Ø 課程導(dǎo)言
ü 服務(wù)營銷時代的到來
ü 網(wǎng)點中客戶服務(wù)的關(guān)鍵動作
ü 通過網(wǎng)點分區(qū)來發(fā)現(xiàn)營銷機會
第一單元 精準(zhǔn)識別、快速推薦
Ø 做一個專業(yè)且值得信任的大堂經(jīng)理
ü 研討：客戶喜歡什么樣的大堂經(jīng)理？
ü 塑造專業(yè)形象
ü 提升儀容儀表
Ø 銀行網(wǎng)點中各崗位識別推薦的銜接
Ø 大堂經(jīng)理的開門迎客的流程與技巧
ü 工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點
ü 演練：網(wǎng)點開門迎客服務(wù)場景實況
ü 開門迎客的四個標(biāo)準(zhǔn)動作
Ø 大堂經(jīng)理識別推薦的流程與技巧
ü 工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點
ü 第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶
ü 客戶識別的14個關(guān)注要點
ü 快速識別的四個關(guān)鍵技巧
l 演練：客戶進門時的識別判斷
l 演練：客戶咨詢時的識別判斷
l 演練：客戶等候時的識別判斷
ü 不同客戶的推薦方法
l 案例：客戶大額存款，大堂經(jīng)理推介產(chǎn)品
l 情境：三種不同情境下的客戶快速識別及精準(zhǔn)判斷
Ø 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的主動接近客戶的技巧
ü 網(wǎng)點中的4321的銷售模式
ü 客戶信任感的建立過程
l 案例：主動接近的四大禁忌
l 案例：主動接近的紅綠燈
ü 三種詢問方式切入銷售步驟
ü 探詢客戶的MAN要素
ü 探詢客戶的個人情況與投資問題
第二單元 引導(dǎo)分流、激發(fā)興趣
Ø 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的引導(dǎo)分流的技巧
ü 解析：三種不同的客戶如何引導(dǎo)分流
ü 貴賓客戶引導(dǎo)流程、話術(shù)、關(guān)鍵點
ü 潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程、話術(shù)、關(guān)鍵點
ü 普通客戶引導(dǎo)流程、話術(shù)、關(guān)鍵點
Ø 大堂經(jīng)理如何有效地引發(fā)客戶的興趣
ü 了解客戶的消費心理
ü 了解客戶的消費需求
ü 快速探詢客戶的精準(zhǔn)需求
ü 練習(xí)：SPIN的實戰(zhàn)需求探尋方法
Ø 大堂經(jīng)理如何有效地激發(fā)客戶的需求
ü 激發(fā)客戶需求的技巧
ü 練習(xí)：引發(fā)客戶興趣六個關(guān)鍵情境
第三單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)、處理異議
Ø 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的產(chǎn)品營銷的技巧
Ø 最具影響力與說服力的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
ü 研討：三個重要的問題
ü 工具：打動人心的產(chǎn)品介紹法
ü 工具：FABE式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：FDB式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：貼身舉例式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：心理逼近式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：簡便的“四步拿下”介紹法
Ø 如何有效地處理異議，進入促成環(huán)節(jié)
ü 異議處理模型
ü 客戶異議處理的流程
ü 情境式演練：如何有效地處理異議
ü 快速處理客戶情緒化的技巧
ü 情境式演練：如何有效地處理抱怨
ü 案例：處理異議的錯誤現(xiàn)象
ü 工具：推拉式應(yīng)對異議技巧
Ø 捕促二類成交信號
Ø 及時促成四個要點
第四單元 關(guān)系維護、現(xiàn)場管理
Ø 案例：真正的銷售始于售后
Ø 大堂經(jīng)理的快速處理客戶情緒化的技巧
ü 演練：如何有效地處理客戶的抱怨
ü 工具：抱怨處理的模型
Ø 大堂經(jīng)理的客戶關(guān)系管理的方法與技巧
ü 工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點
ü 客戶的精準(zhǔn)分類方法：
l 價值特征分類法
l 取向特征分類法
ü 客戶維護方式與技巧
l 日常情感關(guān)懷
l 產(chǎn)品售后追蹤
l 舉辦客戶活動
l 定期財富評測
Ø 大堂經(jīng)理用“6＋3S”管理完善網(wǎng)點現(xiàn)場
ü 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理6+3S
ü 分類解析6個S的養(yǎng)成要領(lǐng)
ü 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理的關(guān)鍵保障
Ø 大堂經(jīng)理多情境下的網(wǎng)點應(yīng)急情況處理
l 網(wǎng)點應(yīng)急處理的三大原則
l 網(wǎng)點應(yīng)急處理的三大機制
l 不同情境下的應(yīng)急情況處理技巧
Ø 課程總結(jié)回顧，提問與解答