一、 銀行大客戶開發(fā)與營銷
1、 銀行大客戶營銷流程
① 營銷前的準備
② 尋找并甄選客戶
③ 接近客戶建立信任
④ 溝通并發(fā)掘客戶需求
⑤ 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計與展示
⑥ 異議處理
⑦ 締結(jié)成交
⑧ 優(yōu)化客戶關(guān)系
2、 產(chǎn)品營銷前的準備
① 客戶信息
② 產(chǎn)品知識
③ 銷售工具
④ 專業(yè)形象
⑤ 良好心態(tài)
⑥ 拜訪目的
3、 如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶
① MAN法則
② 內(nèi)部引薦
③ 外部發(fā)掘
④ 人脈拓展
⑤ 陌拜拓展
⑥ 結(jié)盟拓展
⑦ 網(wǎng)絡拓展
⑧ FINDS法則
4、 與客戶溝通并建立信任的技巧
① 把握進入時機
② 電話溝通技巧
③ 電子郵件溝通技巧
④ 手機短信溝通技巧
⑤ 面對面接觸的技巧
5、 銀行客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶需求
① 需求探尋的目的和意義
② 需求的分類：明確需求和隱藏需求
③ 正面了解客戶明確需求
④ 側(cè)面試探客戶隱含需求
⑤ 挖掘客戶核心需求
⑥ 小組演練：如何挖掘客戶需求？
6、 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計與展示
① 產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
② 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則和技巧
③ 如何個性化的介紹你的產(chǎn)品？
④ 銀行客戶經(jīng)理營銷的三條黃金法則
--永遠讓客戶多說話
--學會問對問題
--不要開門見山推薦產(chǎn)品
7、 異議處理和目標推進
① 異議的種類
--真實的異議
--虛假的異議
--隱藏的異議
② 異議處理的基本步驟
--挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
③ 客戶對于金融產(chǎn)品理解的障礙
④ 面對拒絕的心理調(diào)試
⑤ 識別真假異議：客戶真的不需要嗎？
⑥ 化解異議的策略和技巧
--面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
--異議是可以預防的
⑦ 常見異議分析和話術(shù)分享
--“我再考慮一下！”
--“其他銀行比你們優(yōu)惠！”
8、 促成交易
① 撲捉客戶的決定信號、分析客戶的購買信號
② 及時的誘導客戶成交
③ 應對成交拖延的策略
④ 常見交易達成的基本方法

二、 銀行客戶關(guān)系管理與營銷

1、 客戶升級階梯（計劃）
① 最底層：可能客戶
② 第二層：潛在客戶
③ 第三層：發(fā)生消費的客戶
④ 第四層：�？�
⑤ 第五層：支持者
⑥ 第六層：擁護者
2、 大客戶關(guān)系管理
① 客戶關(guān)系管理(CRM)的正確認知
② 客戶關(guān)系管理的五個重要流程
③ 關(guān)鍵客戶管理(KAM)的定義
④ CRM v.s. KAM
⑤ KAM的價值開發(fā)
⑥ 關(guān)鍵客戶管理的不同階段
⑦ 關(guān)鍵客戶管理的組合審核
⑧ 關(guān)鍵客戶的交叉銷售
3、 如何和客戶建立穩(wěn)定的信任關(guān)系
① 客戶經(jīng)理的最大挑戰(zhàn)在于如何和客戶建立信任關(guān)系
② 客戶為什么找你理財
③ 客戶信任的來源和建立
④ 保持溝通與交流的連續(xù)性
⑤ 與客戶建立學習型關(guān)系
⑥ 培養(yǎng)成長型客戶的技巧
⑦ 關(guān)系營銷的兩個維度和三個層次
--信任度和專業(yè)度
--財務層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次
⑧ 事件導向的客戶服務
⑨ 服務營銷
--銀行服務的不同等級
--如何提升客戶的滿意度和忠誠度
4、 自我提升，從而快速與不同類型的客戶建立信賴關(guān)系：
--識別不同類型客戶：視覺型客戶、聽覺型客戶、感覺型客戶
--擴大視域練習：在營銷中看到更多的可能性（提升與視覺型客戶的信任度）
--聆聽復述練習：迅速抓住客戶的需求點（提升與聽覺型客戶的信任度）
--感覺練習：學習感受客戶的內(nèi)心，瞬間與客戶建立信任關(guān)系（提升與感覺型客戶的信任度）
5、 客戶維護的方式
① “人戶合一”與客戶維護責任制
② 社交性聯(lián)系
③ 信函（電子郵件）溝通聯(lián)系
④ 顧問式維護
⑤ 認真處理客戶抱怨或投訴
⑥ 客戶風險預警與監(jiān)控
⑦ 客戶檔案管理

三、 客戶經(jīng)理溝通技能提升

1、 客戶經(jīng)理溝通層次
① 入門版：直接陳述引導
② 初級版：提問引導技巧
③ 中級版：制造痛苦引導技巧
④ 高級版：SPIN引導技巧
⑤ 經(jīng)典高效引導技巧
2、 銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
① 深入對方情境
② 三明治法則
--第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
--第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
--第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
③ 看的技巧--預測顧客需求
④ 說的技巧--如何引導顧客
⑤ 聽的技巧--拉近與客戶的關(guān)系
⑥ 提問的技巧
⑦ 動的技巧--如何巧用身體語言
⑧ 贊揚客戶的八大技巧
3、 性格分析工具
① 性格分析的理論基礎(chǔ)
② 不同性格客戶的特征和表現(xiàn)
③ 客戶經(jīng)理自身的銷售風格
④ 從日常表現(xiàn)識別不同特質(zhì)的客戶
--臉部表情
--肢體動作
--走路姿勢
--眼神
--講話語調(diào)、口氣
--常用口頭語
--著裝
--活動：顧客行為風格判斷練習
⑤ 因應不同類型顧客的對應行為
--因應不同類型顧客的第一次接觸
--因應不同類型顧客的訪談技巧
--因應不同類型顧客的利益陳述
--因應不同類型顧客的建議書
--因應不同類型顧客的成交手法
--因應不同類型顧客的服務細節(jié)
--因應不同類型顧客的跟蹤維護
--顧客在壓力下的不同反應
--活動： 顧客接觸角色演練
⑥ 銷售風格匹配客戶的“購買風格”
--老虎型客戶的建議
--貓頭鷹型客戶的建議
--考拉型客戶的建議
--孔雀型客戶的建議

四、 SPIN顧問式銷售技巧

1、 認識顧問式銷售
① “顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別
② “顧問式銷售”的特點
2、 顧問式銷售的步驟和具體方法
3、 顧問式銷售的使用技巧
① 贏得客戶信任的技巧
② 建立和維護客戶關(guān)系的技巧
③ 運用SPIN“抓心”技巧
④ 獲得客戶購買承諾的技巧
⑤ 應對拒絕和異議的技巧
⑥ 討論：如何在實踐中改進我們的行為
4、 SPIN需求探尋法--資料搜集
5、 無中生有：隱含需求 → 明確需求
6、 瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
7、 打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
8、 欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
9、 反客為主：需求效益問題實戰(zhàn)演練
10、 案例：某銀行汽車消費貸款業(yè)務
11、 案例：某銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務