課程詳情
第一單元
《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》
1. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？
3. 目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問題有那些？
4. 如何做到客戶感知
5. 如何做到客戶滿意
6. 外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路
（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）
7. 外勤人員的18個服務(wù)感知點設(shè)計
課堂活動：頭腦風(fēng)暴
8. 什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范
客戶并不會因為外勤人員的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。
情景模擬演練：
引用2-3個貴單位實際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對的技巧。
1. 什么是客戶抱怨？
2. 客戶為什么要抱怨？
3. 客戶的需求與供電工程流程相結(jié)合的關(guān)鍵點
4. 客戶抱怨分類管理
5. 客戶抱怨處理步驟與要求
情景模擬演練
1. 外勤人員的服務(wù)態(tài)度是什么標(biāo)準(zhǔn)
2. 什么是服務(wù)態(tài)度
3. 什么是工作態(tài)度
4. 外勤人員對工作壓力的認(rèn)知
5. 壓力與動力及情緒管理
6. 外勤人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么
7. 如何體現(xiàn)專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平
8. 外勤人員的職業(yè)素質(zhì)模型
9. 如何參加外勤人員業(yè)務(wù)水平比賽與綜合素質(zhì)結(jié)合體現(xiàn)
服務(wù)的本質(zhì)在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務(wù)的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產(chǎn)生結(jié)果”的心理活動原則。
1. 親和力的塑造能有效化解情緒壓力
2. 服務(wù)親和力存在的困惑
3. 服務(wù)親和力的認(rèn)識
4. 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
5. 親和力技巧之一：配合別人的感官方式
6. 親和力技巧之二：配合別人的興趣經(jīng)歷
7. 親和力技巧之三：使用“我也”的句子
第二天上午8:30-11:30
1. 如何引導(dǎo)客戶的期望值
2. 分析客戶期望值
3. 客戶期望值引導(dǎo)技巧
4. 客戶期望值管理技巧
案例分析：抄核收投訴
【案例提要】
南方電網(wǎng)某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務(wù)時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務(wù)、提供服務(wù)為由，措辭強硬，導(dǎo)致用戶進(jìn)一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。
分析要點：
抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現(xiàn)客戶滿意又可以圓滿完成任務(wù)。
1. 抄核收現(xiàn)場服務(wù)技能提升
1) 現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容
2) 現(xiàn)場服務(wù)的要求
3) 現(xiàn)場服務(wù)的手法
4) 現(xiàn)場服務(wù)的陷阱
5) 現(xiàn)場服務(wù)的忌諱
2. 抄核收服務(wù)流程訓(xùn)練
1) 抄核收前準(zhǔn)備
2) 抵達(dá)客戶現(xiàn)場
3) 業(yè)務(wù)執(zhí)行
4) 離開現(xiàn)場
5) 欠費預(yù)防系統(tǒng)
6) 催費溝通模式
案例分析：抄表錯誤
【案例提要】
客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補電費。
分析要點：
抄核收人員如何實現(xiàn)并超越客戶滿意，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)。
1. 抄核收人員服務(wù)規(guī)范
1) 服務(wù)技巧、專業(yè)知識
2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2. 抄核收人員與其他部門的快速反應(yīng)
《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》
1. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？
3. 目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問題有那些？
4. 如何做到客戶感知
5. 如何做到客戶滿意
6. 外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路
（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）
7. 外勤人員的18個服務(wù)感知點設(shè)計
課堂活動：頭腦風(fēng)暴
8. 什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范
客戶并不會因為外勤人員的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。
情景模擬演練：
引用2-3個貴單位實際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對的技巧。
第二單元
《客戶抱怨處理模式》1. 什么是客戶抱怨？
2. 客戶為什么要抱怨？
3. 客戶的需求與供電工程流程相結(jié)合的關(guān)鍵點
4. 客戶抱怨分類管理
5. 客戶抱怨處理步驟與要求
情景模擬演練
第三單元
《營銷外勤人員的服務(wù)心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》1. 外勤人員的服務(wù)態(tài)度是什么標(biāo)準(zhǔn)
2. 什么是服務(wù)態(tài)度
3. 什么是工作態(tài)度
4. 外勤人員對工作壓力的認(rèn)知
5. 壓力與動力及情緒管理
6. 外勤人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么
7. 如何體現(xiàn)專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平
8. 外勤人員的職業(yè)素質(zhì)模型
9. 如何參加外勤人員業(yè)務(wù)水平比賽與綜合素質(zhì)結(jié)合體現(xiàn)
服務(wù)的本質(zhì)在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務(wù)的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產(chǎn)生結(jié)果”的心理活動原則。
第四單元
《抄核收人員服務(wù)親和力修煉》1. 親和力的塑造能有效化解情緒壓力
2. 服務(wù)親和力存在的困惑
3. 服務(wù)親和力的認(rèn)識
4. 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
5. 親和力技巧之一：配合別人的感官方式
6. 親和力技巧之二：配合別人的興趣經(jīng)歷
7. 親和力技巧之三：使用“我也”的句子
第二天上午8:30-11:30
第五單元
《抄核收人員客戶期望值管理》1. 如何引導(dǎo)客戶的期望值
2. 分析客戶期望值
3. 客戶期望值引導(dǎo)技巧
4. 客戶期望值管理技巧
案例分析：抄核收投訴
【案例提要】
南方電網(wǎng)某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務(wù)時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務(wù)、提供服務(wù)為由，措辭強硬，導(dǎo)致用戶進(jìn)一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。
分析要點：
抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現(xiàn)客戶滿意又可以圓滿完成任務(wù)。
第六單元
《抄核收服務(wù)技能提升及流程訓(xùn)練》1. 抄核收現(xiàn)場服務(wù)技能提升
1) 現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容
2) 現(xiàn)場服務(wù)的要求
3) 現(xiàn)場服務(wù)的手法
4) 現(xiàn)場服務(wù)的陷阱
5) 現(xiàn)場服務(wù)的忌諱
2. 抄核收服務(wù)流程訓(xùn)練
1) 抄核收前準(zhǔn)備
2) 抵達(dá)客戶現(xiàn)場
3) 業(yè)務(wù)執(zhí)行
4) 離開現(xiàn)場
5) 欠費預(yù)防系統(tǒng)
6) 催費溝通模式
案例分析：抄表錯誤
【案例提要】
客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補電費。
分析要點：
抄核收人員如何實現(xiàn)并超越客戶滿意，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)。
1. 抄核收人員服務(wù)規(guī)范
1) 服務(wù)技巧、專業(yè)知識
2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2. 抄核收人員與其他部門的快速反應(yīng)
講師簡介
江濤 老師
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團(tuán)隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會）授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo)，多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底，培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上，十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗及團(tuán)隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗，近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓(xùn)，訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。
授課風(fēng)格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用，根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》（12H）
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》（12H）
《卓越團(tuán)隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團(tuán)隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)（12H）
高效團(tuán)隊管理與激勵（12H）
集團(tuán)（政企）客戶經(jīng)理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團(tuán)隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農(nóng)信社（2期）、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行（4期）、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行（2期）、中山建設(shè)銀行（2期）、日照建設(shè)銀行（2期）、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團(tuán)等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯(lián)通（6期）、本溪聯(lián)通（2期）、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通（9期）、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團(tuán)隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會）授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo)，多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底，培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上，十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗及團(tuán)隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗，近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓(xùn)，訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。
授課風(fēng)格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用，根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》（12H）
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》（12H）
《卓越團(tuán)隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團(tuán)隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)（12H）
高效團(tuán)隊管理與激勵（12H）
集團(tuán)（政企）客戶經(jīng)理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團(tuán)隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班（18H）
近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農(nóng)信社（2期）、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行（4期）、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行（2期）、中山建設(shè)銀行（2期）、日照建設(shè)銀行（2期）、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團(tuán)等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯(lián)通（6期）、本溪聯(lián)通（2期）、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通（9期）、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
課程對象
備 注
課程名稱：外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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