第一模塊 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化
一 何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
二 何為“愛(ài)崗”？何為“敬業(yè)”？
案例：深圳某小區(qū)的小陳的事跡
三 為什么要敬業(yè)？
工作為誰(shuí)干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經(jīng)理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經(jīng)理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長(zhǎng)
某物業(yè)總經(jīng)理的成長(zhǎng)歷程
小故事：孩子與老者
四．服務(wù)意識(shí)
（一）何為”服務(wù)”?
有償?shù)匕逊奖憬o對(duì)方提供方便和非物質(zhì)需求�。�
（二）什么是物業(yè)服務(wù)？
就是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)有償?shù)亟o業(yè)主、租戶(hù)提供方便�。�
（三）服務(wù)意識(shí): 是商業(yè)的炒作嗎？
• “客戶(hù)就是上帝”?
• “客戶(hù)至上”?
• “客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”?
• 物業(yè)服務(wù)人員為什么要“尊重業(yè)主”?
意識(shí)是根；服務(wù)態(tài)度枝葉；行為是花；業(yè)主滿(mǎn)意是果；
• 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)意識(shí)。
• 服務(wù)意識(shí)是根，服務(wù)態(tài)度是花，業(yè)主滿(mǎn)意是果。
• 服務(wù)意識(shí)正確了，干服務(wù)行業(yè)才不苦惱。
物業(yè)服務(wù)壓力
觀看視頻：《送子鶴與暴力云》
觀看視頻：《無(wú)腿人》
討論感受
五、懂得感恩
感恩父母
感恩業(yè)主
感恩公司
感恩刁鉆的業(yè)主
感恩現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：音樂(lè)背景。。。。。。

第二模塊 物業(yè)服務(wù)人員的基本服務(wù)規(guī)范

一．共同規(guī)范
（一）手勢(shì)的規(guī)范
手心向上、手心向外的禮儀
手心向外、手心向內(nèi)的禮儀
課堂情景訓(xùn)練
(二)點(diǎn)頭注目禮的規(guī)范
（三）打招呼的規(guī)范
（一） 寒暄的規(guī)范
（二） 上門(mén)拜訪的規(guī)范
（三） 在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
二．保安人員的服務(wù)規(guī)范
（一） 軍禮的規(guī)范
（二） 著軍裝的規(guī)范
（三） 門(mén)崗的服務(wù)規(guī)范（小區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、廠區(qū)、市場(chǎng)）
（四） 固定崗的規(guī)范
（五） 巡邏崗的規(guī)范
（六） 車(chē)輛管理的服務(wù)規(guī)范
（七） 核實(shí)業(yè)主身份時(shí)的規(guī)范
（八） 指路的規(guī)范
（九） 對(duì)小孩、老人的規(guī)范
（十） 助人的規(guī)范
（十一） 工作區(qū)列隊(duì)訓(xùn)練、巡邏、升旗的規(guī)范
（十二） 對(duì)無(wú)理取鬧者的服務(wù)規(guī)范
（十三） 各種情況靈活處置的規(guī)范
三．維修服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
（一） 在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
（二） 上門(mén)維修的規(guī)范
敲門(mén)、進(jìn)門(mén)
鞋套、工具包、維修垃圾
溝通禮儀
業(yè)主請(qǐng)茶、請(qǐng)煙、請(qǐng)水果等情況的處置
是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
維修人員與業(yè)主交談禁忌
（三） 出門(mén)的規(guī)范
退出
關(guān)門(mén)
四 前臺(tái)、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
1.前臺(tái)工作人員的規(guī)范
2.財(cái)務(wù)人員的規(guī)范
3.投訴接待的規(guī)范
禮節(jié)
溝通
記錄
反饋
通報(bào)
五 保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
1.指路
2.在電梯、樓梯、過(guò)道、門(mén)口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
3.打招呼
4.自信、樂(lè)觀的精神狀態(tài)

第三模塊 員工執(zhí)行力提升

（一） 什么叫執(zhí)行力？服從！完成任務(wù)！
案例
小故事
（二） 為什么要打造高效執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)？
（三） 為什么要服從？為什么要協(xié)作？
（四） 為什么結(jié)果最重要？
案例
小故事
（五） 為什么執(zhí)行無(wú)借口？
案例
物業(yè)服務(wù)不到位的情況：
• 衛(wèi)生做了，但不太干凈；
• 維修要求5分鐘到，但超時(shí)；
• 要求保安員儀表，但總是差一點(diǎn)；
• 開(kāi)會(huì)，總有人遲到；
（六） 為什么“對(duì)業(yè)主服務(wù)不到位，等于不服務(wù)”？
（七） 執(zhí)行中的有效溝通
（八） 團(tuán)隊(duì)精神
（九） 如何努力地為業(yè)主服務(wù)？
區(qū)別：盡職 盡責(zé) 敬業(yè)
誰(shuí)更敬業(yè)：小張、小李、小楊
三個(gè)學(xué)生的回答：A.物業(yè)服務(wù)不是人干的
B.為了工資吧，沒(méi)有別的辦法
C. 為千家萬(wàn)戶(hù)的幸福而工作，還是開(kāi)心
大連的一名大巴司機(jī)的敬業(yè)……
“海底撈”火鍋店的員工的敬業(yè)精神
拒絕成長(zhǎng)的蘋(píng)果樹(shù)
小孩踢鐵桶….
三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在深圳求職……
當(dāng)今年輕人的擇業(yè)…..?
從保潔員到總經(jīng)理的吳士宏
從雜工到總經(jīng)理的余彭年
從推銷(xiāo)員到企業(yè)家的董明珠
我兒子的案例…….
我的一個(gè)學(xué)生的（保安員）的事跡
石家莊一位員工的歷程

第四模塊 物業(yè)服務(wù)溝通技巧及沖突處理技巧
Ø 保安員需要的溝通能力
Ø 保安員常遇到的沖突及其處理技巧
Ø 維修人員需要的溝通能力
Ø 維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
Ø 前臺(tái)及其他辦公室人員所需溝通能力
Ø 前臺(tái)及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
Ø 保潔員常見(jiàn)沖突及處理技巧
Ø 案例分析
Ø 模擬案例討論總結(jié)
Ø 危機(jī)處理

第五模塊 團(tuán)隊(duì)精神

• 團(tuán)隊(duì)———群體
• 團(tuán)隊(duì)需要分工，但必須協(xié)作。
• 團(tuán)隊(duì)溝通
• 溝通：情感的聯(lián)絡(luò)、信息傳遞；
• 例：一個(gè)博士釣魚(yú)時(shí)的溝通。。。
• 物業(yè)人員：對(duì)業(yè)主、對(duì)上、平行、對(duì)下

課后作業(yè)：1.這次培訓(xùn)的收獲
2.我熱愛(ài)本公司的三大理由
3.我也為公司提一個(gè)合理化建議