第1講： 客戶(hù)投訴處理的深度思考和系統(tǒng)思考1.1 技巧誠(chéng)需要，深度思考更重要……
Ø 投訴處理的讀書(shū)、讀事、讀人
Ø 投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.2 客戶(hù)投訴問(wèn)題”停車(chē)場(chǎng)“
Ø 投訴處理的精細(xì)、精益分析
Ø 公司規(guī)定很明確，就是客戶(hù)不理解
Ø 他也為難我也難，這事叫我怎么辦1.3 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀
Ø 安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)
Ø 結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)
Ø 行業(yè)相關(guān)案例演練
第2講： 投訴處理中的診斷、原則與舉措2.1 投訴處理的基石
Ø 之一：客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
Ø 之二：積極的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
Ø 之三：客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)2.2 ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
Ø 環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒
Ø 閉環(huán)管理、數(shù)字化管理2.3 令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)誤區(qū)2.4 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
Ø “診斷”的差距、“處方”的差距
Ø “藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距2.5 投訴處理步驟的兩個(gè)視角
Ø 企業(yè)有理——案例解析
Ø 客戶(hù)有理——案例解析
Ø 不知誰(shuí)有理——案例解析
Ø 致歉為先、耐心傾聽(tīng)、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施2.6 投訴或潛在投訴客戶(hù)期望值管理
Ø 期望顯性、公平可靠
Ø 管理承諾、“開(kāi)說(shuō)明會(huì)”2.7 “以客戶(hù)為中心”在客戶(hù)服務(wù)中的行為解析
Ø 內(nèi)外部服務(wù)承諾
Ø 客戶(hù)細(xì)分服務(wù)細(xì)分
Ø 一線(xiàn)人員授權(quán)的1=0.9+0.1
Ø 優(yōu)秀服務(wù)的識(shí)別與激勵(lì)
第3講： 投訴處理中的溝通與說(shuō)服3.1 多視角分析，投訴處理“按圖索驥”
Ø 六個(gè)視角，六類(lèi)舉措3.2 投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)
Ø 營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍
Ø 引述、挖掘、共鳴、探討、解決3.3 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用演練
Ø 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練3.4 web2.0時(shí)代投訴處理的思辨3.5 投訴后的價(jià)值挖掘與持續(xù)改進(jìn)
第4講： 投訴處理中的危機(jī)公關(guān)4.1 企業(yè)危機(jī)公關(guān)及危機(jī)分類(lèi)4.2 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的原則解讀及案例
Ø 速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則
Ø 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則4.3 投訴處理危機(jī)公關(guān)把握的要點(diǎn)
Ø 準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化4.4 企業(yè)危機(jī)公關(guān)五項(xiàng)主要任務(wù)4.5 投訴危機(jī)公關(guān)中如何應(yīng)對(duì)新聞媒體并獲得支持