中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，各銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競爭力，銀行服務(wù)形象與服務(wù)禮儀成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度；強(qiáng)化柜員的崗位職責(zé)，確保服務(wù)到位；規(guī)范投訴處理，提高服務(wù)品質(zhì)。
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)的意識；
2. 懂得如何根據(jù)自己的崗位與職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；
3. 提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象；
4. 通過培訓(xùn)可以讓員工明確自己服務(wù)行為中的不足并在工作中加以改進(jìn)；
5. 結(jié)合當(dāng)今金融行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)著手，全面提升窗口人員、大堂經(jīng)理、大客戶經(jīng)理在接待客戶的過程中所需的各種禮儀規(guī)范；
課程詳情
一、什么是禮儀
（一）禮儀的涵義
（二）銀行服務(wù)禮儀的解析
（三）提高銀行工作人員禮儀修養(yǎng)的必要性
1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2．禮待客戶，創(chuàng)造“人和”
3．銀行營銷的“助推器”
二、銀行客戶服務(wù)的總體要求
（一）主動服務(wù)
（二）熱情周到
（三）親和力強(qiáng)
（四）儀表端莊
（五）語言文明
（六）流程標(biāo)準(zhǔn)
（七）行為規(guī)范
第二講 深刻的銀行服務(wù)形象
一、整潔的儀容（一）男士儀容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）銀行客戶服務(wù)人員面部化妝實(shí)訓(xùn)
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士著裝要點(diǎn)
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點(diǎn)
（工作制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）
（四）金融行業(yè)著裝禁忌
（五）休閑場合著裝禮儀
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）銀行服務(wù)人員儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
（二）銀行服務(wù)表情語言（微笑、目光）
（三）銀行服務(wù)姿態(tài)
1.亭亭玉立的銀行服務(wù)站姿訓(xùn)練
2.端莊典雅的銀行服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3.大方得體的銀行服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
4.步履輕盈的銀行服務(wù)走姿訓(xùn)練
5.規(guī)范明確的銀行服務(wù)手勢訓(xùn)練
（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢）
（四）銀行服務(wù)儀態(tài)禁忌
第三講：親切友好的客戶接待禮儀
一、迎客禮儀（稱呼、問候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為客戶介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導(dǎo)客戶禮儀
（進(jìn)出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、銀行等候區(qū)服務(wù)禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話別、開關(guān)車門、乘車座次、乘車禁忌）
第四講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)一
---銀行窗口服務(wù)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
二、迎接客戶
三、服務(wù)客戶
（一）窗口方服務(wù)語言規(guī)范
1．窗口服務(wù)“六有聲”
2．窗口禮貌用語“七字訣”
3．窗口服務(wù)禁語--杜絕使用“四語”
4．避免與客戶爭執(zhí)
（二）客戶異議處理技巧
（三）客戶投訴應(yīng)對技巧
1．客戶投訴方式
2．客戶投訴類型
3．處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則
4．處理客戶投訴應(yīng)采取的步驟
第五講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)二
----大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀一、銀行營業(yè)廳形象大使
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
（一） 主動相迎
（二） 熱情招呼
（三） 誠懇詢問（大堂經(jīng)理的“七不問”）
（四） 引導(dǎo)客戶
1.行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、上下樓梯的引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、進(jìn)出門引導(dǎo)、座位引導(dǎo)
2.入座原則
（五） 熱情協(xié)助客戶
1.發(fā)順序單的禮儀
2.解疑答惑技巧
3.協(xié)助客戶填單的禮儀
4.自助服務(wù)區(qū)的協(xié)助
（六）送別禮儀
第六講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)三
----VIP貴賓客戶接待禮儀一、迎接貴賓的三大原則
二、辦公室接待貴賓的細(xì)節(jié)
三、待客禮儀
（一）斟茶倒水的禮儀
1.倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式
2.放置水杯的順序
3.如何正確為賓客續(xù)茶
（二）遞接物品的禮儀
（三）饋贈禮品的禮儀
（四）宴請的禮儀
（五）乘車禮儀
四、洽談的禮儀
（一）商務(wù)會議禮儀
（二）金融產(chǎn)品介紹禮儀
（三）學(xué)會傾聽
（四）巧妙地提問
（五）簽約禮儀
講師簡介
趙麗君 老師
武漢大學(xué)碩士學(xué)位
國內(nèi)多所高校特聘講師
智行基金會特聘禮儀講師
七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等著作，《公關(guān)與商務(wù)禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；《高職院校禮儀教學(xué)方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
【講師資歷】
趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗(yàn)豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀》、《銀行服務(wù)禮儀》、《汽車4S店服務(wù)禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等；
客戶服務(wù)類課程：
《客戶服務(wù)與投訴處理處理》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《卓越客戶服務(wù)技巧》等；
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
《公文寫作培訓(xùn)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓(xùn)》等；
【授課風(fēng)格】
講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等；
【部分服務(wù)客戶】
金融行業(yè)：
工商銀行浙江分行、濮陽農(nóng)村信用社、明港農(nóng)村信用社、招遠(yuǎn)天健投資擔(dān)保集團(tuán)、山東榮德投資擔(dān)保、江蘇省阜寧農(nóng)村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔(dān)保公司、湖州中興擔(dān)保有限公司、陜西軍信投資擔(dān)保有限公司等；
醫(yī)療行業(yè)：
鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
汽車行業(yè)：
鄭州富達(dá)雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務(wù)有限公司、河南泰菱實(shí)業(yè)有限公司等；
餐飲酒店行業(yè)：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點(diǎn)等；
其他行業(yè)：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等。
【學(xué)員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善于課堂互動，學(xué)員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。
——中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行楊經(jīng)理
趙麗君老師形象氣質(zhì)好、課堂示范直觀生動、動作規(guī)范，授課效果很好。
——鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理
趙老師培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、課件簡潔生動，講解透徹并能結(jié)合行業(yè)與企業(yè)實(shí)際，對提高員工禮儀素質(zhì)成效明顯。
——鄭州金陽光酒店劉經(jīng)理
課程對象
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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