中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
房地產(chǎn)企業(yè)的競爭從資源競爭（土地）、產(chǎn)品競爭、市場競爭升級到客戶競爭，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競爭的表現(xiàn)。全面客戶滿意體系TCS是全方位內(nèi)、外部客戶滿意度持續(xù)提升體系，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認(rèn)同。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解什么是全面客戶滿意TCS，以及全面客戶滿意的核心概念；
2、 掌握全面客戶滿意結(jié)構(gòu)模型，和房地產(chǎn)客戶滿意度需求；
3、 學(xué)習(xí)從企業(yè)經(jīng)營理念、戰(zhàn)略導(dǎo)向上樹立全面客戶滿意，通過有效的方法、路徑實現(xiàn)外部客戶、內(nèi)部客戶和合作伙伴滿意度，并成為忠心度；
4、 掌握如何得到客戶真實的滿意度信息和數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)做出全面正確的分析和評估，并做出改善計劃。
課程詳情
1 關(guān)于全面客戶滿意TCS
1.1 認(rèn)識全面客戶滿意TCS
1.2 全面客戶滿意的核心—TCE
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意作用與目的
2.1.1 全面客戶滿意模型－構(gòu)成要素
2.1.2 基本結(jié)構(gòu)模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進(jìn)模型
2.2 客戶滿意度分析
2.2.1 滿意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿意度細(xì)分矩陣分析
3.1.1 經(jīng)營理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運(yùn)營管理與組織層
3.1.3 產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質(zhì)量與項目管理層
3.1.5 市場營銷與銷售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購供應(yīng)商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務(wù)層
3.2 外部客戶滿意度提升
3.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)的外部客戶構(gòu)成
3.2.2 外部客戶核心滿意度
3.2.2.1 產(chǎn)品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務(wù)
3.2.3 全程客戶體驗提升滿意度
3.2.3.1 房地產(chǎn)全程客戶體驗的構(gòu)成
3.2.3.2 全體客戶體驗實施路途
3.2.3.3 全程客戶體驗要點(diǎn)
3.2.4 周到售前、售后服務(wù)使客戶感動
3.2.5 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度
3.3 合作伙伴滿意度提升
3.3.1 合作伙伴滿意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿意度的提升路途
4.2 TCS的內(nèi)部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門溝通
4.3 提升內(nèi)部客戶滿意度
4.3.1 六個標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC法
4.3.2 內(nèi)部客戶滿意度的TCS團(tuán)隊合作法
4.3.3 TCS團(tuán)隊合作訓(xùn)練
5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評價
5.1.3 內(nèi)部考核評估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估
5.2 客戶滿意度調(diào)查評估
5.2.1 調(diào)查周期與計劃制定
5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項
5.3 內(nèi)部客戶滿意度評估
5.3.1 360度滿意度評估
5.3.2 KPI績效考核與客戶滿意度評估結(jié)合
5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)的經(jīng)
1.1 認(rèn)識全面客戶滿意TCS
1.2 全面客戶滿意的核心—TCE
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意作用與目的
2 全面客戶滿意模型
2.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意模型2.1.1 全面客戶滿意模型－構(gòu)成要素
2.1.2 基本結(jié)構(gòu)模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進(jìn)模型
2.2 客戶滿意度分析
2.2.1 滿意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿意度細(xì)分矩陣分析
3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)
3.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次3.1.1 經(jīng)營理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運(yùn)營管理與組織層
3.1.3 產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質(zhì)量與項目管理層
3.1.5 市場營銷與銷售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購供應(yīng)商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務(wù)層
3.2 外部客戶滿意度提升
3.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)的外部客戶構(gòu)成
3.2.2 外部客戶核心滿意度
3.2.2.1 產(chǎn)品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務(wù)
3.2.3 全程客戶體驗提升滿意度
3.2.3.1 房地產(chǎn)全程客戶體驗的構(gòu)成
3.2.3.2 全體客戶體驗實施路途
3.2.3.3 全程客戶體驗要點(diǎn)
3.2.4 周到售前、售后服務(wù)使客戶感動
3.2.5 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度
3.3 合作伙伴滿意度提升
3.3.1 合作伙伴滿意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿意度的提升路途
4 內(nèi)部客戶滿意度提升
4.1 誰是我的內(nèi)部客戶4.2 TCS的內(nèi)部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門溝通
4.3 提升內(nèi)部客戶滿意度
4.3.1 六個標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC法
4.3.2 內(nèi)部客戶滿意度的TCS團(tuán)隊合作法
4.3.3 TCS團(tuán)隊合作訓(xùn)練
5 全面客戶滿意評估
5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評價
5.1.3 內(nèi)部考核評估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估
5.2 客戶滿意度調(diào)查評估
5.2.1 調(diào)查周期與計劃制定
5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項
5.3 內(nèi)部客戶滿意度評估
5.3.1 360度滿意度評估
5.3.2 KPI績效考核與客戶滿意度評估結(jié)合
5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)的經(jīng)
講師簡介
李豪 老師
相關(guān)背景：金融學(xué)學(xué)士、MBA
資深營銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營銷總監(jiān)和項目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國內(nèi)知名房企資深顧問；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)土地一級開發(fā)與建設(shè)高級顧問；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評論員
李老師對房地產(chǎn)政策，一、二級開發(fā)，戰(zhàn)略與營銷模式以及商業(yè)開發(fā)與經(jīng)營管理，有著深入的研究與豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
資深營銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營銷總監(jiān)和項目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國內(nèi)知名房企資深顧問；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)土地一級開發(fā)與建設(shè)高級顧問；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評論員
李老師對房地產(chǎn)政策，一、二級開發(fā)，戰(zhàn)略與營銷模式以及商業(yè)開發(fā)與經(jīng)營管理，有著深入的研究與豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
課程對象
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項目公司管理人員、營銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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