、積極跟蹤
二、溝通的重要要素：
　　1、微笑訓練
　　2、聆聽訓練
　　3、提問訓練
　　4、贊美訓練
　　5、認同訓練
　　6、關心訓練
　　7、引導訓練
三、高效溝通的組合應用
　　1、問——怎么問？
　　　　封閉式問題
　　　　開放式問題
　　　　互動游戲：問的技巧練習
　　2、聽--怎么聽？
　　　　1）多聽少說的好處
　　　　2）多說少聽的危害
　　　　3）常見的聆聽類型
　　　　4）為什么我們不能更好地聆聽？
　　　　5) 傾聽能力的自我測試
　　　　6）克服不良的聆聽習慣
　　　　7）聆聽的技巧
　　　　故事分享：弦外之音小例子
　　　　案例分析：我是一只小小鳥
　　3、看--怎么看？
　　　　察顏觀色，洞察心靈
　　　　觀察的技巧
　　　　消極的身體語言
　　　　積極的身體語言
　　4、說--怎么說？
　　　　1）說話的原則
　　　　2）言辭準確恰當
　　　　3）多用簡短的詞語
　　　　4）多用正面的字眼，積極的語言表達效果
　　　　5）與對方語言同步調：語速，語調、語音大小
　　　　6）使用對方易懂的語言
　　　　案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
　　　　小組討論、情景模擬
四、人際風格溝通技巧
　　1）分析型
　　2）支配型
　　3）表達型
　　4）和藹型
　　互動啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
　　幫對方脫下鎧甲
　　請坐上座，請喝好茶
　　面子給你，里子給我
　　故事分享：溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”
　　
第三講 團隊跨部門溝通——有效執(zhí)行之保障
一、與上級的有效溝通
　　1、理清角色關系
　　2、向上司請示匯報工作的程序要點
　　3、向上匯報的方法
　　5、取得上級信任的溝通方式
　　6、案例分析：A集團王主管的疑問
二、與下級的有效溝通
　　1、與下級溝通常見障礙
　　2、如何下達工作指令
　　3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
　　4、面對面的溝通
三、與同事的有效溝通
　　1、與同事溝通的原則
　　2、建立情感賬戶
　　3、交情與工作效率的關系
　　4、取得良好關系的溝通方法
　　5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
四、跨部門溝通技巧（錄像觀摩、分組討論）
　　1、尊重欣賞
　　2、換位思考
　　3、全局思維
　　4、知己知彼
　　5、律己寬人
五、與客戶的有效溝通
　　1、客戶抱怨的原因
　　2、消除客戶異議的應對技巧
　　3、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法

第四講 溝通實戰(zhàn)演練與改善計劃
1、溝通實戰(zhàn)演練
2、溝通改善計劃