中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
戰(zhàn)略管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一部分：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
一、 中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
二、 銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，究竟是要服務(wù)還是要效率
三、 服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
案例：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
四、 新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例：湖北恩施州電力公司400人分7個(gè)億對(duì)于銀行的影響
案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)事件處理技巧
一、 認(rèn)識(shí)哪些是銀行網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)時(shí)間“良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行”
視頻：某中行客戶投訴正反案例的對(duì)比
視頻：上海招行客戶在提款機(jī)上吞卡案例
----客戶投訴的三大定律
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的遭遇
----正確看待客戶投訴
案例：在美國(guó)分公司出現(xiàn)的TOYOTA事件
----客戶投訴原因剖析
案例：一位中行老總對(duì)于移動(dòng)處理客戶投訴流程的印象
----客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)9歲的小朋友在香港迪斯尼樂(lè)園
----投訴與抱怨的客戶希望得到什么
案例：天津招行的客戶經(jīng)理碰到難纏的購(gòu)買基金的客戶
----在處理危機(jī)事件中我們能做什么
二、 化解客戶抱怨技巧（投訴處理方法、技巧）
視頻：新結(jié)婚時(shí)代片段中如何更好的傾聽(tīng)
案例：投訴深圳家具品牌“蘇豪”的全過(guò)程
----投訴抱怨處理步驟
----投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
（含糊其辭、以己度人、滔滔不絕、鉆牛角尖、見(jiàn)林就入、冠冕堂皇。）
----投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（奉若上賓、筆下乾坤、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、借力打力、另起一行、出奇制勝、
移情換景）
一、 中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
二、 銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，究竟是要服務(wù)還是要效率
三、 服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
案例：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
四、 新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例：湖北恩施州電力公司400人分7個(gè)億對(duì)于銀行的影響
案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)事件處理技巧
一、 認(rèn)識(shí)哪些是銀行網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)時(shí)間“良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行”
視頻：某中行客戶投訴正反案例的對(duì)比
視頻：上海招行客戶在提款機(jī)上吞卡案例
----客戶投訴的三大定律
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的遭遇
----正確看待客戶投訴
案例：在美國(guó)分公司出現(xiàn)的TOYOTA事件
----客戶投訴原因剖析
案例：一位中行老總對(duì)于移動(dòng)處理客戶投訴流程的印象
----客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)9歲的小朋友在香港迪斯尼樂(lè)園
----投訴與抱怨的客戶希望得到什么
案例：天津招行的客戶經(jīng)理碰到難纏的購(gòu)買基金的客戶
----在處理危機(jī)事件中我們能做什么
二、 化解客戶抱怨技巧（投訴處理方法、技巧）
視頻：新結(jié)婚時(shí)代片段中如何更好的傾聽(tīng)
案例：投訴深圳家具品牌“蘇豪”的全過(guò)程
----投訴抱怨處理步驟
----投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
（含糊其辭、以己度人、滔滔不絕、鉆牛角尖、見(jiàn)林就入、冠冕堂皇。）
----投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（奉若上賓、筆下乾坤、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、借力打力、另起一行、出奇制勝、
移情換景）
講師簡(jiǎn)介
強(qiáng)勁 老師
資歷
曾任中銀國(guó)際證券培訓(xùn)顧問(wèn)
中南財(cái)大工商管理學(xué)碩士
10年以上銀行業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)
建、中、工、農(nóng)、上海浦發(fā)、招商、深發(fā)張等數(shù)家銀行特聘講師
原創(chuàng)課程:
《網(wǎng)點(diǎn)管理效能提升》
《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》
《大堂經(jīng)理服務(wù)“贏”銷》
《中國(guó)銀行對(duì)公賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程》
《對(duì)公柜員服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程》
《客戶經(jīng)理三維提升》
《危機(jī)事件處理—投訴抱怨處理技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公人員營(yíng)銷技能提升》
�。ㄣy行網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)
重點(diǎn)咨詢成果:
2013年5月，中國(guó)工商銀行婁底市分行兩家支行“營(yíng)銷管理”項(xiàng)目，通過(guò)六天的輔導(dǎo)，徹底改變?cè)撝袪I(yíng)銷管理面貌，并通過(guò)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升的數(shù)據(jù)證明該支行的實(shí)力，建立管理人員的信心；
2012年3月，中國(guó)銀行湖南省分行組織對(duì)芙蓉支行營(yíng)業(yè)部“服務(wù)營(yíng)銷雙動(dòng)力”項(xiàng)目，5天輔導(dǎo)時(shí)間不僅營(yíng)業(yè)部比較頭痛的存款業(yè)務(wù)每天新增達(dá)到400萬(wàn)左右，還在一些難以營(yíng)銷的中間業(yè)務(wù)上面通過(guò)輔導(dǎo)有了很大的突破，該項(xiàng)目也得到了省分行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)；授課過(guò)程中能夠緊密結(jié)合學(xué)員的工作實(shí)際進(jìn)行講解服務(wù)營(yíng)銷技巧，并采用豐富多彩的教學(xué)模式在課程中進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，獲得學(xué)員的好評(píng)。
2011年11月中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選項(xiàng)目：主要輔導(dǎo)南京銀行的大堂經(jīng)理1人與中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行的大堂經(jīng)理2人獲得“魅力之星”獎(jiǎng)與“親善之星”獎(jiǎng)。
2010年中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)蒙區(qū)分行《打造五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)》顧問(wèn)講師：在內(nèi)蒙區(qū)選擇五個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，采用白天現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，晚上培訓(xùn)的模式。
2007年擔(dān)任中國(guó)銀行深圳市分行《“迎奧運(yùn)，真情服務(wù)”一線柜員服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目總監(jiān)：通過(guò)大范圍調(diào)研了解最基層員工需求，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查進(jìn)一步確定培訓(xùn)方向，一線柜員基本服務(wù)規(guī)范手冊(cè)和話術(shù)腳本的制定。
2013年培訓(xùn)記錄
銀行類：
湖南婁底市工商銀行、四川成都中行、吳江農(nóng)行（共四期）、寧波農(nóng)合行（共四期）、寧波銀行、河南鶴壁農(nóng)信社（共三期）、浙江省農(nóng)行、寧波余姚農(nóng)合行、北侖信用聯(lián)社（共4期）
2011-2012年培訓(xùn)記錄：
銀行類：
中國(guó)銀行（江蘇省中行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行、
廣州白云中行、貴州中行、東莞中行、成都中行）中國(guó)建設(shè)
銀行（廣東省建行、內(nèi)蒙建行、滁州建行、深圳建行、廈門(mén)
建行、承德建行、東莞建行、四川建行川南片區(qū)分行）中國(guó)
農(nóng)業(yè)銀行（臺(tái)州農(nóng)行、嘉興農(nóng)行、紹興農(nóng)行、梅州農(nóng)行）
北京招行、濟(jì)南招行、合肥浦發(fā)行、臺(tái)州浦發(fā)行、肇慶市端
州農(nóng)村信用合作社、上海招行、上海銀行、廣發(fā)行等。
曾任中銀國(guó)際證券培訓(xùn)顧問(wèn)
中南財(cái)大工商管理學(xué)碩士
10年以上銀行業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)
建、中、工、農(nóng)、上海浦發(fā)、招商、深發(fā)張等數(shù)家銀行特聘講師
原創(chuàng)課程:
《網(wǎng)點(diǎn)管理效能提升》
《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》
《大堂經(jīng)理服務(wù)“贏”銷》
《中國(guó)銀行對(duì)公賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程》
《對(duì)公柜員服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程》
《客戶經(jīng)理三維提升》
《危機(jī)事件處理—投訴抱怨處理技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公人員營(yíng)銷技能提升》
�。ㄣy行網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)
重點(diǎn)咨詢成果:
2013年5月，中國(guó)工商銀行婁底市分行兩家支行“營(yíng)銷管理”項(xiàng)目，通過(guò)六天的輔導(dǎo)，徹底改變?cè)撝袪I(yíng)銷管理面貌，并通過(guò)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升的數(shù)據(jù)證明該支行的實(shí)力，建立管理人員的信心；
2012年3月，中國(guó)銀行湖南省分行組織對(duì)芙蓉支行營(yíng)業(yè)部“服務(wù)營(yíng)銷雙動(dòng)力”項(xiàng)目，5天輔導(dǎo)時(shí)間不僅營(yíng)業(yè)部比較頭痛的存款業(yè)務(wù)每天新增達(dá)到400萬(wàn)左右，還在一些難以營(yíng)銷的中間業(yè)務(wù)上面通過(guò)輔導(dǎo)有了很大的突破，該項(xiàng)目也得到了省分行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)；授課過(guò)程中能夠緊密結(jié)合學(xué)員的工作實(shí)際進(jìn)行講解服務(wù)營(yíng)銷技巧，并采用豐富多彩的教學(xué)模式在課程中進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，獲得學(xué)員的好評(píng)。
2011年11月中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選項(xiàng)目：主要輔導(dǎo)南京銀行的大堂經(jīng)理1人與中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行的大堂經(jīng)理2人獲得“魅力之星”獎(jiǎng)與“親善之星”獎(jiǎng)。
2010年中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)蒙區(qū)分行《打造五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)》顧問(wèn)講師：在內(nèi)蒙區(qū)選擇五個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，采用白天現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，晚上培訓(xùn)的模式。
2007年擔(dān)任中國(guó)銀行深圳市分行《“迎奧運(yùn)，真情服務(wù)”一線柜員服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目總監(jiān)：通過(guò)大范圍調(diào)研了解最基層員工需求，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查進(jìn)一步確定培訓(xùn)方向，一線柜員基本服務(wù)規(guī)范手冊(cè)和話術(shù)腳本的制定。
2013年培訓(xùn)記錄
銀行類：
湖南婁底市工商銀行、四川成都中行、吳江農(nóng)行（共四期）、寧波農(nóng)合行（共四期）、寧波銀行、河南鶴壁農(nóng)信社（共三期）、浙江省農(nóng)行、寧波余姚農(nóng)合行、北侖信用聯(lián)社（共4期）
2011-2012年培訓(xùn)記錄：
銀行類：
中國(guó)銀行（江蘇省中行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行、
廣州白云中行、貴州中行、東莞中行、成都中行）中國(guó)建設(shè)
銀行（廣東省建行、內(nèi)蒙建行、滁州建行、深圳建行、廈門(mén)
建行、承德建行、東莞建行、四川建行川南片區(qū)分行）中國(guó)
農(nóng)業(yè)銀行（臺(tái)州農(nóng)行、嘉興農(nóng)行、紹興農(nóng)行、梅州農(nóng)行）
北京招行、濟(jì)南招行、合肥浦發(fā)行、臺(tái)州浦發(fā)行、肇慶市端
州農(nóng)村信用合作社、上海招行、上海銀行、廣發(fā)行等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)事件處理技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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