中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)



課程詳情

一. 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
(一)物業(yè)服務(wù)意識
1.服務(wù)意識對服務(wù)效果的決定作用
意識是根;態(tài)度枝葉;行為是花;業(yè)主滿意是果;
物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)意識。
2.何為服務(wù)?何為物業(yè)服務(wù)?
3.業(yè)主、住戶至上是商業(yè)炒作嗎?
觀看深圳部分小區(qū)物業(yè)的服務(wù)狀態(tài)照片,找不足。
4. 如何創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)?
5. 如何培養(yǎng)員工的工作意愿——工作為了誰的問題
v 三個大學(xué)畢業(yè)生在深圳求職……
v 一位保安員的事跡
v 石家莊某物業(yè)一位員工的歷程
v 當(dāng)今年輕人的擇業(yè)….物業(yè)基層員工為什么不穩(wěn)定?
v 從保潔員到總經(jīng)理的吳士宏
v 從雜工到總經(jīng)理的余彭年
v 從推銷員到企業(yè)家的董明珠
v 小付的案例…….
(二)物業(yè)服務(wù)人員的基本服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
1、安防人員的手勢、換崗的規(guī)范與創(chuàng)新
2、前臺人員的接待規(guī)范與創(chuàng)新
3、維修人員的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
研討:中層干部應(yīng)該如何向員工進(jìn)行服務(wù)意識的提升?
“客戶永遠(yuǎn)是對的”的理解討論
對老人進(jìn)出大門要不要敬禮或者特意招呼?
節(jié)假日或者每隔一段時間可以不可以安排隆重門衛(wèi)(雙崗)?
上門維修人員、拜訪人員是否可以抽業(yè)主的煙、喝茶?


二.物業(yè)管理的服務(wù)營銷

(一)銷售與營銷的區(qū)別
1. 銷售把客戶看成對手;營銷把客戶看成資源
2. 銷售的對象是產(chǎn)品;營銷的對象是品牌
3. 銷售是短期,營銷是長期提升品牌形象
4. 銷售是戰(zhàn)術(shù),營銷是戰(zhàn)略
案例:某小區(qū)的物業(yè)服務(wù)行為
案例:某小區(qū)的營銷行為
(二)做好物業(yè)服務(wù)營銷 提升。物業(yè)品牌
1. 物業(yè)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
紅軍的打仗,不是為了打仗而打仗!
。的服務(wù),不是為了服務(wù)而服務(wù)!
紅軍打仗為了:獲得人心。ㄐ麄魅罕姟⒔M織群眾)
。的服務(wù)為了:獲取服務(wù)費的同時提升。品牌形象!
不為打仗而打仗?仗卻打得最好!
不為銷售而銷售?銷售業(yè)績卻飆升!
2. 物業(yè)服務(wù)營銷的方法和途徑
展示法:隊列訓(xùn)練、升旗儀式、上下班高峰段的大門崗…
合作法:征請業(yè)主的孩子輪流擔(dān)任升旗手、業(yè)主聯(lián)歡、小區(qū)義工….
親和法:節(jié)假日標(biāo)語、提示牌、慰問信、征詢意見法
活動法:文藝、體育、燈謎
宣傳法:電梯口、大堂、一切標(biāo)示的宣傳
行為法:服務(wù)中的感人行為
事件法:某小區(qū)利用事件營銷的案例
故事法:搜集大量感人的服務(wù)案例進(jìn)行傳播
(三)物業(yè)服務(wù)營銷必備的管理心理學(xué)基礎(chǔ)
1. 認(rèn)知過程、情感過程、意志過程
2. 知覺、社會知覺、業(yè)主的知覺偏差
3. 業(yè)主的態(tài)度、動機(jī)、需要
4. 業(yè)主的從眾心理、反射、投射心理
(四)業(yè)主心理的把握
1. 被服務(wù)者心態(tài)
2. 服務(wù)者心態(tài)
3. 業(yè)主心態(tài)分析
4. 很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意(抱怨)、很不滿意(憤怒)
5. 業(yè)主的工作、家庭壓力
案例:某小區(qū)的高姓業(yè)主的壓力與情緒
(五)業(yè)主的知覺差異效應(yīng)與物業(yè)服務(wù)
1.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的知覺偏差及服務(wù)對策
業(yè)主偏差案例:某物業(yè)小區(qū)在電梯口嵌裝大理石,業(yè)主的
2.各業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺差異及服務(wù)對策
(六)業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用
業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例:某小區(qū)業(yè)主的聚眾鬧事的原因分析
案例:某小區(qū)管理處利用業(yè)主的從眾心理進(jìn)行服務(wù)回饋宣傳
服務(wù)營銷研討:最有效、最快捷的服務(wù)營銷方法是什么?(只概括3種)
怎樣使你的下屬具有品牌意識(服務(wù)營銷)?
小結(jié):
1.發(fā)展忠誠業(yè)主,團(tuán)結(jié)大多數(shù),孤立和教育少數(shù);
2.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對立時,要講究策略,分化和說服。
3.從眾心理,是服務(wù)營銷的最寶貴的武器!
4.發(fā)展忠誠業(yè)主,團(tuán)結(jié)大多數(shù),孤立和教育少數(shù);
5.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對立時,要講究策略,分化和說服。


二. 管理方式的創(chuàng)新

管理創(chuàng)新:持續(xù)性的改進(jìn)。
(一)管理意識的改進(jìn)
1.對人性的假設(shè)方面
2.做業(yè)務(wù)和帶隊伍的關(guān)系
3.剛性與柔性關(guān)系
(二)管理制度的改進(jìn)
1.制定、修改制度
2.貫徹制度
(三)管理方法上的改進(jìn)
1.抓細(xì)節(jié)(精細(xì)化管理)
2.抓作風(fēng)(傳統(tǒng))
3.抓思想(激勵、教育)
三. 物業(yè)管理模式新概念
  概念1:零干擾服務(wù)
概念2:氛圍管理
  概念3:個性化服務(wù)
概念4:“管理報告”制
  概念5:產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
  概念6:“一拖N”管理
概念7:菜單式服務(wù)
四. 重點案例研討
1. 臺灣的物業(yè)管理模式
2. 龍湖物業(yè)的管理模式
3. 綠城園區(qū)服務(wù)模式


講師簡介

  付祥 老師
軍人出身,碩士,副教授。領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家。中國管理研究院紅色研究所所長。5年軍旅生涯,20年高校教學(xué)經(jīng)驗,8年企業(yè)高層管理經(jīng)驗。專注企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力、決策力培訓(xùn)。北京大學(xué)MBA客座講師、清華大學(xué)總裁研修班客座培訓(xùn)師、內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)MBA總裁教育中心簽約培訓(xùn)師、澳門城市大學(xué)MBA班客座教授。
歷任:高校教授、深圳大磊實業(yè)公司總經(jīng)理、香港海山集團(tuán)(深圳)公司總經(jīng)理、東盟集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理;
付祥教授通過多年的探索,用“三樹一談”+“四個打造”相結(jié)合的方式為企業(yè)塑造出精英團(tuán)隊與精干的中層管理者。
一位具有15年高校教學(xué)經(jīng)驗又具8年企業(yè)高管經(jīng)驗的實戰(zhàn)型培訓(xùn)師
一位長期研究毛澤東領(lǐng)袖力并在多家企業(yè)進(jìn)行落地試點獲得成功的領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師
一位在20多家央企、200多家中小型企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)過的高端培訓(xùn)課程培訓(xùn)師
付祥教授倡導(dǎo)“管理中國團(tuán)隊,需要用中西結(jié)合的管理體系”。他認(rèn)為:“僅僅用西方人的方式管理中國人,在意愿和戰(zhàn)略落地等方面效果不太好,西方管理經(jīng)驗應(yīng)該在中國本土化,中國員工有中國人的人情世故,需要有適合中國水土的管理理論;中國企業(yè)需要中國式的企業(yè)領(lǐng)袖。”
付祥教授致力于打破西方人關(guān)于“中國沒有管理理論”的論調(diào),十多年來在20多家央企、中小企業(yè)建立了長期掛鉤調(diào)研試點單位,探索總結(jié)出了一套適合管理中國員工團(tuán)隊的中式管理體系,尤其是比較好地總結(jié)了解決中國員工意愿問題的方法;總結(jié)了中國式戰(zhàn)略落地、團(tuán)隊績效和團(tuán)隊傳統(tǒng)的途徑。
付祥教授提出的“激勵階段論”和“戰(zhàn)略落地層次論”已經(jīng)使若干企業(yè)受益;“三樹兩談”、“四個打造”為中層和基層管理者提供了很好的團(tuán)隊管理工具;“戰(zhàn)略眼光修煉法”、“意愿打造法”、“三個戰(zhàn)略思維法寶”、“戰(zhàn)略運(yùn)營的兩個重點”、“一體兩翼企業(yè)經(jīng)營管理體系打造法”已經(jīng)為多個總裁班的老板及高管們提供借鑒并應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理之中。


核心課程:《總裁領(lǐng)袖力》《MTP中層管理技能》《突破性領(lǐng)導(dǎo)力》《高效團(tuán)隊執(zhí)行力的6個絕招》《毛澤東思想在企業(yè)經(jīng)營管理中的運(yùn)用》《向毛澤東學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力》《井岡山精神與企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)》《向解放軍學(xué)習(xí)執(zhí)行力》《企業(yè)競爭策略與博弈論》《心理學(xué)在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用》《創(chuàng)新管理》


課程對象



備    注

課程名稱:物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)營銷



 

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