中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。
培訓(xùn)目標(biāo)
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程詳情
第一部分：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：某銀行服務(wù)之星評選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識客◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎
◇ 問：問出背后的事實(shí)
第一部分：學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
講師簡介
高榮 老師
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學(xué)習(xí)！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
課程對象
備 注
課程名稱：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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