中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一講 電話(huà)服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離
1.1 客戶(hù)服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面
Ø 知識(shí)、態(tài)度、技能
Ø 系統(tǒng)、流程、人
1.2 問(wèn)題隔離、因素分析
Ø “大家來(lái)找茬”服務(wù)案例
Ø 刺激性動(dòng)作與刺激性語(yǔ)氣
Ø 一次提供過(guò)多信息
1.3 客戶(hù)都是評(píng)委
Ø 話(huà)書(shū)、話(huà)述與話(huà)術(shù)
Ø 客戶(hù)服務(wù)的“牛鼻子“
Ø “兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好
Ø 簡(jiǎn)單的動(dòng)作做到極致就是絕招
第二講 客戶(hù)需求分析、舉措匹配及專(zhuān)業(yè)“客服腔“的打造
2.1 “以客戶(hù)為中心”在客戶(hù)服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
Ø 內(nèi)外客戶(hù)之分、如何認(rèn)清客戶(hù)需求
Ø 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)
2.2 服務(wù)的四種類(lèi)型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
Ø 程序面的突破與創(chuàng)新
Ø 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
2.3 話(huà)術(shù)與客戶(hù)需求層次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演練
2.4 客戶(hù)的其他需求及其話(huà)術(shù)要點(diǎn)
Ø 受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)……
Ø 話(huà)術(shù)舉例及要點(diǎn)
2.5 語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
Ø 38755、1585原則
Ø 高、中、低音表現(xiàn)的不同
Ø 語(yǔ)音親和力的改善點(diǎn)
Ø 唇、舌的練習(xí)方法
2.6 語(yǔ)速的平衡
Ø 有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的調(diào)整
Ø 腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用
2.8 講讀能力的培養(yǎng)
Ø 市井語(yǔ)言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
Ø 應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話(huà)術(shù)應(yīng)用
3.1 精心準(zhǔn)備
Ø 知識(shí)準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識(shí)、背景業(yè)務(wù)知識(shí)
Ø 挖掘潛在客戶(hù)的六種渠道
3.2 客戶(hù)溝通
Ø 流通信息
Ø 傳遞情感
Ø 改善績(jī)效
3.3 高超客服代表的“武備庫(kù)“
Ø 六大項(xiàng)十六個(gè)子項(xiàng)
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話(huà)術(shù)管理方法
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
Ø 通話(huà)品質(zhì)的十四個(gè)過(guò)程控制點(diǎn)
3.5 “中式”：客服語(yǔ)言行為的分析方法
Ø 兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話(huà)術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
Ø 常見(jiàn)的服務(wù)情境
Ø 客服語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用
3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話(huà)術(shù)展現(xiàn)及案例
第四講 話(huà)術(shù)應(yīng)用中“聽(tīng)”“問(wèn)”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話(huà)溝通有效聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因
Ø 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
Ø 聽(tīng)到客戶(hù)含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話(huà)溝通中如何有效地提問(wèn)
Ø 價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合
Ø 同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練
4.3 說(shuō)服客戶(hù)的溝通方法
Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用
Ø 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用
4.4 電話(huà)服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
Ø 四種性格類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
Ø 不同類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
Ø 了解五種差距，分析投訴原因
Ø 五種差距的話(huà)術(shù)匹配
Ø 美聯(lián)航“吉他門(mén)”與國(guó)泰航空武漢迫降的案例對(duì)比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
Ø 客戶(hù)有理、企業(yè)有理、不知誰(shuí)有理
4.7 客戶(hù)異議的處理技巧
Ø 靈活有效地客戶(hù)異議及投訴處理方法
Ø 異議處理中話(huà)術(shù)的層次分析及案例分析
1.1 客戶(hù)服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面
Ø 知識(shí)、態(tài)度、技能
Ø 系統(tǒng)、流程、人
1.2 問(wèn)題隔離、因素分析
Ø “大家來(lái)找茬”服務(wù)案例
Ø 刺激性動(dòng)作與刺激性語(yǔ)氣
Ø 一次提供過(guò)多信息
1.3 客戶(hù)都是評(píng)委
Ø 話(huà)書(shū)、話(huà)述與話(huà)術(shù)
Ø 客戶(hù)服務(wù)的“牛鼻子“
Ø “兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好
Ø 簡(jiǎn)單的動(dòng)作做到極致就是絕招
第二講 客戶(hù)需求分析、舉措匹配及專(zhuān)業(yè)“客服腔“的打造
2.1 “以客戶(hù)為中心”在客戶(hù)服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
Ø 內(nèi)外客戶(hù)之分、如何認(rèn)清客戶(hù)需求
Ø 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)
2.2 服務(wù)的四種類(lèi)型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
Ø 程序面的突破與創(chuàng)新
Ø 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
2.3 話(huà)術(shù)與客戶(hù)需求層次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演練
2.4 客戶(hù)的其他需求及其話(huà)術(shù)要點(diǎn)
Ø 受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)……
Ø 話(huà)術(shù)舉例及要點(diǎn)
2.5 語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
Ø 38755、1585原則
Ø 高、中、低音表現(xiàn)的不同
Ø 語(yǔ)音親和力的改善點(diǎn)
Ø 唇、舌的練習(xí)方法
2.6 語(yǔ)速的平衡
Ø 有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的調(diào)整
Ø 腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用
2.8 講讀能力的培養(yǎng)
Ø 市井語(yǔ)言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
Ø 應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話(huà)術(shù)應(yīng)用
3.1 精心準(zhǔn)備
Ø 知識(shí)準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識(shí)、背景業(yè)務(wù)知識(shí)
Ø 挖掘潛在客戶(hù)的六種渠道
3.2 客戶(hù)溝通
Ø 流通信息
Ø 傳遞情感
Ø 改善績(jī)效
3.3 高超客服代表的“武備庫(kù)“
Ø 六大項(xiàng)十六個(gè)子項(xiàng)
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話(huà)術(shù)管理方法
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
Ø 通話(huà)品質(zhì)的十四個(gè)過(guò)程控制點(diǎn)
3.5 “中式”：客服語(yǔ)言行為的分析方法
Ø 兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話(huà)術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
Ø 常見(jiàn)的服務(wù)情境
Ø 客服語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用
3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話(huà)術(shù)展現(xiàn)及案例
第四講 話(huà)術(shù)應(yīng)用中“聽(tīng)”“問(wèn)”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話(huà)溝通有效聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因
Ø 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
Ø 聽(tīng)到客戶(hù)含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話(huà)溝通中如何有效地提問(wèn)
Ø 價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合
Ø 同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練
4.3 說(shuō)服客戶(hù)的溝通方法
Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用
Ø 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用
4.4 電話(huà)服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
Ø 四種性格類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
Ø 不同類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
Ø 了解五種差距，分析投訴原因
Ø 五種差距的話(huà)術(shù)匹配
Ø 美聯(lián)航“吉他門(mén)”與國(guó)泰航空武漢迫降的案例對(duì)比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
Ø 客戶(hù)有理、企業(yè)有理、不知誰(shuí)有理
4.7 客戶(hù)異議的處理技巧
Ø 靈活有效地客戶(hù)異議及投訴處理方法
Ø 異議處理中話(huà)術(shù)的層次分析及案例分析
講師簡(jiǎn)介
周力之 老師
周力之先生為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為《客戶(hù)世界》雜志編委，中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)評(píng)審委員，多家咨詢(xún)公司特聘講師，著有《服務(wù)贏銷(xiāo)》。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗(yàn)和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國(guó)東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，中國(guó)大地保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，娓娓道來(lái)而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)過(guò)銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車(chē)、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動(dòng)、GUCCI、寶馬（中國(guó)）、奔馳（中國(guó)）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗(yàn)和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國(guó)東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，中國(guó)大地保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，娓娓道來(lái)而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)過(guò)銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車(chē)、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動(dòng)、GUCCI、寶馬（中國(guó)）、奔馳（中國(guó)）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：細(xì)分客戶(hù)需求 服務(wù)“按圖索驥” ——專(zhuān)業(yè)高效的電話(huà)服務(wù)技巧進(jìn)階
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QQ： 674837974
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