第一單元 公眾演講技巧(一)緊張的原因及轉(zhuǎn)化技巧
1、緊張的原因
1)緊張的原因分析
2)人類的行為動(dòng)機(jī)
3)突破“舒適區(qū)”轉(zhuǎn)化至“成長(zhǎng)區(qū)”
2、壓力的轉(zhuǎn)化技巧
1)冥想法
2)丟面子法
3)聽(tīng)心跳法
4)五步脫困法
5)潛意識(shí)溝通法
6)吞火挑戰(zhàn)法
(二)臺(tái)上禮儀與技巧
1、上臺(tái)禮儀與技巧
2、臺(tái)中禮儀與技巧
3、退場(chǎng)禮儀與技巧
4、FBM五步法
5、開(kāi)場(chǎng)技巧
1)開(kāi)場(chǎng)定向的三個(gè)目的
2)開(kāi)場(chǎng)六要素
3)開(kāi)場(chǎng)白的八個(gè)技巧
4)開(kāi)場(chǎng)迅速建立關(guān)系的法則
5)開(kāi)場(chǎng)禁忌
6、結(jié)尾技巧
1)結(jié)尾的方式
2)結(jié)尾的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3)結(jié)尾禁忌
(三)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用與練習(xí)
2、站姿、身法、步法
3、目光運(yùn)用
4、手勢(shì)技巧
(四)提問(wèn)與應(yīng)答及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的處理機(jī)巧
1、提問(wèn)問(wèn)題的分類與練習(xí)
2、如何回應(yīng)與回答
3、現(xiàn)場(chǎng)干擾的處理
4、突發(fā)狀況的處理
5、意外情況的處理
第二單元 高效溝通技巧
(一)溝通的三種行為
1、溝通中“說(shuō)”的技巧
(1)有效說(shuō)的原則:談行為不談個(gè)性
(2)談個(gè)性的危害
(3)談行為的好處
(4)多提建議 少提主張
(5)先認(rèn)可再否定的彈性技巧
(6)說(shuō)的彈性技巧——兩個(gè)觀念
2、聽(tīng)的技巧
(1)雙向溝通:傳遞與接受
(2)傾聽(tīng)能力自測(cè)
(3)不良的傾習(xí)慣
(4)聆聽(tīng)的態(tài)度
(5)溝通者的誓言
3、問(wèn)的技巧
(1)什么情況下應(yīng)該提問(wèn)
(2)不同的理解會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知
(二)與客戶溝通的高效技巧
1、溝通的PAC技巧(如何與客戶溝通的技巧)
(1)、P---父母技巧
喜歡用命令式的口吻,居高臨下
表?yè)P(yáng)也是很嚴(yán)肅的表?yè)P(yáng)
常常比較武斷,甚至比較暴躁.
(2)、A---成人技巧
理智冷靜不卑不亢
但與對(duì)方卻總是保持著一定距離
(3)、C---兒童技巧
喜怒無(wú)常
說(shuō)話容易走極端,容易動(dòng)情緒
有時(shí)甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動(dòng)作來(lái)
(4)、PAC溝通案例分析演練
2、與客戶溝通表達(dá)的三行為認(rèn)知
(1)積極
---勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利;
---以直接、真誠(chéng)且合適的方式,表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。
(2)退縮
---不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益,或是所用的方法不當(dāng),無(wú)法喚起別人的重視;
---表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意,或顯得心虛、壓抑;
---無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。
(3)侵略
--- 懂得維護(hù)自己的權(quán)利,但所用的方法已侵犯別人;
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念;
-- 以不得體的方式,表達(dá)自己的需求、欲望及看法;
(4)積極、退縮、侵略三種行為的表現(xiàn)案例研討
(3)溝通之同理心
3、同理心定義
(1)、同理心兩大步驟:辨識(shí)、反饋
(2)、溝通之最高境界:說(shuō)道聽(tīng)者想聽(tīng) 聽(tīng)到說(shuō)著想說(shuō)
(3)、同理心的兩大準(zhǔn)則:先處理心情再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情
(4)、同理心的四個(gè)分段 體驗(yàn)項(xiàng)目《共贏心》
(5)、同理心案例練習(xí)