中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
◇讓學(xué)員掌握向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋的技能；
◇了解動(dòng)式的接觸客戶的技巧；
◇體會(huì)細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤的好處，在今后工作中積極應(yīng)用；
◇學(xué)習(xí)作為一個(gè)DCRC人員的基本知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從一個(gè)DCRC初級(jí)人員成長(zhǎng)為精英。
課程詳情
第一部分 DCRC的作用和職責(zé)
一、為什么要設(shè)立DCRC
1、企業(yè)文化導(dǎo)向改變
2、服務(wù)市場(chǎng)需求理論
3、客戶溝通服務(wù)中心
二、DCRC人員所具備的基本素質(zhì)
1、IQ智力、
2、EQ情緒、
3、CQ創(chuàng)新、
4、MQ道德、
5、AQ逆境
三、DCRC的重要作用
1、錦囊袋：
顧客信息管理f
忠誠(chéng)顧客評(píng)估
2、聽診器：
售前電訪
售后七日電訪
維修站三日電訪
抱怨處理
3、化妝鏡：
展廳5S查核
銷售流程檢查
網(wǎng)絡(luò)升級(jí)
4、瞄準(zhǔn)器
促銷規(guī)劃與監(jiān)督
四、DCRC職責(zé)
1、處理顧客抱怨
2、客服熱線電話
3、緊急事故聯(lián)絡(luò)
4、抱怨解決后追蹤
5、顧客報(bào)怨申訴管道
6、業(yè)務(wù)零服DCRC聯(lián)絡(luò)
7、DCRC與CRC
8、做好顧客管理
9、續(xù)保顧客管理
五、DCRC具體工作項(xiàng)目
1、電話回訪
2、抱怨處理
3、5S檢查
4、召開DCRC月會(huì)及記錄
5、聯(lián)合促銷
6、基盤客戶重整
7、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工程
第二部分滿意度回訪和顧客投訴抱怨處理
一、服務(wù)熱線接聽
1、售前電訪
2、售后電訪
二、銷售電話回訪目的
1、在購(gòu)買完畢以后馬上被遺忘
2、在遇到汽車故障或有疑問時(shí)不知道該與誰聯(lián)系
3、與其聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員離職，不再有人幫助客戶解決 問題和遵守承諾
三、DCRC銷售后與客戶的聯(lián)系的重要性
1、提高銷售過程滿意度，解決其問題，減少其抱怨
2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與銷售服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)
3、了解顧客及其親朋的消費(fèi)偏好和購(gòu)買動(dòng)向
四、銷售的評(píng)估項(xiàng)目及影響度
總體維修服務(wù)滿意度：
1、維修服務(wù)質(zhì)量的滿意情況28%
2、第一次即作對(duì)16%
3、完工時(shí)間掌握15%
4、客戶問題處理0%
5、服務(wù)專員表現(xiàn) 22%
6、解釋維修內(nèi)容及收費(fèi) 16%
7、服務(wù)內(nèi)容易動(dòng)時(shí)通知車主 3%
8、服務(wù)后回訪0%
五、抱怨處理
顧客抱怨 申訴管道
1、企業(yè)電話
2、800
3、內(nèi)部電訪
4、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)
5、書信方式
6、網(wǎng)絡(luò)E-mail
六、新車三日回訪抱怨處理
處理顧客抱怨流程:
抱怨件產(chǎn)生 均由車主主動(dòng)來電申訴 DCRC電訪時(shí)車主反應(yīng)。「抱怨件處理記錄表」 上呈主管掌握處
處理后三 天內(nèi)電訪車主
七、維修后回訪抱怨處理
1、電訪
2、記錄(附件一)
3、處理問題(附件
4、抱怨處理進(jìn)度監(jiān)控
5、回報(bào)顧客結(jié)案
6、周統(tǒng)計(jì)/月統(tǒng)計(jì)
抱怨解決后 追蹤流程
依據(jù)當(dāng)月客訴處理單，每月統(tǒng)計(jì)抱怨件數(shù)(30日)
以問題及部門來分類在, 七個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)改善方案， 期許做到零缺點(diǎn)的服務(wù)
第三部分 5S檢查
針對(duì)廠內(nèi)自我推動(dòng)的過程中,站在顧客觀點(diǎn)來了解推動(dòng)情況，并使顧客實(shí)際受惠有所感受，以確實(shí)檢討廠內(nèi)落實(shí)度。
1、顧客休息室與洗手間設(shè)施考評(píng)表
2、維修站5S檢核表
3、顧客休息室檢核表
4、展廳5S每周檢查表
5、展廳5S每月檢查表
主動(dòng)提供日常管理報(bào)表 每月至少一次利用內(nèi)稽檢查表做內(nèi)部稽核
第四部分 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程與促銷
1、定期搜集他牌促銷活動(dòng)信息（以季為單位）
2、促銷活動(dòng)前置作業(yè)準(zhǔn)備會(huì)議 顧客資料提供
3、目標(biāo)顧客邀約
促銷活動(dòng)與其它活動(dòng)的整合宣傳 促銷話術(shù)制定及演練 促銷活動(dòng)制作物，分發(fā)統(tǒng)籌至各小組及網(wǎng)點(diǎn)
4、展廳、維修站及顧客休息室管理、布置
5、促銷活動(dòng)前準(zhǔn)備作業(yè)審查會(huì)
6、促銷活動(dòng)期間目標(biāo)績(jī)效期中檢討會(huì)
第五部分 客戶檔案管理
一、 客戶信息檔案目的
二、 客戶信息檔案內(nèi)容
1、客戶基本信息
客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛好、主要家庭成員等
2、車輛基本信息
購(gòu)車時(shí)間、車型、顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等
3、后續(xù)跟蹤信息
維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類別、積分消費(fèi)情況等
三、客戶信息檔案管理流程
一、為什么要設(shè)立DCRC
1、企業(yè)文化導(dǎo)向改變
2、服務(wù)市場(chǎng)需求理論
3、客戶溝通服務(wù)中心
二、DCRC人員所具備的基本素質(zhì)
1、IQ智力、
2、EQ情緒、
3、CQ創(chuàng)新、
4、MQ道德、
5、AQ逆境
三、DCRC的重要作用
1、錦囊袋：
顧客信息管理f
忠誠(chéng)顧客評(píng)估
2、聽診器：
售前電訪
售后七日電訪
維修站三日電訪
抱怨處理
3、化妝鏡：
展廳5S查核
銷售流程檢查
網(wǎng)絡(luò)升級(jí)
4、瞄準(zhǔn)器
促銷規(guī)劃與監(jiān)督
四、DCRC職責(zé)
1、處理顧客抱怨
2、客服熱線電話
3、緊急事故聯(lián)絡(luò)
4、抱怨解決后追蹤
5、顧客報(bào)怨申訴管道
6、業(yè)務(wù)零服DCRC聯(lián)絡(luò)
7、DCRC與CRC
8、做好顧客管理
9、續(xù)保顧客管理
五、DCRC具體工作項(xiàng)目
1、電話回訪
2、抱怨處理
3、5S檢查
4、召開DCRC月會(huì)及記錄
5、聯(lián)合促銷
6、基盤客戶重整
7、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工程
第二部分滿意度回訪和顧客投訴抱怨處理
一、服務(wù)熱線接聽
1、售前電訪
2、售后電訪
二、銷售電話回訪目的
1、在購(gòu)買完畢以后馬上被遺忘
2、在遇到汽車故障或有疑問時(shí)不知道該與誰聯(lián)系
3、與其聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員離職，不再有人幫助客戶解決 問題和遵守承諾
三、DCRC銷售后與客戶的聯(lián)系的重要性
1、提高銷售過程滿意度，解決其問題，減少其抱怨
2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與銷售服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)
3、了解顧客及其親朋的消費(fèi)偏好和購(gòu)買動(dòng)向
四、銷售的評(píng)估項(xiàng)目及影響度
總體維修服務(wù)滿意度：
1、維修服務(wù)質(zhì)量的滿意情況28%
2、第一次即作對(duì)16%
3、完工時(shí)間掌握15%
4、客戶問題處理0%
5、服務(wù)專員表現(xiàn) 22%
6、解釋維修內(nèi)容及收費(fèi) 16%
7、服務(wù)內(nèi)容易動(dòng)時(shí)通知車主 3%
8、服務(wù)后回訪0%
五、抱怨處理
顧客抱怨 申訴管道
1、企業(yè)電話
2、800
3、內(nèi)部電訪
4、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)
5、書信方式
6、網(wǎng)絡(luò)E-mail
六、新車三日回訪抱怨處理
處理顧客抱怨流程:
抱怨件產(chǎn)生 均由車主主動(dòng)來電申訴 DCRC電訪時(shí)車主反應(yīng)。「抱怨件處理記錄表」 上呈主管掌握處
處理后三 天內(nèi)電訪車主
七、維修后回訪抱怨處理
1、電訪
2、記錄(附件一)
3、處理問題(附件
4、抱怨處理進(jìn)度監(jiān)控
5、回報(bào)顧客結(jié)案
6、周統(tǒng)計(jì)/月統(tǒng)計(jì)
抱怨解決后 追蹤流程
依據(jù)當(dāng)月客訴處理單，每月統(tǒng)計(jì)抱怨件數(shù)(30日)
以問題及部門來分類在, 七個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)改善方案， 期許做到零缺點(diǎn)的服務(wù)
第三部分 5S檢查
針對(duì)廠內(nèi)自我推動(dòng)的過程中,站在顧客觀點(diǎn)來了解推動(dòng)情況，并使顧客實(shí)際受惠有所感受，以確實(shí)檢討廠內(nèi)落實(shí)度。
1、顧客休息室與洗手間設(shè)施考評(píng)表
2、維修站5S檢核表
3、顧客休息室檢核表
4、展廳5S每周檢查表
5、展廳5S每月檢查表
主動(dòng)提供日常管理報(bào)表 每月至少一次利用內(nèi)稽檢查表做內(nèi)部稽核
第四部分 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程與促銷
1、定期搜集他牌促銷活動(dòng)信息（以季為單位）
2、促銷活動(dòng)前置作業(yè)準(zhǔn)備會(huì)議 顧客資料提供
3、目標(biāo)顧客邀約
促銷活動(dòng)與其它活動(dòng)的整合宣傳 促銷話術(shù)制定及演練 促銷活動(dòng)制作物，分發(fā)統(tǒng)籌至各小組及網(wǎng)點(diǎn)
4、展廳、維修站及顧客休息室管理、布置
5、促銷活動(dòng)前準(zhǔn)備作業(yè)審查會(huì)
6、促銷活動(dòng)期間目標(biāo)績(jī)效期中檢討會(huì)
第五部分 客戶檔案管理
一、 客戶信息檔案目的
二、 客戶信息檔案內(nèi)容
1、客戶基本信息
客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛好、主要家庭成員等
2、車輛基本信息
購(gòu)車時(shí)間、車型、顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等
3、后續(xù)跟蹤信息
維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類別、積分消費(fèi)情況等
三、客戶信息檔案管理流程
講師簡(jiǎn)介
郝澤霖 老師
10余年中外企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在中國(guó)人保、西門子、加多寶、大田等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售經(jīng)理、總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位！
精通人格分析、各種營(yíng)銷工具，尤其在銷售精英訓(xùn)練、大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。個(gè)人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，管理銷售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。
核心品牌課程：銷售之劍——銷售精英訓(xùn)練營(yíng)、識(shí)人術(shù)——DISC解碼與實(shí)戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用。贏系列：贏在談判——商務(wù)談判技巧、贏在溝通——企業(yè)跨部門溝通技巧、贏在服務(wù)——服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、贏在價(jià)值——打造價(jià)值銷售新體系、贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷售管理團(tuán)隊(duì)、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃、贏在了解——管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃、贏在門店——門店銷售管理精英訓(xùn)練、贏在細(xì)分——細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷策略的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、贏在營(yíng)銷——銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技術(shù)、贏在思路——移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商促銷方案的制作與展示技巧、贏在精準(zhǔn)——移動(dòng)大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。樂觀——最為積極的性格因素、
服務(wù)客戶：
MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、民生銀行、西門子、聯(lián)想集團(tuán)、三星(中國(guó))、佳能（中國(guó)）、沃爾沃、蒂森克虜伯、ABB、施耐德、羅克韋爾、英格索蘭、華為、北京現(xiàn)代、中國(guó)一汽、神龍汽車、奇瑞、豐田、米其林、中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)、江蘇電信、西門子SMI、加多寶集團(tuán)（王老吉）、GE醫(yī)療、中國(guó)平安、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)核電、奧迪汽車、奔馳汽車、天士力、海泰發(fā)展、蜂星電訊、融創(chuàng)集團(tuán)、天津泰達(dá)投資控股、凡客誠(chéng)品、路為物流、天津市工商聯(lián)、和平區(qū)工商聯(lián)、西門子學(xué)生圈等著名企業(yè)以及清華大學(xué)總裁班、中國(guó)人民大學(xué)總裁班、南開大學(xué)經(jīng)理人課程班、北京交大MBA、天津大學(xué)MBA等眾多知名高校。
精通人格分析、各種營(yíng)銷工具，尤其在銷售精英訓(xùn)練、大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。個(gè)人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，管理銷售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。
核心品牌課程：銷售之劍——銷售精英訓(xùn)練營(yíng)、識(shí)人術(shù)——DISC解碼與實(shí)戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用。贏系列：贏在談判——商務(wù)談判技巧、贏在溝通——企業(yè)跨部門溝通技巧、贏在服務(wù)——服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、贏在價(jià)值——打造價(jià)值銷售新體系、贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷售管理團(tuán)隊(duì)、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃、贏在了解——管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃、贏在門店——門店銷售管理精英訓(xùn)練、贏在細(xì)分——細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷策略的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、贏在營(yíng)銷——銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技術(shù)、贏在思路——移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商促銷方案的制作與展示技巧、贏在精準(zhǔn)——移動(dòng)大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。樂觀——最為積極的性格因素、
服務(wù)客戶：
MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、民生銀行、西門子、聯(lián)想集團(tuán)、三星(中國(guó))、佳能（中國(guó)）、沃爾沃、蒂森克虜伯、ABB、施耐德、羅克韋爾、英格索蘭、華為、北京現(xiàn)代、中國(guó)一汽、神龍汽車、奇瑞、豐田、米其林、中國(guó)移動(dòng)、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)、江蘇電信、西門子SMI、加多寶集團(tuán)（王老吉）、GE醫(yī)療、中國(guó)平安、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)核電、奧迪汽車、奔馳汽車、天士力、海泰發(fā)展、蜂星電訊、融創(chuàng)集團(tuán)、天津泰達(dá)投資控股、凡客誠(chéng)品、路為物流、天津市工商聯(lián)、和平區(qū)工商聯(lián)、西門子學(xué)生圈等著名企業(yè)以及清華大學(xué)總裁班、中國(guó)人民大學(xué)總裁班、南開大學(xué)經(jīng)理人課程班、北京交大MBA、天津大學(xué)MBA等眾多知名高校。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：DCRC強(qiáng)化精英訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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