中國培訓易(aokangtiyu.cn)
綜合管理內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
MOT關鍵時刻培訓專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式
課程詳情
一、什么是關鍵時刻
1）關鍵時刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5）什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6）視頻案例評價
7）案例分析
●案例1-1：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
●案例1-2：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
尋找及確認客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業(yè)務經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會
四、MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當?shù)奶嶙h
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
五、MOT行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例：不會傾聽的業(yè)務副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
六、MOT行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：于事無補的求助熱線
復習和運用MOT模式
復習分析客戶的期望和需求
七、MOT關鍵時刻培訓總結
個人行動計劃
失敗的MOT案例—東航集體返航事件
1）關鍵時刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5）什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6）視頻案例評價
7）案例分析
●案例1-1：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
●案例1-2：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
二、MOT行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析尋找及確認客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業(yè)務經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會
四、MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當?shù)奶嶙h
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
五、MOT行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例：不會傾聽的業(yè)務副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
六、MOT行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：于事無補的求助熱線
復習和運用MOT模式
復習分析客戶的期望和需求
七、MOT關鍵時刻培訓總結
個人行動計劃
失敗的MOT案例—東航集體返航事件
講師簡介
高榮 老師
職業(yè)化人才培訓專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企業(yè)大學指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學石油工程學院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓師、銀行職業(yè)化培訓師、高級禮儀服務培訓師、大學生職業(yè)化培訓師、多家咨詢機構合作講師。
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構建《大學生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓師，教學水平很好，教學內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學員歡迎。
----首都機場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學習！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學識淵博，刻苦敬業(yè)，教學方法獨到、實用，能根據(jù)學員情況深入淺出，教學效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結果全面OK。結合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機結合，教學效果很好。
----華北油田
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構建《大學生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓師，教學水平很好，教學內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學員歡迎。
----首都機場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學習！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學識淵博，刻苦敬業(yè)，教學方法獨到、實用，能根據(jù)學員情況深入淺出，教學效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結果全面OK。結合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機結合，教學效果很好。
----華北油田
課程對象
備 注
課程名稱：MOT關鍵時刻培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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