第一篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧篇
第一部分 卓越服務(wù)意識(shí)
正確認(rèn)知工作的價(jià)值
（案例1：路引導(dǎo)員的故事；案例2：劉行長(zhǎng)的成長(zhǎng)故事）
銀行服務(wù)的定義
樹(shù)立卓越的服務(wù)態(tài)度
（視頻導(dǎo)入：杭州浦發(fā)行一客戶存一分錢(qián)）
（一）“客戶第一，以客為尊”的觀念
（二）“換位思考，用心服務(wù)”的意識(shí)
第二部分、人性化服務(wù)技巧
一、打造親和力服務(wù)
（一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力
（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞
（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
（四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練
客戶手續(xù)不全時(shí)
客戶憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)
客戶密碼不符時(shí)
客戶憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)
面對(duì)客戶指責(zé)時(shí)
遇到不文明行為時(shí)
系統(tǒng)故障時(shí)

第二篇：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

第一部分：柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
視頻導(dǎo)入：中行高柜服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
視頻導(dǎo)入：廈門(mén)建行封閉式柜臺(tái)的微笑服務(wù)
舉手迎（舉手示意手勢(shì)，然后做“請(qǐng)坐”手勢(shì)）
案例導(dǎo)入：深圳中行舉手招迎
笑相問(wèn)（標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)）
視頻導(dǎo)入：廈門(mén)建行柜面持久的微笑服務(wù)
禮貌接（雙手接遞）
及時(shí)辦
巧營(yíng)銷(xiāo)（一句話營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)在進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)）
視頻導(dǎo)入：農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)柜面如何借助順勢(shì)銷(xiāo)售牌進(jìn)行快速營(yíng)銷(xiāo)
視頻導(dǎo)入：某窗口柜員對(duì)客戶進(jìn)行口頭成功營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品
提醒遞
目相送
第二部分：柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧提升四要點(diǎn)
一、眾里尋她千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
基本功修煉---客戶識(shí)別技巧
形象的識(shí)別
行為的識(shí)別
心理識(shí)別
案例導(dǎo)入：深圳建行一位大堂經(jīng)理看見(jiàn)客戶拿著車(chē)鑰匙進(jìn)入并營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
基本功修煉---產(chǎn)品知識(shí)
電子銀行類(lèi)
理財(cái)類(lèi)
二、 猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧
好的開(kāi)始等于成功了一半
視頻導(dǎo)入：非常勿擾1葛優(yōu)相親的第二個(gè)人的開(kāi)場(chǎng)白技巧
感同身受的技巧（搭建良好的溝通平臺(tái)）
提問(wèn)的技巧
PMP贊美的技巧
破冰練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白的對(duì)話練習(xí)
三、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲――說(shuō)產(chǎn)品的技巧
FABE法則
--F：產(chǎn)品的功能與特色
--A：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
--B：產(chǎn)品的利益與好處
--E：相關(guān)的證據(jù)
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)六要素
--盡量明確收益數(shù)值
--與同期活期、定期作對(duì)比
--強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品特異點(diǎn)
--多多使用案例
--告知風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方法
--告知繳費(fèi)方式和期限
演練：結(jié)合前面開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行基金定投與理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)腳本學(xué)習(xí)
四： 該出手時(shí)就出手――促成銷(xiāo)售
識(shí)別客戶客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求法ily:'�x��;qp �
3、 商業(yè)銀行對(duì)公客戶的識(shí)別與深層需求挖掘技巧
（1）確定目標(biāo)客戶
尋找目標(biāo)客戶方法總結(jié)
（2）客戶需求分析
采購(gòu)類(lèi)客戶需求分析
銷(xiāo)售類(lèi)客戶需求分析
理財(cái)類(lèi)客戶需求分析
資金管理類(lèi)客戶需求分析
融資類(lèi)客戶需求分析

（3）制定訪問(wèn)計(jì)劃
“六藝”的技巧
制定訪問(wèn)計(jì)劃----準(zhǔn)備工作
制定訪問(wèn)計(jì)劃----時(shí)機(jī)
制定訪問(wèn)計(jì)劃----人員
制定訪問(wèn)計(jì)劃----約見(jiàn)
制定訪問(wèn)計(jì)劃----寒暄
（4） 說(shuō)服客戶技巧
利益介紹法
事實(shí)證明介紹法
說(shuō)服客戶技巧----底線
說(shuō)服客戶技巧----報(bào)盤(pán)
說(shuō)服客戶技巧----提問(wèn)
說(shuō)服客戶技巧----傾聽(tīng)
說(shuō)服客戶技巧----促成
最后的話：上善若水