第一部分:讓我們先來了解溝通決定結(jié)果的三因素
態(tài)度
知識
技巧
溝通的定義;
案例分析:《在云端》
溝通的三大要素;
一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通是傳遞;信息、思想和情感
溝通的兩種方式;
語言式溝通
非語言式溝通
討論題:溝通失敗的原因?
第二部分:高效的客戶溝通技巧
完整的溝通流程:
信息發(fā)送
信息接收
信息反饋
有效發(fā)送信息的技巧
問題1 如何選擇有效的信息發(fā)送方式(How)
問題2 何時(shí)發(fā)送信息(When)
問題3 確定信息內(nèi)容(What)
問題4 誰該接受信息(Who)
問題5 何處發(fā)送信息(Where)
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題?
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
聆聽不僅僅用耳朵在聽,還應(yīng)該用心去感受。
首先是要理解對方。
鼓勵(lì)對方。
有效聆聽的四步驟
有效反饋的技巧
反饋的定義
反饋的類型
第三部分:肢體語言在人際溝通中的運(yùn)用
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性的態(tài)度
回避性的態(tài)度
遷就性的態(tài)度
折衷性態(tài)度
合作性態(tài)度
有效利用肢體語言
第一印象:決定性的七秒鐘
電話中的肢體語言
說話語氣及音色的運(yùn)用
有效利用肢體語言
肢體語言對我們表達(dá)的影響
建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周,在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言?有何感受?
溝通視窗及運(yùn)用技巧
“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間;
溝通視窗的運(yùn)用技巧
第四部分:同客戶高效溝通的六大步驟
步驟一:事先準(zhǔn)備
步驟二 :確認(rèn)需求
步驟三:闡述觀點(diǎn)
步驟四:處理異議
步驟五:達(dá)成協(xié)議
步驟六:共同實(shí)現(xiàn)
第五部分:不同類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
“分析型”人的特征和與其溝通技巧
特征的十個(gè)行為
與其溝通技巧
“支配型人”的特征和與其溝通技巧
特征
與其溝通技巧
“表達(dá)型人”的特征和與其溝通技巧
特征
與其溝通技巧
“和藹型”人的特征和與其溝通技巧
特征
與其溝通技巧
第六部分:電話溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧和程序
先整理電話內(nèi)容,后撥電話
態(tài)度友好
注意自己的語速和語調(diào)
不要使用簡略語、專用語
養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
接聽和撥打電話的程序
接聽電話的程序
撥打電話的程序
應(yīng)對特殊事件的技巧
聽不清對方的話語
接到打錯(cuò)了的電話
遇到自己不知道的事
接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
接到顧客的投訴電話
不要說這不是我的服務(wù)范圍
客戶只知道你代表公司
客戶最怕聽到的話語
如何解答類似的問題
第七部分:360〫溝通
與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個(gè)要素
講事實(shí)
簡短
站在他的角度
保持尊重
與同事溝通的三個(gè)要素
態(tài)度溫和
不要過于突出自己
開放式態(tài)度
與下級溝通的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問的機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
獲取客戶好感的六大法則
給客戶良好的第一印象
要記住并常說出客戶的名字
讓你的客戶有優(yōu)越感
替客戶解決問題
自己保持快樂開朗
給客戶承諾
第八部分:提高人際溝通的影響力
認(rèn)識你的影響力風(fēng)格
你的形象價(jià)值百萬
自我分析;優(yōu)勢及劣勢
重新自我定位
練就你的金口才
通過音調(diào)與語調(diào)加強(qiáng)影響力
希特勒是怎樣煉成?
快速提高你的影響力
影響力模式分析
增進(jìn)你對影響力的看法
培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識
建立自己的情感賬戶存折
與大家引起共鳴的六大秘訣