第一講 電話服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離
1.1 客戶服務知行轉換的兩個視角、六大方面
Ø 知識、態(tài)度、技能
Ø 系統(tǒng)、流程、人
1.2 問題隔離、因素分析
Ø “大家來找茬”服務案例
Ø 刺激性動作與刺激性語氣
Ø 一次提供過多信息
1.3 客戶都是評委
Ø 話書、話述與話術
Ø 客戶服務的“牛鼻子“
Ø “兩快”“兩好”：響應快、處理快；態(tài)度好、效果好
Ø 簡單的動作做到極致就是絕招
第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造
2.1 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求
Ø 內外客戶之分、如何認清客戶需求
Ø 1=0.9+0.1的權限分配、服務激勵
2.2 服務的四種類型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、優(yōu)質服務型
Ø 程序面的突破與創(chuàng)新
Ø 個人面的突破與創(chuàng)新
2.3 話術與客戶需求層次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演練
2.4 客戶的其他需求及其話術要點
Ø 受尊重、被識別、有序服務……
Ø 話術舉例及要點
2.5 語調的應用
Ø 38755、1585原則
Ø 高、中、低音表現(xiàn)的不同
Ø 語音親和力的改善點
Ø 唇、舌的練習方法
2.6 語速的平衡
Ø 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的調整
Ø 腹部發(fā)聲方法的應用
2.8 講讀能力的培養(yǎng)
Ø 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術
Ø 應用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術應用
3.1 精心準備
Ø 知識準備：核心業(yè)務知識、背景業(yè)務知識
Ø 挖掘潛在客戶的六種渠道
3.2 客戶溝通
Ø 流通信息
Ø 傳遞情感
Ø 改善績效
3.3 高超客服代表的“武備庫“
Ø 六大項十六個子項
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話術管理方法
Ø 優(yōu)勢及不足、錄音分析
Ø 通話品質的十四個過程控制點
3.5 “中式”：客服語言行為的分析方法
Ø 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點
Ø 優(yōu)勢及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話術管理及應用的新方法
Ø 常見的服務情境
Ø 客服語言行為的策略應用
3.7 結構為王、層次為先的話術展現(xiàn)及案例
第四講 話術應用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因
Ø 傾聽的層次、錄音對比
Ø 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話溝通中如何有效地提問
Ø 價值和魅力在于提問的組合
Ø 同理心的辨識與反饋、案例演練
4.3 說服客戶的溝通方法
Ø 蘇格拉底法的應用
Ø 卡耐基提問法的應用
4.4 電話服務中人際溝通風格的把握及演練
Ø 四種性格類型客戶的消費心理及關注點
Ø 不同類型客戶電話溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
Ø 了解五種差距，分析投訴原因
Ø 五種差距的話術匹配
Ø 美聯(lián)航“吉他門”與國泰航空武漢迫降的案例對比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
Ø 客戶有理、企業(yè)有理、不知誰有理
4.7 客戶異議的處理技巧
Ø 靈活有效地客戶異議及投訴處理方法
Ø 異議處理中話術的層次分析及案例分析